Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία από freepik
Είναι πολλοί οι παράγοντες που συνεισφέρουν στην ικανοποίηση του πελάτη και στην δημιουργία πιστών πελατών.
Μερικοί, ελαφρά διαφορετικοί από επιχείρηση σε επιχείρηση.
Κάποιοι παράγοντες, όμως, ισχύουν για κάθε επιχείρηση, σε κάθε περίπτωση!
1️⃣ Αυτό που θέλει
Δώστε στον πελάτη αυτό που θέλει, όχι αυτό που σας βολεύει. Πολλές φορές προσπαθούμε να πείσουμε τον πελάτη για αυτό που έχουμε. Ότι τού κάνει καλύτερα. Δεν είναι χαζός ο πελάτης. Είναι προτιμότερο να τον στείλετε σε συνάδελφο (έτσι να αποκαλείτε τους ανταγωνιστές). Τον χάσατε μια, τον κερδίσατε forever!
2️⃣ Ανθρώπινα, χαρούμενα, αυθεντικά
Εξυπηρετείτε ανθρώπινα, χαρούμενα, αυθεντικά. Όχι ρομποτικά, βιαστικά, διαδικαστικά. Σκεφτείτε ότι ο άνθρωπος που έχετε μπροστά σας ή στο τηλέφωνο έρχεται (με χαρά τις περισσότερες φορές) για να σας αφήσει τα χρήματά του. Για να αγοράσει κάτι από εσάς. Που θα τον κάνει να αισθανθεί καλύτερα. Βοηθήστε την/τον όπως θα κάνατε με ένα συγγενή σας ή ένα φίλο σας και συμπεριφερθείτε ανάλογα!
3️⃣ Ευκολία
Κάντε την όλη εμπειρία εύκολη. Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να επιλέξουν και να πληρώσουν περισσότερα στην επιχείρηση που απλοποιεί τα πράγματα. Που αναλαμβάνει να κάνει εκείνη τα περισσότερα για λογαριασμό του πελάτη, που δεν ταλαιπωρεί τον πελάτη, που δεν τους κάνει τη ζωή δύσκολη!
4️⃣ Ταχύτητα
Δώστε έμφαση στην ταχύτητα. Εξυπηρετείτε άμεσα. Οι πελάτες είναι επίσης διατεθειμένοι να επιλέξουν και να πληρώσουν περισσότερα στην επιχείρηση που λειτουργεί γρήγορα, που ανταποκρίνεται γρήγορα. Η οργάνωση και τα συστήματα βοηθούν πολύ, ακόμη κι αν είναι μόνο για ενημέρωση π.χ. της κατάστασης μιας παραγγελίας!
5️⃣ Αρχείο πελάτη
Με τα τεχνολογικά εργαλεία που είναι διαθέσιμα σήμερα, είναι πιο εύκολο από ποτέ να κρατάτε αρχείο πελάτη. Σημειώνετε τι έχει αγοράσει, ημερομηνίες, επικοινωνίες, προβλήματα, προσφορές, κλπ. Γιατί πρέπει να ρωτάτε και να ξαναρωτάτε και ο πελάτης να λέει και να ξαναλέει . τα ίδια και τα ίδια, σε έναν ή σε περισσότερους εργαζόμενους; Επίσης, δώστε βαρύτητα στις προσωπικές πληροφορίες (GDPR νόμιμες…) και κάντε προσωπικές συζητήσεις. Μην ξεχνάτε, όλοι λένε ‘χρόνια πολλά’ στις γιορτές. Δεν θα κάνετε εντύπωση εσείς όταν πείτε ‘χρόνια πολλά’ στα γενέθλια;!
6️⃣ Διορθώστε άμεσα
Όταν κάνετε λάθος, μην αγχωθείτε. Όμως, διορθώστε το άμεσα. Και δώστε κάτι έξτρα, ένα δώρο, μην χρεώσετε κάτι. Ίσως χρειαστεί να αντιμετωπίσετε την πρόσκαιρη αναστάτωση του πελάτη. Αλλά, μην ανησυχείτε, αν διαχειριστείτε την κατάσταση επαγγελματικά, όχι μόνο δεν θα γίνει κάτι άλλο αλλά θα βγείτε και κερδισμένοι. Γιατί, εκ των υστέρων, ο πελάτης δεν σκέφτεται το πρόβλημα ή ποιος ήταν υπεύθυνος, σκέφτεται ποιος του έδωσε τη λύση!
7️⃣ Follow up και feedback
Μετά την αγορά, την υπηρεσία ή την υποστήριξη, μετά την εμπειρία γενικά, κάντε follow up και ζητήστε feedback από τον πελάτη. Δείχνετε έμπρακτα αφενός το ενδιαφέρον σας και αφετέρου τη διάθεση για συνεργασία διαρκείας. Μη δείχνετε φιλοσοφία τύπου … ψεκάστε, σκουπίστε, τελειώσατε!
8️⃣ Υπέρβαση προσδοκιών
Αυτό που διαφοροποιεί τις επιχειρήσεις στα μάτια των πελατών είναι ‘το κάτι παραπάνω’. Αν δίνετε κι εσείς ό,τι δίνουν όλοι οι άλλοι, ποιο λόγο δίνετε στον πελάτη να σας θυμάται, να σας ξεχωρίσει, να επιστρέψει στην επιχείρησή σας; Δεν είναι δύσκολο να πετύχετε υπέρβαση προσδοκιών του πελάτη. Μερικές φορές είναι τόσο εύκολο όσο … ένα χαμόγελο, μια γλυκιά κουβέντα, ένα σοκολατάκι!
9️⃣ Πρώτοι, εσείς
Πρώτα δίνουμε και μετά παίρνουμε (ή διεκδικούμε ή ακόμη και απαιτούμε). Είναι κάτι που ξεχνούν πολλοί. Ειδικά στην ανισότιμη σχέση πελάτη-επιχείρησης που είναι ξεκάθαρο ποιος έχει ανάγκη ποιον, ποιος έχει το ‘πάνω χέρι’. Πρώτα θα δώσετε εσείς ό,τι καλύτερο μπορείτε και μετά θα σας δώσει (και θα σας ξαναδώσει και θα σας ξαναματαδώσει) ο πελάτης ό,τι καλύτερο διαθέτει. Αλλιώς, υπάρχει κίνδυνος να μείνετε στο … περίμενε!
Δείτε επίσης:
Customer retention με 3 σώβρακα και 2 ζευγάρια κάλτσες…
Οι 4 πυλώνες της Εμπειρίας Πελάτη
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.