Φωτογραφία: Freepik | Διάβασμα 3’
Με όλο τον σεβασμό στα άλλα τμήματα, η πρώτη γραμμή είναι το πιο σημαντικό κομμάτι κάθε επιχείρησης. Το επίπεδο της εξυπηρέτησης, της πώλησης και της υποστήριξης που παρέχουν οι εργαζόμενοι στους πελάτες, καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την κερδοφορία της επιχείρησης.
Άρα, είναι πολύ σημαντική η δουλειά του Διευθυντή ή του Προϊσταμένου. Πρέπει να μανατζάρει, να διοικεί αυτούς τους εργαζόμενους με τέτοιο τρόπο, ώστε να τους διατηρεί στην καλύτερη δυνατή ‘φόρμα’ και να δίνουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
Είναι προφανές ότι σε διαφορετικά επίπεδα ιεραρχίας απαιτούνται διαφορετικές δεξιότητες management. Άλλες είναι οι ανάγκες για το management της πρώτης γραμμής εξυπηρέτησης, άλλες για το management ολόκληρης της επιχείρησης.
Υπάρχουν όμως κάποιες βασικές δεξιότητες, κάποια σημαντικά στοιχεία, τα οποία είναι κοινά για την αποτελεσματική διοίκηση ανθρώπων σε οποιοδήποτε επίπεδο ιεραρχίας. Είτε για τον προϊστάμενο μιας ομάδας 3 ατόμων, είτε για τον διευθύνοντα σύμβουλο μιας πολυεθνικής με 500.000 εργαζόμενους.
Το παρακάτω γράφημα είναι το αποτέλεσμα σχετικής έρευνας (διαβάστε εδώ) σε πάνω από 300.000 εργαζόμενους.
Τώρα, ξέρω, αρκετές και αρκετοί θα σκεφτείτε κι άλλες ‘δεξιότητες’… Από ‘γνωριμίες’ και ‘πονηριά’ μέχρι ‘σκληρότητα’ και ‘εκμετάλλευση’. Ναι, πρακτικά αυτά τα συναντάμε συχνά στους εργασιακούς χώρους. Όμως εκτιμώ ότι αν διαθέτουμε και αν μπορούμε να δείξουμε τα δυνατά μας σημεία και φέρνουμε αποτέλεσμα, μειώνεται ή μηδενίζεται η ανάγκη για ‘εναλλακτικές’ θεωρήσεις ικανοτήτων και δεξιοτήτων. Όταν έρχεται το αποτέλεσμα, είναι όλοι ικανοποιημένοι.
Τα 6 πρώτα στοιχεία-δεξιότητες δεν θα εντυπωσιάσουν όσους παρακολουθούν, ασχολούνται και διαβάζουν άρθρα και blogs περί management.
1. Εμπνέει και παρακινεί
Οι άνθρωποι χρειαζόμαστε πρότυπα (έως και είδωλα) να μας παραδειγματίζουν, να ακολουθούμε, να προσπαθούμε να τους μοιάσουμε. Έτσι αναπτυσσόμαστε, έτσι γινόμαστε καλύτεροι. (Διαβάστε το σχετικό άρθρο ‘Χαίρω πολύ!’ – Παρακίνηση εργαζομένων και employee experience.)
2. Επιδεικνύει ακεραιότητα και ειλικρίνεια
Είναι το στοιχείο που κερδίζει την εμπιστοσύνη και τον σεβασμό των εργαζομένων ως προς τις προθέσεις και τον χαρακτήρα του διευθυντή ή του προϊσταμένου.
3. Λύνει προβλήματα και αναλύει θέματα που προκύπτουν
Έχει γνώσεις και κρίση (α, μην το ξεχάσω, και χρόνο…!) για να μπορεί να δίνει βοήθεια, να ‘ξεμπλοκάρει’ έναν εργαζόμενο από μια κατάσταση.
4. Δίνει κατεύθυνση για επίτευξη αποτελεσμάτων
Δείχνει τον μακροπρόθεσμο στόχο, που πρέπει να λειτουργεί ως ‘φάρος’. Στην φούρια της καθημερινότητας, από πολλούς ξεφεύγει το ‘στο διά ταύτα’, χαλάει ο συντονισμός, η εστίαση, ποιο θα είναι το τελικό αποτέλεσμα, που θα είμαστε αύριο.
5. Επικοινωνεί δυναμικά και εντατικά
Στην επικοινωνία (όπως και σε πολλά άλλα πράγματα) χρειάζεται συνέχεια, συνέπεια και διάρκεια. Με αυτήν την επικοινωνία δείχνει το δρόμο, την υποστήριξη, ότι είναι δίπλα, υπενθυμίζει, φαίνεται, δεν ξεχνά, δείχνει διαθεσιμότητα.
6. Συνεργάζεται και προωθεί την ομαδική συνεργασία
Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν θετικότερη ψυχολογία και δουλεύουν αποτελεσματικότερα όταν δουλεύουν σε ομάδες. Ακόμη και σε κάποιες ‘μοναχικές’ θέσεις εξυπηρέτησης πελατών. Είναι καλύτερα όταν οι εργαζόμενοι ξέρουν ότι έχουν κοινούς στόχους, όταν συναντιούνται και ανταλλάσσουν απόψεις, όταν καταλαβαίνουν ότι ο καθένας χωριστά και όλοι μαζί επιτυγχάνουν το ζητούμενο της επιχείρησης που (πρέπει να είναι) είναι η Εξαιρετική Εξυπηρέτηση και η Θετική Εμπειρία Πελάτη. (Διαβάστε το σχετικό άρθρο Ἂνδρα μοι ἔννεπε, μοῦσα, πολύτροπον, ὃς μάλα πολλά πλάγχθη…)
Πόσες και πόσοι διαθέτουν όλα αυτά τα στοιχεία σε ικανοποιητικό βαθμό;
Ίσως όχι οι περισσότεροι.
Πάντως εσείς έχετε τώρα άλλο ένα εργαλείο το οποίο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε ‘αυτοδιάγνωση’ και να προχωρήσετε στις απαραίτητες ‘ρυθμίσεις προς αυτοβελτίωση’.
(Αρκεί να είστε ειλικρινείς. Γιατί όσο και να κοροϊδεύετε τον εαυτό σας, τους ανθρώπους σας δεν μπορείτε να τους κοροϊδέψετε! You Don’t Fool Me 
)
Σχετικό άρθρο: Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση ενός τμήματος Customer Service
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
