Ἂνδρα μοι ἔννεπε, μοῦσα, πολύτροπον, ὃς μάλα πολλὰ πλάγχθη…

/, Management/Ἂνδρα μοι ἔννεπε, μοῦσα, πολύτροπον, ὃς μάλα πολλὰ πλάγχθη…

Ἂνδρα μοι ἔννεπε, μοῦσα, πολύτροπον, ὃς μάλα πολλὰ πλάγχθη…

Διάβασμα 4′  |  Φωτογραφία: ‘Οδύσσεια’ από τους Patari Project στο θέατρο Olvio (2015)

 

Η εταιρεία, πολυεθνική.

Η εκπαίδευση, πυροσβεστική.

Η εμπειρία, κωμικοτραγική.

Η λύση, … Οδύσσεια!

Μου συνέβη πριν μερικά χρόνια, σε Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, σε ένα σεμινάριο ‘Customer Service & Complaint Handling’. Ξεκίνησε ένα απίστευτο αλαλούμ, αφού, μετά από κάποια στιγμή, οι συμμετέχοντες – οι παλιότεροι κυρίως – άρχισαν να βγάζουν το μένος τους σε συναδέλφους αλλά και σε ανωτέρους ως προς τις συνθήκες που επικρατούσαν στο τμήμα και στην εταιρεία.

Τις κατηγορίες και τις φράσεις που άκουσα να εκτοξεύονται, δε θυμάμαι να τις έχω ξανακούσει σε επαγγελματικό περιβάλλον!

Αρκετοί επιχειρηματίες ή διευθυντές καλούν ένα σύμβουλο επιχειρήσεων, θεωρώντας ότι θα πετύχει αυτό που δε μπορούν ή δεν έχουν προσπαθήσει οι ίδιοι μέχρι τώρα. Και μάλιστα χωρίς να του αποκαλύπτουν το κακό κλίμα που επικρατεί στο τμήμα ή στην εταιρεία τους. Άσε που, εκ των υστέρων, επιρρίπτουν ευθύνες για το ‘αποτυχημένο’ πρόγραμμα συμβουλευτικής ή εκπαίδευσης και κατηγορούν το σύμβουλο, τη μέθοδο, την προσέγγιση.

Αντί να ασχοληθούν με την ουσία του προβλήματος!

Η οποία ουσία είναι η έλλειψη θετικού και συνεργατικού κλίματος. Και την οποία ουσία δεν έβλεπαν (ή επέλεξαν να μη βλέπουν…).

Αυτό είναι αρνητικό employee experience για τους εργαζόμενους ενός Call Center ή ενός Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών. Έχει ως αποτέλεσμα καταβαράθρωση του ηθικού τους, πτώση αποτελεσματικότητας και παραγωγικότητας, κακή εξυπηρέτηση των πελατών, αρνητικό customer experience.

Ποιοι είναι οι λόγοι που λείπει το θετικό και συνεργατικό κλίμα

  • Δεν υπάρχει σωστή οργάνωση – κανείς δε γνωρίζει ποιος κάνει τι, πότε και γιατί
  • Δεν υπάρχει επαρκής στελέχωση – να ξεζουμίσουμε τους εργαζόμενους, γιατί όσο περισσότερο τους στύψουμε, τόσο πιο κερδισμένοι είμαστε
  • Διευθυντές και προϊστάμενοι περνούν το άγχος τους στους εργαζόμενους – μιλούν άσχημα, με κριτική και ειρωνεία, δε λένε μια καλή κουβέντα, δεν επιβραβεύουν
  • Διευθυντές και προϊστάμενοι είναι συγκεντρωτικοί – θέλουν να γνωρίζουν τα πάντα και να περνούν τα πάντα από τον έλεγχό τους
  • Διευθυντές και προϊστάμενοι κάνουν micromanagement – μπλέκονται συνεχώς στα πόδια των εργαζομένων και ασχολούνται με λεπτομέρειες ή με θέματα καθημερινότητας, τα οποία πρέπει να διαχειρίζονται οι ίδιοι οι εργαζόμενοι
  • Διευθυντές και προϊστάμενοι κατηγορούν άλλους διευθυντές και προϊσταμένους και είναι οι πρώτοι που ‘ξεκατινιάζονται’ στο κουτσομπολιό.
  • Δεν ακολουθούνται σωστές πρακτικές management – άγνοια και έλλειψη σχετικής εκπαίδευσης
  • Οι εργαζόμενοι είναι χαμηλού επιπέδου – είτε επειδή οι προσλήψεις γίνονται όταν ο κόμπος φτάσει στο χτένι (οπότε πρέπει ‘να βουλώσουμε τρύπες’ και άρα παίρνουμε βιαστικά τον πρώτο τυχόντα) είτε γιατί προσλαμβάνουμε ‘φτηνούς’ εργαζόμενους (άρα ανειδίκευτους ή περιορισμένων δυνατοτήτων)

