Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik
Κατ’ αρχήν, ελπίζω να συμφωνούμε στα:
➡️ η Εξαιρετική Εξυπηρέτηση και η Θετική Εμπειρία Πελάτη είναι … χρήσιμες έννοιες!
➡️ για να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες, χρειάζεται να υπερβαίνετε τις προσδοκίες τους!
1. Η εκτίμηση
Δείξτε στον πελάτη ότι το εκτιμάτε που σας επέλεξε ή που συνεργάζεται μαζί σας. Που ήρθε σ’ εσάς και δεν πήγε σε μιαν άλλη επιχείρηση, σε έναν άλλο συνάδελφό σας.
Όχι με υπερβολές, με δουλοπρέπεια, με ψέματα και με ‘σαλιαρίσματα’.
Είτε μιλάτε είτε γράφετε στον πελάτη, φροντίστε να φαίνεται ζεστασιά, εκτίμηση, χαρά για την επικοινωνία μαζί του. Για το όποιο θέμα. Εύκολο ή δύσκολο, καλό ή κακό.
2. Το +1%
Πώς επιλέγουν οι πελάτες; Το μέτρο σύγκρισης είναι πάντα ο ανταγωνισμός. Δεν αρκεί να είστε εσείς καλοί, πρέπει να είστε έστω και 1% καλύτεροι από τον ανταγωνιστή σας.
Αυτό όταν υπάρχουν αντικειμενικά κριτήρια. Ακόμη όμως και όταν τα κριτήρια είναι υποκειμενικά, επειδή ο πελάτης θέλει να αισθάνεται ότι κάνει σωστή επιλογή, βοηθήστε τον. Δώστε του το κάτι εξτρά για να μπορεί να δικαιολογήσει την απόφασή του, πρώτα στον ίδιο του τον εαυτό.
3. Η ευκολία
Είναι από τα πιο σημαντικά στοιχεία στην εξυπηρέτηση και την εμπειρία πελάτη.
Η ευκολία επικοινωνίας, χρήσης, user experience, επίλυσης προβλήματος. Η μείωση της ταλαιπωρίας. Γενικώς!
Θα εκπλαγείτε ευχάριστα όταν συνειδητοποιήσετε πόσο ακριβά είναι διατεθειμένος να πληρώσει την ευκολία του ένας πελάτης!
4. Το loyalty program
Δεν γίνεται την σήμερον ημέραν να μην έχετε κάποιου είδους loyalty program.
Σκεφτείτε το σοβαρά και στήστε το με προσοχή. Τα περισσότερα που βλέπω είναι ανούσια, δύσχρηστα, άχρηστα ή έχουν ωμή εστίαση στο πώς θα βγάλει περισσότερα χρήματα η επιχείρηση. Δείξτε στον πελάτη ότι, όσο περισσότερο σάς προτιμάει, τόσο περισσότερο το εκτιμάτε και τον ευχαριστείτε.
Σχεδιάστε και υλοποιήστε ένα loyalty program, όχι με όρους κόστους και κέρδους, αλλά marginal cost και marginal profit.
5. Το employee experience
Φροντίστε τους εργαζομένους σας για να φροντίσουν τους πελάτες σας!
Από εδώ ξεκινούν όλα. Πώς είναι δυνατό να μην αισθάνονται καλά οι εργαζόμενοί σας και να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται καλά;
Φροντίστε για καλές συνθήκες εργασίας, ομαδικό πνεύμα, καλές σχέσεις μεταξύ εργαζομένων, μεταξύ εργαζομένων-προϊσταμένων.
Εξατομικεύστε ανάλογα με τον άνθρωπο, την ηλικία, τις αξίες και τις προσδοκίες του. Η καλή ψυχολογία έρχεται διαφορετικά για την καθεμιά και τον καθένα. Το ‘Happy People, Higher Profits’ όμως, ισχύει για όλους!
Δείτε επίσης:
H φιλοσοφία του ψυγείου και η φιλοσοφία της γλάστρας
6 εύκολοι τρόποι για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
