Διάβασμα 5′ | Φωτογραφία: Pixabay
Πελατοκεντρική φιλοσοφία όχι κατ’ όνομα… Είπαμε, από τίτλους και ταμπέλες στην Ελλάδα … ‘να φάν’ κι οι κότες’.
Πελατοκεντρική φιλοσοφία κατ’ ουσία!
Από την εμπειρία μου – φαντάζομαι και από τη δική σας – έχω διαπιστώσει ότι τα μεγαλύτερα καλά αλλά και τα μεγαλύτερα κακά προέρχονται από … ψηλά.
Αν θέλετε λοιπόν να έχετε πιθανότητες να βελτιώσετε συνολικά την κουλτούρα, το περιβάλλον και την λειτουργία της ομάδας, του τμήματος ή της επιχείρησής σας, ξεκινήστε από ψηλά και στη συνέχεια προχωρήστε προς τη βάση.
- Αν δεν είστε ο ίδιος διευθυντής, διευθύνων σύμβουλος, ιδιοκτήτης, επιχειρηματίας, αποσπάστε οπωσδήποτε την συμφωνία και την δέσμευσή τους. Αν δεν έχουν πεισθεί αυτοί για την ανάγκη και τη χρησιμότητα της εστίασης στον πελάτη, θα κάνετε πάντα ένα βήμα μπρος και δύο πίσω.
- Δημιουργήστε/αλλάξτε/βελτιώστε το mission statement, την αποστολή της επιχείρησής σας. Έτσι, ώστε να αντανακλά τη σημασία του πελάτη. Και, πιο σωστά, του πιστού πελάτη. Να αναφέρεται ο Πελάτης ως λέξη και ως έννοια. Ότι, δηλαδή, όλα ξεκινούν από τον πελάτη και καταλήγουν στον πελάτη.
- Συγκεντρώστε όλους τους εργαζόμενους και κάντε μια ομιλία-ένεση, ένα Customer Culture Shock. Όπου θα βάλετε τα πράγματα σε μια σειρά. Με πρώτον στη σειρά τον Πελάτη! Εξηγήστε και αιτιολογήστε το mission statement. Δημιουργήστε και δώστε τους ένα όραμα, έναν ‘ ανώτερο σκοπό’. Αυτόν που θα τους κάνει να αισθάνονται καλά, όταν εργάζονται με σκοπό την επίτευξή του.
- Αποσπάστε την συμφωνία και την δέσμευση των εργαζομένων. Δεν θα βαρεθώ να το λέω: όταν διατάζετε για να περάσετε κάτι στους ανθρώπους σας, δεν παίρνετε ούτε το 30% αυτού που μπορούν να δώσουν. Αν το περνάτε έχοντας την αποδοχή τους α) τους βελτιώνετε, β) τους κάνετε συμμετόχους και γ) δείχνετε ότι τους σέβεστε και τους εκτιμάτε. Και οι άνθρωποι που αισθάνονται ότι τους σέβονται και τους εκτιμούν, δίνουν το 110% του εαυτού τους.
- Συμπεριφερθείτε στους ανθρώπους σας ως πελάτες, ως πραγματικούς εσωτερικούς πελάτες. Βρείτε και δώστε τους αυτό που θέλουν και θα πάρετε αυτό που θέλετε. Φτιάξτε χαρούμενους εργαζόμενους και θα έχετε χαρούμενους πελάτες. Φτιάξτε πιστούς εργαζόμενους και θα έχετε πιστούς πελάτες.
- Δώστε το καλό παράδειγμα. Πρώτοι, εσείς. Πολλοί εργαζόμενοι έχουν χαμηλό ηθικό, είναι αποθαρρυμένοι (demotivated) γιατί συνεχίζουν – στον 21ο αιώνα … – να απελπίζονται και να απογοητεύονται από τη συμπεριφορά του ανωτέρου τους. Που άλλα λέει και άλλα κάνει. Που έχει δύο μέτρα και δύο σταθμά…
- Ρωτάτε. Τόσο τους πελάτες αλλά, κυρίως, τους εργαζόμενους. Ειδικά αυτούς που είναι στην πρώτη γραμμή και ξέρουν – ίσως καλύτερα απ’ όλους – τον πελάτη. Ρωτάτε για να συλλέγετε πληροφορίες, για να μαθαίνετε νέα πράγματα, για να κατανοείτε αυτά τα νέα πράγματα. Για να τα αποδέχεστε και για να προσαρμόζεστε το γρηγορότερο δυνατό στις νέες πραγματικότητες. (Και όχι να προσπαθείτε να βγάζετε ‘στραβό’ το γιαλό…)
- Ζητάτε – ενεργητικά – ιδέες από τους εργαζόμενους για να βελτιώνετε την εξυπηρέτηση αλλά και τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Εμπλέκετε τους εργαζόμενους σε μια διαδικασία συνεχούς βελτίωσης. Μικρά-μικρά πραγματάκια, μετά από λίγο καιρό, θα έχουν επιφέρει μεγάλες αλλαγές.