Τι πρέπει να κάνετε για να έχετε θετικό και συνεργατικό κλίμα

  • Αποφύγετε όλα τα παραπάνω
  • Δείξτε προσωπικό ενδιαφέρον για τα θέματα που απασχολούν τους εργαζομένους σας
  • Ευχαριστείτε τους για ό,τι κάνουν, εφ’ όσον υπερβαίνει τις προσωπικές τους ικανότητες και δυνατότητες, έστω και αν το αποτέλεσμα σάς φαίνεται λίγο ή ανεπαρκές
  • Μην τους κατηγορείτε για το στραβό που έγινε χθες, δώστε έμφαση στο πώς δεν θα ξαναγίνει αύριο
  • Εξηγείστε το ζητούμενο της δουλειάς και δώστε έμφαση στη συμβολή και στο ρόλο κάθε εργαζόμενου στην επίτευξη των στόχων του Call Center, του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, ολόκληρης της εταιρείας
  • Δείξτε σεβασμό στους ανθρώπους σας. Οι περισσότεροι εργαζόμενοι στο μάταιο τούτο κόσμο, δηλώνουν ότι δεν νιώθουν σεβασμό από τους ανωτέρους τους…

Προσέξτε τώρα: Σε αποτελέσματα ερευνών, όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν σεβασμό, δηλώνουν σε ποσοστό 56% ότι έχουν καλύτερη υγεία, σε ποσοστό 89% ότι αντλούν μεγαλύτερη ικανοποίηση και σε ποσοστό 92% ότι έχουν καλύτερη εστίαση και ιεράρχηση προτεραιοτήτων στη δουλειά τους. Αισθάνονται δε 1,72 φορές περισσότερη σιγουριά και ασφάλεια (διαβάστε εδώ)

  • Lead, dont boss (συγνώμη που το αφήνω αμετάφραστο, δε θα αποδιδόταν η έννοια τόσο πιστά)

(Διαβάστε κι εδώ ένα ωραίο άρθρο, σχετικό με τη δημιουργία θετικού κλίματος στην ομάδα σας.)

Δεν ισχυρίζομαι ότι όλα αυτά είναι εύκολα πράγματα. Ας μην τα δυσκολεύουμε όμως περισσότερο. Όπως πάντα, το μεγαλύτερο εμπόδιο είναι ο ίδιος μας ο εαυτός. Ο εγωϊσμός μας, οι ανασφάλειές μας, οι μακροχρόνιες συνήθειές μας!

Και – τις περισσότερες φορές – δεν υπάρχει λόγος να ψαχνόμαστε και να ταλαιπωρούμαστε ως άλλος, περιπλανώμενος, Οδυσσέας.

(Όχι τίποτα, που να βρείτε και μούσα την σήμερον ημέραν για να διηγηθείτε τις περιπέτειές σας…)

(Το πιο κοντινό που μου ‘ρχεται σε περιπλάνηση, είναι ένα Night Train )

Print Friendly, PDF & Email

Leave A Comment