Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’

 

Σε πολλά ξενοδοχεία – ανεξαρτήτως αστεριών – οι εργαζόμενοι κάνουν κάποια λάθη στην εξυπηρέτηση, χωρίς να αντιλαμβάνονται τη σοβαρότητά τους και τον αντίκτυπο στους πελάτες. Τούς δυσαρεστούν και, συνήθως, δεν το μαθαίνουμε παρά μόνο από τις αξιολογήσεις στο Trip Advisor…

Δείξτε τη σωστή κατεύθυνση και εκπαιδεύστε τους εργαζόμενούς σας στα παρακάτω 7 σημεία.

 

1. Αδιάφορο check-in

Φτάνεις σε ένα ξενοδοχείο, μπαίνεις μέσα και συναντάς έναν υπάλληλο στο front office που, άνθρωπος είσαι, σκύλος είσαι, τραπέζι είσαι, το ίδιο τού κάνει…

Όταν υποδέχεστε έναν πελάτη που έχει έρθει για διακοπές, το ελάχιστο που περιμένει είναι να δει χαρούμενες φάτσες. Να νιώσει ενδιαφέρον, καλοδεχούμενος, να ξεκινήσουν ιδανικά οι διακοπές του. Το ίδιο και όταν υποδέχεστε έναν business traveler. Είναι μακριά από το σπίτι του, μακριά από την οικογένειά του, πιθανότατα κουρασμένος από το ταξίδι. Κάντε τον να αισθανθεί φροντίδα, ζεστασιά, υποστήριξη.

Αν ξεκινήσει στραβά η διαμονή ενός πελάτη, με το παραμικρό θα ‘στραβώνει’, θα βρίσκει αφορμές να παραπονιέται, να σας ταλαιπωρεί.

 

2. Άρνηση για αναβάθμιση δωματίου

Η συνηθέστερη απάντηση που παίρνω όταν ζητώ αναβάθμιση δωματίου είναι βλέμμα απορίας ή/και απαξίας και άρνηση να το κάνουν.

Μα, γιατί; Όταν έχετε 30% πληρότητα, πρέπει να το κάνετε από μόνοι σας!

Εκπλήξτε τον πελάτη σας, υπερβείτε τις προσδοκίες του. Εσείς ωφελείστε τελικά. Είναι ο πιο εύκολος τρόπος να βελτιώσετε ‘με το έμπα’ την Εμπειρία Πελάτη και μάλιστα χωρίς κανένα πρόσθετο κόστος. Αφήστε δε που, ευχαριστημένος όπως θα είναι, θα αυξήσει την κατανάλωση εντός ξενοδοχείου.

Εννοείται ότι, όταν έχετε 90% πληρότητα, δεν θα το κάνετε. Αλλά ακόμη και ο τρόπος που θα το αρνηθείτε είναι ενδεικτικός των προθέσεων και του επιπέδου εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου σας.

 

3. Άστοχη απάντηση για καφέ/πορτοκαλάδα στο πρωϊνό

Κι ενώ έχεις κατέβει ορεξάτος από το δωμάτιό σου για να φας το πλούσιο και ωραίο πρωϊνό που βλέπεις στο μπουφέ, έρχεται η ‘φάπα’. Βλέπεις μόνο καφέ φίλτρου και φακελάκια στιγμιαίου καφέ και ζητάς ελληνικό ή espresso. Βλέπεις ‘συνθετική’ πορτοκαλάδα και ζητάς χυμό πορτοκάλι.

Το αν θα υπάρξει χρέωση ή όχι είναι δευτερεύον. Το πρωτεύον είναι η έκφραση του προσώπου και ο τρόπος με τον οποίο μιλάει η/ο σερβιτόρα/-ος.

‘Ναι, αλλά είναι με χρέωση!’ εκστομίζει με αρνητική διάθεση.

Πρώτον, σού είπα εγώ ότι έχω πρόβλημα να πληρώσω;

Δεύτερον, αν είναι φτηνό το ξενοδοχείο σας, ΟΚ. Όμως αν είστε ή αν θέλετε να το παίζετε καλό ξενοδοχείο – ανεξαρτήτως αστεριών – δεν μπορείτε να μην έχετε το αναμενόμενο επίπεδο ποιότητας στον καφέ και στον χυμό.

Καλύτερα λοιπόν να κεράσετε τον πελάτη και να φανείτε γενναιόδωροι στα μάτια του. Το κόστος θα είναι πολύ μικρότερο από τη ζημιά που θα υποστείτε στην περίπτωση χρέωσης. (Διαβάστε εδώ μια ‘ενδιαφέρουσα’ εμπειρία μου.)

 

4. Έλλειψη οπτικής επαφής (ειδικά στο εστιατόριο)

Όταν κάποιος εργάζεται στο service ενός ξενοδοχείου, αυτό ακριβώς υποτίθεται ότι πρέπει να κάνει: service!

