Διάβασμα 4’ | Φωτογραφία: freepik
Η εξυπηρέτηση πελατών εξ αποστάσεως, από το σπίτι, ήταν ανέκαθεν πολύ καλή ιδέα. Τα χρόνια του κορωνοϊού γιγαντώθηκε ως trend. Τώρα υπάρχει μείωση των WFH εργαζομένων. Πολλές επιχειρήσεις αντιτίθενται γιατί αισθάνονται ότι δεν μπορούν να ελέγξουν τους εργαζόμενους, την ποιότητα της δουλειάς τους, τα αποτελέσματα.
Όμως, αυτό, είναι δικό τους πρόβλημα!
Οι επιχειρήσεις που είχαν δοκιμάσει από παλιά και με σωστό τρόπο το Remote Customer Service ή το Remote Customer Support, είχαν δει πολύ καλά αποτελέσματα.
Τέσσερα είναι τα σημαντικά σημεία-προϋποθέσεις:
1. Ξεκάθαροι στόχοι και σύνδεση αμοιβής με στόχους
Στο γραφείο, στην επιχείρηση, ‘κυνηγάτε’ τους εργαζόμενους, είστε συνέχεια ‘από πίσω τους’ γιατί φοβάστε ότι δεν δουλεύουν σωστά, χάνουν χρόνο, τους πληρώνετε ‘τσάμπα’, κλπ, κλπ. Δεν χρειάζεται πλέον να το κάνετε (με προφανή οφέλη) κι ας δουλεύουν απ’ όπου να ‘ναι!
Και αν πρόκειται για δουλειά με εισερχόμενες κλήσεις, τα πράγματα είναι ακόμη πιο εύκολα.
2. Στοχευμένη επικοινωνία με τους εργαζόμενους
Να μη νιώθουν μόνοι τους, απομονωμένοι. Βρείτε τη σωστή συχνότητα και κάντε τηλεφωνήματα και online meetings. 1-on-1 και με όλη την ομάδα.
Όταν μιλάτε 1-on-1, να δίνετε ποσοτικό αλλά και ποιοτικό feedback. Μη μιλάτε μόνο για τα νούμερα. Κάντε ανοικτές ερωτήσεις, αφήστε να γίνει ελεύθερη κουβέντα. Ενεργοποιήστε τον εργαζόμενο να μιλήσει για ένα περιστατικό, μια απορία που έχει, κάτι που χρειάζεται. Θα ζητήσει μόνη/-ος βοήθεια ή θα καταλάβετε εσείς από τη συζήτηση πού χρειάζεται βοήθεια.
Όταν μιλάτε με όλη την ομάδα, ενεργοποιήστε το knowledge sharing. Να βοηθήσει ο ένας τον άλλον. Δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για πολύ ‘διδακτική’ επικοινωνία, εκτός αν έχετε να περάσετε μια πληροφορία σε όλους.
Επίσης, επιλέξτε το σωστό μέσο:
- Τηλέφωνο: για επικοινωνίες μεγάλης διάρκειας, δύσκολες ή συναισθηματικά φορτισμένες
- Online πλατφόρμα: για τα ίδια συν feedback
- E-mail: για στοιχεία και σύντομες πληροφορίες
- Chat: για σύντομα, informal μηνύματα καθώς και για socializing
3. Τεχνολογία – ακουστικά
Πολλές φορές μιλώ με διαφορετικούς εκπροσώπους από την ίδια επιχείρηση και ακούω διαφορετικό background και διαφορετικής ποιότητας ήχο. Κάθε μάρκα και τύπος headset έχει άλλα χαρακτηριστικά στο μικρόφωνό του. Πιο μπάσο, πιο πρίμο, πιο καθαρό, πιο πνιγμένο, με ή χωρίς ANC (ambient noise cancellation).
Καταλαβαίνω ότι είναι remote agents και ότι καθεμιά και καθένας μπορεί να βρίσκεται σε διαφορετικό περιβάλλον. Όμως φροντίστε να μην χρησιμοποιούν διαφορετικά headsets ή τα προσωπικά τους ακουστικά. Επενδύστε (σχετικά οικονομικά πλέον) σε τεχνολογία ANC. Αν έχετε ήδη ANC headsets, μπείτε στο μικρό κόπο να τα ρυθμίσετε (σωστά) και απολαύστε-εκμεταλλευτείτε το όφελος της ποιοτικής επικοινωνίας με τον πελάτη.
4. Διαφημιστικά προϊόντα – promotional υλικό
Εφοδιάστε τους εργαζόμενους από το σπίτι με διάφορα αντικείμενα με το λογότυπο της εταιρείας σας. Από μπλοκ σημειώσεων και κούπες μέχρι φορτιστές και mouse pads. Όσο περισσότερα, τόσο καλύτερα. Τους υπενθυμίζετε το brand, το εταιρικό περιβάλλον εργασίας. Διατηρείτε την εταιρική κουλτούρα.
Ναι, σαφώς και θα κανονίσετε company days, να έρθουν όλοι στην εταιρεία, να τα πείτε από κοντά.
Και ίσως, για τη δική σας επιχείρηση, δουλεύουν καλύτερα τα προγράμματα hybrid work.
Πάντως, αν έχετε εργαζόμενους που δουλεύουν 100% από το σπίτι, δώστε λίγο παραπάνω προσοχή σ’ αυτά τα 4 στοιχεία και ίσως μείνετε περισσότερο ικανοποιημένοι απ’ όσο περιμένατε! Όλοι!
Δείτε επίσης:
Σ’ αγαπώ, δε σ’ αγαπώ, σ’ αγαπώ, δε σ’ αγαπώ, τηλέφωνό μου
Τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών – Ναι ή Όχι στο σενάριο;
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
