Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: pixabay
Κατ’ αρχάς συνειδητοποιήστε αυτό: κάθε ομάδα είναι ένα σύστημα που δεν μπορεί να αναλυθεί μόνο ως το άθροισμα των μερών που το αποτελούν. Είναι οι σχέσεις και οι αλληλεπιδράσεις που δίνουν την ενέργεια, την ορμή και το αποτέλεσμα!
Διοικείτε, λοιπόν, μια ομάδα πρώτης γραμμής. Εργαζομένους που έρχονται σε επαφή / επικοινωνία με πελάτες. Πώς θα εργαστεί αποτελεσματικά ο καθένας μόνος του και όλοι μαζί για πετύχετε την Ποιοτική Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία Πελάτη;
Ακολουθήστε 5 απλά και ευνόητα βήματα:
1. Έχετε ξεκάθαρο στόχο
Καθορίστε και συμφωνήστε το βασικό στόχο: είμαστε όλες και όλοι εδώ για να κάνουμε κάτι για τον πελάτη. Γι’ αυτό μάς πληρώνει. Για να του κάνουμε τη ζωή ευκολότερη, για να κάνουμε κάτι εμείς αντί γι’ αυτόν, για να τον απαλλάξουμε από κάτι, για να τον χαροποιήσουμε, για να του λύσουμε ένα πρόβλημα, για να περάσει καλά μαζί μας και μόνος του. Ζητήστε είτε να τον αποδεχθούν και να λειτουργήσουν ανάλογα είτε να δηλώσουν τη διαφωνία τους (και να αποφασίσετε τι θα κάνετε ή πώς θα το διαχειριστείτε).
2. Ενεργοποιήστε τα άτομα
Βρείτε ‘το κουμπί’ του καθενός (που είναι πολύ διαφορετικό από του άλλου…). Μην μένετε σε αυτά που πιστεύετε εσείς ότι είναι σωστά. Μην κολλάτε σε αυτά που ‘δούλευαν στο παρελθόν, γιατί να μην δουλεύουν τώρα;’ Μην κατηγορείτε τους νεότερους ότι είναι αδιάφοροι και τεμπέληδες, απλά είναι διαφορετικές οι προτεραιότητές τους, θέλουν άλλα πράγματα και – κυρίως – ισορροπία στη ζωή τους. Πάντως, ‘κουμπί’ έχουν όλοι!
3. Ενδυναμώστε την ομάδα
Πώς; Με εμπιστοσύνη! Ο προϊστάμενος εμπιστεύεται την ομάδα, η ομάδα εμπιστεύεται τον προϊστάμενο, τα μέλη της ομάδας εμπιστεύονται ο ένας τον άλλον, ο προϊστάμενος εμπιστεύεται τον εαυτό του (αυτό το τελευταίο είναι το πιο tricky…). Θα γίνουν λάθη; Ναι. Είναι προτιμότερο να κάνουν λάθη και να μαθαίνουν μέσα από αυτά παρά να είναι ευνουχισμένοι. Αφαιρεί από το ενδιαφέρον τους για τη δουλειά, από την αυτό-παρακίνησή τους και προσθέτει tasks (και άγχος και νεύρα και κακές συμπεριφορές…) σε εσάς.
4. Αναπτύξτε ικανότητες και δεξιότητες
Εκπαιδεύστε, εκπαιδεύστε, εκπαιδεύστε! Με όποιον τρόπο μπορείτε. Έναν-έναν ή όλους μαζί. Στην αίθουσα ή on-the-job. Με εσωτερικούς και με εξωτερικούς εκπαιδευτές. ‘Δια του προσωπικού σας παραδείγματος’ (leading by example). Μην απειλείτε, μην εκφοβίζετε. Χρησιμοποιήστε τα λάθη που αναφέραμε πριν για να διδάξετε, να βελτιώσετε, να αναπτύξετε την ομάδα σας.
5. Βελτίωση και έλεγχος
Βελτίωση συνεχής! Στα μικρά, στις λεπτομέρειες. Καθημερινά. Έλεγχος για προβλήματα, σφάλματα, χάσματα. Καθημερινά. Άμεσες επεμβάσεις. Είναι πιο εύκολο να διορθώσεις ή να επαναφέρεις κάτι μικρό, παρά να έχει ξεφύγει και να έχει γίνει μεγάλο.
Τέλος, (ίσως έπρεπε να είναι 6 οι οδηγίες…) μην ξεχνάτε να το γιορτάζετε! Να γιορτάζετε τις επιτυχίες. Να περνάτε καλά. Να βρίσκετε αφορμές για δημιουργία θετικών συναισθημάτων. Να βελτιώνετε την καθημερινότητα της ομάδας. Κάθε εργαζόμενος να αισθάνεται ότι είναι σε δουλειά και όχι σε δουλεία.
Δείτε επίσης:
2 εργαλεία για το Ηθικό Εργαζομένων στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Γιατί πρέπει να κατεβαίνουν οι διευθυντές στην πρώτη γραμμή
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