- Πιάστε έναν εργαζόμενο να κάνει κάτι καλό, κάτι προς τη σωστή κατεύθυνση. Και πείτε του μπράβο! (One Minute Manager – Kenneth Blanchard, δείτε αυτό το βιντεάκι.) Ενισχύστε και επιβραβεύστε τις θετικές συμπεριφορές. Για να επαναλαμβάνονται από τον ίδιο και για να αντιγράφονται από τους άλλους εργαζόμενους.
- ‘Περπατήστε’ το δρόμο του πελάτη, κάντε εσείς οι ίδιοι το customer journey. Ο πελάτης έρχεται σε επαφή με ‘απτά’ και ‘μη απτά’ στοιχεία της επιχείρησής σας. On-line και off-line. Ανθρώπους, καταστήματα, αντικείμενα, sites, apps, τηλεφωνικά κέντρα, e-mails, προσπέκτους, reviews, διαφημίσεις, κλπ, κλπ. Μπείτε στα παπούτσια του για να μπορέσετε να αντιληφθείτε τι βλέπει, τι διαβάζει, τι ακούει, τι αισθάνεται, πώς τα εκλαμβάνει, πώς τα αξιολογεί. Προσοχή: δείτε τα πράγματα όπως τα βλέπει ο πελάτης, όχι όπως θα θέλατε εσείς να τα βλέπει ο πελάτης. (Είναι όπως το κλασικό λάθος των marketeers με το positioning…)
- Ανοίξτε σαμπάνιες! Γιορτάστε τις επιτυχίες. Όχι μόνο στην τυποποιημένη και – μερικές φορές – βαρετή Ετήσια Συνάντηση. Μπορείτε να γιορτάζετε κάτι κάθε μέρα; Κάντε το! Είμαστε πολύ καλοί στο να γκρινιάζουμε, να παρατηρούμε, να κριτικάρουμε την ομάδα μας και καθόλου καλοί στο να περνάμε καλά με την ομάδα μας. Έτσι δημιουργείται το θετικό κλίμα, έτσι αισθάνονται καλά οι άνθρωποι, έτσι σκέπτονται ότι αξίζει να δουλεύουν για εσάς και την επιχείρησή σας, έτσι ανεβαίνει το ηθικό τους, έτσι αυξάνουν την παραγωγικότητά τους, έτσι αυξάνεται η ικανοποίηση του πελάτη, έτσι αυξάνονται οι πιστοί πελάτες, έτσι αυξάνονται τα χρήματα. Όλων!
Μπορεί (και ελπίζω) κάποια από τα παραπάνω βήματα ήδη να τα πραγματοποιείτε ή να τα έχετε επιτύχει.
Πρέπει να γίνονται όλα, για να αναπτυχθεί σωστά και συνολικά η πελατοκεντρική φιλοσοφία.
Γιατί όλα αποτελούν απαραίτητες προϋποθέσεις. Όλα είναι εξαρτήματα που επιτελούν συγκεκριμένο έργο και έχουν τη δική τους συνεισφορά στην ομαλή λειτουργία της ‘μηχανής’.
Σε αντίθετη περίπτωση, η μηχανή … ρετάρει.
Και κάποια στιγμή, θα σας αφήσει…
Στη μέση του δρόμου.
(Και μετά θα παραπονιέστε για την τύχη σας – Born Under A Bad Sign 
)
Σχετικό άρθρο: Ο θάνατος του εμποράκου – Οργάνωση πωλήσεων και εξυπηρέτησης
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
