Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 6’
Το πρόσφατο περιστατικό της ‘επιστολής για τα χαμόγελα’ δεν αφορά μόνον όσους ασχολούνται με την Εξυπηρέτηση, τη Λιανική Πώληση και την Εμπειρία Πελάτη αλλά όλους τους εργαζόμενους, προϊστάμενους, διευθυντές και επιχειρηματίες.
Μερικές σκέψεις με αφορμή το περιστατικό:
1. Εξυπηρέτηση Πελατών
Το ‘Χαμόγελο’, ως θέμα, υπάρχει σε κάθε βιβλίο και σε κάθε σεμινάριο Εξυπηρέτησης Πελατών. Τα χαμόγελα στα πρόσωπα των εργαζομένων επηρεάζουν θετικά τους πελάτες. Οι οποίοι πελάτες, με τη σειρά τους, όταν αισθάνονται καλά είναι πιθανότερο να προτιμήσουν τη δική μας επιχείρηση για να αφήσουν τα χρήματά τους.
Εννοείται βέβαια, ότι, όταν μιλάμε για χαμόγελα, μιλάμε για ΑΥΘΕΝΤΙΚΑ χαμόγελα. Είναι πολύ εύκολο για οποιονδήποτε πελάτη να διακρίνει ένα αυθεντικό από ένα προσποιητό χαμόγελο. Και όταν διακρίνει ένα προσποιητό χαμόγελο, τρία πράγματα σκέφτεται για τον εργαζόμενο:
α. προσπαθεί να τον κοροϊδέψει
β. έχει προσωπικό ή ψυχολογικό πρόβλημα
γ. δεν περνάει καλά στη δουλειά του
Το σημείο της επιστολής ‘Επειδή οι πελάτες του καταστήματος σας πληρώνουν και πρέπει να τους ευχαριστείτε για αυτό με ένα χαμόγελο’, είναι σωστό επί της αρχής αλλά χάνεται από τη χρήση του ‘πρέπει’. Γιατί, ότι μάς πληρώνουν οι πελάτες, μάς πληρώνουν. Θα μπορούσε όμως να γράφει ‘είναι το ελάχιστο που μπορούμε να κάνουμε ως ανταπόδοση’.
2. Management και Παρακίνηση Εργαζομένων
Αν έχετε προσέξει, το motto της Customer Service Greece είναι ‘Happy People, Higher Profits’. Και – το έχω ξαναγράψει – το ‘People’ δεν αναφέρεται μόνο στους πελάτες, αναφέρεται και στους εργαζόμενους.
ΝΑΙ, η θετική ψυχολογία των εργαζομένων (άρα και τα χαμόγελά τους), είναι ζητούμενο για κάθε επιχείρηση. Τόσο για ανθρωπιστικούς λόγους, όσο και για την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα.
ΟΜΩΣ, διαφωνώ κάθετα με οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση απειλή, όχι μόνο για ‘υποχρεωτικό χαμόγελο’ αλλά και για οποιοδήποτε άλλο θέμα.
Έχω γράψει άρθρα, Linkedin posts, το αναφέρω στα εκπαιδευτικά προγράμματα management, συμβουλεύω πελάτες και συνεργάτες μου: η θετική ψυχολογία των εργαζομένων ΔΕΝ ΕΠΙΒΑΛΛΕΤΑΙ, ΦΤΙΑΧΝΕΤΑΙ.
Όσοι γνωρίζουν από παρακίνηση εργαζομένων, γνωρίζουν ότι πρέπει να είναι ΕΝΔΟΓΕΝΗΣ. Δημιουργούμε δηλαδή τέτοιο περιβάλλον, τέτοιο κλίμα στην επιχείρηση, ώστε ο εργαζόμενος να αισθάνεται καλά, να χαίρεται και να βγάζει από μόνος του τον καλύτερο εαυτό του. Αυτός είναι ο μόνος παραδεκτός και μακροπρόθεσμα αποτελεσματικός τρόπος παρακίνησης έτσι ώστε να βελτιώνουμε την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα των εργαζομένων. Και αυτός είναι ο σημαντικότερος ρόλος καθεμιάς και καθενός που θέλει να λέει ότι ηγείται μιας ομάδας, ενός τμήματος, μιας επιχείρησης.
