- Το 90% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο για να διασφαλίσουν άριστη εξυπηρέτηση. (πηγή)
- Το 58% των καταναλωτών ξοδεύουν περισσότερα χρήματα για αγορές από εταιρείες που παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση. (πηγή)
- Η αναλογία μεταξύ θετικών και αρνητικών εμπειριών είναι 12 προς 1. Για κάθε 1 αρνητική εμπειρία χρειάζονται 12 θετικές για να επανέλθει ο πελάτης στην πρότερη κατάσταση. (πηγή)
- Η ταχύτητα στην επίλυση προβλημάτων είναι ο σημαντικότερος παράγοντας εξυπηρέτησης για το 82% των πελατών. (πηγή)
- Το 96% των πελατών θα παραμείνουν στην εταιρεία αν ενεργήσετε γρήγορα για να διορθώσετε ένα λάθος σας. (πηγή)
- Το 74% των πελατών ενοχλούνται πολύ αν πρέπει να επικοινωνήσουν ξανά οι ίδιοι για ένα θέμα επειδή δεν έχει κάνει follow-up κάποιος εκπρόσωπος της εταιρείας. (πηγή)
- Το 75% των πελατών αισθάνεται ότι είναι υπερβολικά μεγάλος ο χρόνος που πρέπει να περιμένουν για να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας στο τηλέφωνο ή μέσω chat. (πηγή)
- Το 67% των πελατών έχουν διακόψει μια τηλεφωνική κλήση γιατί δεν μπορούν να μιλήσουν με άνθρωπο. (πηγή)
- Το 80% των πελατών αναφέρουν ότι οι εταιρείες δεν έχουν καταγράψει το περιεχόμενο της τελευταίας επικοινωνίας που είχαν μαζί τους. (πηγή)
- Το 60% των πελατών είναι πρόθυμοι να δοκιμάσουν μια νέα μάρκα ή μια νέα εταιρεία που μπορεί να τους δώσει μια ‘καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης’. (πηγή)
- Το 29% των πελατών αλλάζουν μάρκα ή εταιρεία εξαιτίας της άγνοιας ή των μη επαρκών γνώσεων των υπαλλήλων. (πηγή)
- Το 72% των καταναλωτών χρησιμοποιούν το Google κατά τη φάση της διερεύνησης μιας αγοράς που θέλουν να κάνουν. (πηγή)
- Το 84% των millennials αντιπαθούν τη διαφήμιση και θεωρούν αξιόπιστα τα εταιρικά websites, τις ειδήσεις και τους φίλους τους. (πηγή)
- Οι πελάτες διαμορφώνουν άποψη για το website σας μέσα σε 0,5’’ αφού φορτώσει. (πηγή)
- Οι καλές κριτικές για την Εξυπηρέτηση Πελατών μιας εταιρείας μπορεί να αποφέρουν μέχρι και 40% επιπρόσθετα έσοδα. (πηγή)
- Η λήψη αποφάσεων εξαρτάται κατά 80% από το Συναίσθημα και κατά 20% από τη Λογική. (πηγή)
- Σύμφωνα με μια έρευνα, μόνο το 1% των πελατών αισθάνονται ότι οι εταιρείες ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. (πηγή)
Σημείωση: Τα παραπάνω στοιχεία προέρχονται κυρίως από έρευνες στις ΗΠΑ. Στην Ευρώπη ή στην Ελλάδα, τα νούμερα ίσως διαφέρουν λίγο. Οι τάσεις όμως που δείχνουν είναι ξεκάθαρες.
(Τις βλέπετε τώρα που διαλύονται τα σύννεφα;.)