ΔΕΝ το κάνεις αν ΔΕΝ κοιτάς τους πελάτες.

Αλλά κοιτάς τους δίσκους ή την οθόνη, μιλάς και χασκογελάς με τους συναδέλφους σου, εξαφανίζεσαι στην κουζίνα ή στο γραφείο και εν πάση περιπτώσει κάνεις οτιδήποτε άλλο εκτός από το να έχεις το νου σου στους πελάτες. Οι οποίοι όταν χρειάζονται κάτι, σε πρώτο χρόνο θα κάνουν το απλό: θα ανασηκώσουν το βλέμμα και θα προσπαθήσουν να έρθουν σε οπτική επαφή με κάποιον υπάλληλο… (Διαβάστε εδώ 7 ‘πατάτες’ στα εστιατόρια και εδώ άλλες 8 ‘πατάτες’.)

 

5. Συμπεριφορά housekeepers

Υπάρχει, δυστυχώς, από αρκετούς η αίσθηση ότι οι housekeepers είναι ‘δευτερεύον’ προσωπικό.

Μέγα λάθος!

Δεν είναι ούτε ωραίο ούτε χρήσιμο οι housekeepers να κρύβονται από τον πελάτη ή να του γυρίζουν την πλάτη, κοιτώντας ‘τη δουλειά τους’, η οποία πιστεύουν ότι είναι το δωμάτιο. Αντίθετα, πρέπει να ψάχνουν, να επιδιώκουν την επαφή με τον πελάτη (τον οποίο βλέπουν συνήθως το πρωΐ) και να του χαρίζουν την πιο χαμογελαστή τους ‘καλημέρα’.

(Α, και καλύτερα να μην αναφέρω τι έχω ακούσει, όταν είναι ζευγάρια οι housekeepers και περνάω έξω από το δωμάτιο που δουλεύουν ή από τη μισάνοιχτη πόρτα ‘Staff Only’, χωρίς να με πάρουν χαμπάρι…)

 

6. Έλλειψη βοήθειας ή υπηρεσιών concierge

Δεν είναι υποχρεωτικό να έχει το ξενοδοχείο σας concierge. Είναι όμως υποχρεωτικό να έχει ανθρώπους με γνώσεις για το καθετί που μπορεί να χρειαστεί, να ρωτήσει και να ζητήσει ένας πελάτης κατά τη διαμονή του. Από το πού θα πάει και πού θα φάει, μέχρι να του βρει παραμάνες ή πάτους για παπούτσια. Χωρίς να αντιμετωπίσει το ύφος ‘τι με ρωτάει τώρα αυτός, δικιά μου δουλειά είναι;’

Οι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν ειλικρινή διάθεση να βοηθήσουν σε οτιδήποτε. Πρέπει να γνωρίζουν και να κατανοούν ότι αυτά τα πράγματα συνεισφέρουν στη Συνολική Ταξιδιωτική Εμπειρία του πελάτη. Θα δημιουργήσουν μια ευχάριστη ανάμνηση από τη διαμονή του, όχι μόνο στο ξενοδοχείο σας, αλλά στον τόπο σας. Και γι’ αυτό, θα ξανάρθουν.

 

7. Αμυντική στάση στα παράπονα

Μια μεγάλη παρανόηση είναι ότι τα παράπονα σάς κάνουν ζημιά. Άλλο τεράστιο λάθος.

Τα παράπονα είναι ό,τι καλύτερο μπορεί να σάς συμβεί!

Όλοι οι πελάτες θα έχουν ένα παράπονο κάποια στιγμή. Κι όμως, σπάνια θα σάς κρίνουν από το αν δώσατε λύση ή την ιδανική λύση. Θα σάς κρίνουν από το αν ακούσατε και ενδιαφερθήκατε. Θα σάς κρίνουν από το αν δείξατε διάθεση να κάνετε κάτι. Οτιδήποτε και όσο μικρό κι αν είναι.

Και να μην μπορείτε να κάνετε κάτι για το παράπονο, μπορείτε τουλάχιστον να ακούσετε τον πελάτη, να μπείτε στη θέση του, να καταλάβετε τι τον ενοχλεί και να του δείξετε ότι δεν τον περνάτε για τρελό. Γιατί ΑΥΤΟ είναι που ενοχλεί περισσότερο τους πελάτες! Και αυτό ΔΕΝ το συγχωρούν εύκολα. Ακόμη και τότε όμως, καλύτερα ‘να σας τα χώσει’ face-to-face, παρά να μην σάς πει τίποτε και να τα γράψει στα social media (και να μην τον ξαναδείτε βέβαια).

 

Για σκεφτείτε λοιπόν, μήπως και στο δικό σας ξενοδοχείο είστε κι εσείς κάπου-κάπου On the Wrong Side of the Railroad Tracks ;

 

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό link.

Print Friendly, PDF & Email