3. ‘Cosi fan tutte (έτσι κάνουν όλες)’
…λέει η γνωστή όπερα. Με την δημοσιοποίηση της επιστολής, εύκολα μπορεί ‘να πάρει η μπάλα’ όλα τα στελέχη, όλη την επιχείρηση. Δεν ξέρω τι ισχύει στη συγκεκριμένη επιχείρηση αλλά μου φαίνεται δύσκολο να πιστέψω ότι αποτελεί πάγια θέση και άποψη όλων. Ότι ήταν ένα ξεκάθαρο και μεγάλο λάθος, ήταν. Αυτό όμως δεν σημαίνει απαραίτητα ότι το προσυπογράφουν ή ότι αποτελεί φιλοσοφία και πρακτική όλων των διευθυντών της επιχείρησης.
4. Ο ‘Μυστικός Επισκέπτης’
Αν χρησιμοποιηθεί σωστά, είναι ένα χρήσιμο εργαλείο. Μια αποτελεσματική μέθοδος για να ελέγχουμε το επίπεδο της εξυπηρέτησης της επιχείρησής μας. Πραγματοποιείται χωρίς να είναι γνωστός ο χρόνος και ο τόπος, έτσι ώστε να μην έχουν αχρείαστο άγχος οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής και να πάρουμε πραγματική εικόνα της εξυπηρέτησης.
Ο τρόπος αναφοράς του ‘Μυστικού Επισκέπτη’ στην επίμαχη επιστολή είναι μάλλον απειλητικός. Κάτι σαν ‘κάντε αυτό που σας λέω αλλιώς … θα τα πούμε πουλάκια μου’.
Ένα μαχαίρι μπορούμε να το χρησιμοποιήσουμε για να καθαρίσουμε ένα μήλο ή για να ‘καθαρίσουμε’ έναν άνθρωπο. Είναι αμαρτία να χρησιμοποιούμε ένα καλό εργαλείο με κακό τρόπο.
Και είναι ακόμη μεγαλύτερη αμαρτία, γιατί, σε κάποιους που δεν το γνωρίζουν καλά, ίσως δημιουργούμε λανθασμένες εντυπώσεις ή δίνουμε λαβές για απόρριψη του εργαλείου.
5. Η διαρροή
Αυτήν την επιστολή, κάποιος τη διέρρευσε.
Αν πριν τη διαρροή αυτός ο κάποιος είχε εκφράσει τα έντονα παράπονά του για την επιστολή στον άμεσο προϊστάμενό του ή στην επιχείρηση και δεν είχε πάρει απάντηση ή δεν είχε γίνει τίποτε, αυτό σημαίνει ότι υπάρχει ανάγκη βελτίωσης των μεθόδων management.
Αν την επιστολή τη διέρρευσε απ’ ευθείας, αυτό μπορεί να σημαίνει δύο πράγματα:
α. Δεν το ανέφερε γιατί στην επιχείρηση επικρατεί καθεστώς φόβου. Αυτό σίγουρα δεν βοηθά να υπάρχει θετικό κλίμα και καλή ψυχολογία στους εργαζόμενους. (Πόσο μάλλον για να βγαίνει αυθεντικά και αβίαστα το χαμόγελο κατά την εκτέλεση των καθηκόντων τους…) Φόβος ≠ Παρακίνηση. Καταλήγουμε πάλι να μιλάμε για ανάγκη βελτίωσης των μεθόδων management.
β. Δεν το ανέφερε γιατί είχε εξαρχής κακή πρόθεση. Ανεξάρτητα από το λάθος περιεχόμενο της επιστολής, αν δεν παραπονέθηκε πρώτα στον προϊστάμενό του, ουσιαστικά χρησιμοποίησε την επιστολή για να πλήξει την επιχείρηση. Για την διαχείρισή τέτοιου εργαζόμενου πρέπει να γραφτεί άλλο άρθρο.
6. Crisis Management
Ήδη το περιστατικό έχει γίνει viral στα social media, έχει εμφανιστεί σε τηλεοπτικές εκπομπές και ειδήσεις, έχει γίνει αρνητική διαφήμιση.
Πάντα είναι πιθανό να συμβεί κάτι που θα φέρει σε δύσκολη θέση μια επιχείρηση. Πόσες επιχειρήσεις έχουν ασχοληθεί προληπτικά (proactively) με τη δημιουργία ‘σχεδίου διάσωσης’ σε περίπτωση άσχημων ή και τραγικών περιστατικών. Κάποιες – λίγες – όχι μόνο ήταν έτοιμες να τα αντιμετωπίσουν αλλά βγήκαν και κερδισμένες από αυτά τα αρνητικά περιστατικά.
Όταν ξεσπάσει μια κρίση, ο βασικός κανόνας για τη διαχείρισή της είναι άμεση, ξεκάθαρη και ουσιαστική επικοινωνία, ‘inside-out’. Η διοίκηση (σε σοβαρά περιστατικά ο ίδιος ο επιχειρηματίας ή ο διευθύνων σύμβουλος, βλ. Uber, Pepsi, Tylenol, κλπ.) βγαίνει και εξηγεί στους εργαζόμενους και στην κοινή γνώμη τι συνέβη και τι κάνει για να το αντιμετωπίσει.
7. Ενδυνάμωση Εταιρικής Κουλτούρας
Το συγκεκριμένο περιστατικό είναι χρυσή ευκαιρία για να δυναμώσει μια επιχείρηση.
α. Να αναδιαμορφώσει τις συνθήκες και την κουλτούρα εργασίας
β. Να εκπαιδεύσει προϊσταμένους, διευθυντές καταστημάτων, διοίκηση, όλους τους εμπλεκόμενους
γ. Να δείξει τις πραγματικές αρχές και αξίες του επιχειρηματία, των μετόχων, του διευθύνοντος συμβούλου
8. Η ‘αιρετική’ σκέψη-πρόταση
Ίσως να μην απέλυα την συγκεκριμένη διευθύντρια!
Θα τη νουθετούσα, θα την εκπαίδευα και, εφόσον κατανοούσε το σφάλμα της, θα την έβαζα να μιλήσει, να αντιμετωπίσει, να ζητήσει συγνώμη από κάθε εργαζόμενο του οποίου η ψυχολογία επηρεάστηκε από την επιστολή της. Την οποία συγνώμη θα έδιναν οι περισσότεροι – αν όχι όλοι – οι καλοπροαίρετοι εργαζόμενοι.
Επίσης, θα την προέτρεπα να αποκαλύψει την ταυτότητά της και να βγει να κάνει και δήλωση στην τηλεόραση. Με μια πραγματική συγνώμη και με εξηγήσεις προς όλους: εργαζόμενους, διοίκηση, πελάτες.
Το γεγονός αυτό ίσως αρχικά να φαινόταν παράξενο ή λάθος αλλά τελικά θα ‘ατσάλωνε’ το προσωπικό της επιχείρησης και θα εκλαμβανόταν θετικά από τους εργαζόμενους, τους πελάτες, την κοινωνία.
Γιατί θα υποδείκνυε τις αρχές, τις αξίες και τι πραγματικά επιθυμεί η επιχείρηση: ανάληψη προσωπικής ευθύνης των πράξεων και των ενεργειών και αναγνώριση του λάθους. Γιατί το πιο σημαντικό (που λείπει γενικά από τη χώρα, όχι μόνο από τις επιχειρήσεις) είναι να αποδέχεσαι και να διορθώνεις ένα λάθος που έχεις κάνει, όσο μεγάλο κι αν είναι αυτό.
(Πάντως, όταν θέλετε να πείτε σε κάποιον να χαμογελά, πείτε το κάπως έτσι ‘When You’re Smiling 
’)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
