Photo by RODNAE Productions from Pexels | Διάβασμα 3’
Employee Experience for Customer Experience
Αυτή είναι μια παλιά, καλή ιδέα!
Να συμπεριφέρεστε στους εργαζομένους όπως συμπεριφέρεστε στους πελάτες (εξ ου και ο όρος ‘εσωτερικοί πελάτες’).
Να φροντίζετε ώστε οι εργαζόμενοι να είναι ευχαριστημένοι από την δουλειά τους, από το περιβάλλον εργασίας και από τις σχέσεις μεταξύ τους, με άλλα τμήματα και με εσάς.
Δηλαδή,
να προσπαθείτε να κερδίζετε τους εργαζομένους όπως προσπαθείτε να κερδίζετε τους πελάτες!
Το απλό σκεπτικό
1. Η επιχείρηση, οι διευθυντές, οι προϊστάμενοι φροντίζουν να είναι ευχαριστημένοι οι εργαζόμενοι.
2. Η θετική ψυχολογία των εργαζομένων οδηγεί σε αυξημένη παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητακαι σε καλύτερη εξυπηρέτηση.
3. Έτσι δημιουργούνται ευχαριστημένοι και επαναλαμβανόμενοι πελάτες.
4. Αυτό οδηγεί σε αύξηση τζίρου και κερδών, σε μικρότερες ανάγκες απόκτησης νέων πελατών και χαμηλότερο κόστος απόκτησής τους.
5. Είναι όλοι ευχαριστημένοι! Η επιχείρηση, οι διευθυντές, οι προϊστάμενοι, οι εργαζόμενοι.
Άρα, όσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι εργαζόμενοι, τόσο πιο ικανοποιημένοι θα είστε κι εσείς!
Το σημείο-κλειδί
Ποιο είναι το κόστος για να έχουμε ευχαριστημένους εργαζομένους;
Πολύ χαμηλότερο απ’ όσο φαντάζεστε!
Γιατί δεν προϋποθέτει απαραιτήτως αυξήσεις μισθών. Προϋποθέτει κυρίως αλλαγή φιλοσοφίας management. Αλλαγή του τρόπου που διοικείτε την ομάδα ή την επιχείρησή σας.
Δεν είμαι ο πρώτος από τον οποίο το ακούτε: όσα χρήματα και να δώσετε στους εργαζομένους, δεν θα αυξήσετε την ικανοποίηση που παίρνουν από την δουλειά τους. Την ικανοποίηση την παίρνουν από το γεγονός ότι έχουν θετική ψυχολογία, ότι αισθάνονται καλά κατά την διάρκεια της δουλειάς τους.
Τι χρειάζεται να κάνετε
1. Σε επίπεδο top management, συμφωνήστε και δεσμευτείτε σε ένα σαφές περίγραμμα Εμπειρίας Εργαζομένων. Ονομάστε το όπως θέλετε: ‘Employee Experience Vision’, ‘Χάρτα Εργασιακών Συνθηκών’, ‘Οι Άνθρωποι στην Επιχείρησή μας’, κοκ. Όχι κανένα βιβλίο, μια-δυό παραγράφους όλες κι όλες.
2. Ενημερώστε και αποσπάστε την συμφωνία πρώτα και κύρια από τους team leaders και τους προϊσταμένους της πρώτης γραμμής. Εκεί είναι που χάνεται συχνά το ‘παιχνίδι’ του ηθικού των εργαζομένων. Εκπαιδεύστε τους για να αποκτήσουν γνώσεις και να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στο front–line management, στην διοίκηση των εργαζομένων της πρώτης γραμμής.
3. Ενημερώστε κάθε εργαζόμενο. Το employee experience πρέπει να το ξέρει, να το βλέπει, να το ακούει, να το αισθάνεται παντού στην επιχείρηση, κάθε ώρα, κάτω από οποιεσδήποτε συνθήκες!
4. Παίρνετε σταθερό feedback από τους εργαζομένους. Για να ελέγχετε την ψυχολογία και τον βαθμό ικανοποίησης από την δουλειά τους. Για παράδειγμα, πόσοι θα τολμούσατε να κάνετε στους εργαζομένους την ερώτηση του Net Promoter Score που κάνουμε στους πελάτες:
‘Θα συστήνατε αυτήν την επιχείρηση για να δουλέψει ένας συγγενής ή φίλος σας;’
Υπάρχει περίπτωση να απαντήσει κάποιος εργαζόμενος αρνητικά και αυτός ο ίδιος εργαζόμενος να είναι αποδοτικός στην εργασία του;
Οι αντιρρήσεις
Ξέρω τι θα σκεφτείτε κάποιοι…
‘Μήπως να τους κάνουμε και αέρα; Άσε μας ρε Δημήτρη. Δεν γίνονται αυτά τα πράγματα. Και να νομίζουν ότι κρεμόμαστε από πάνω τους και ότι τους παρακαλάμε να δουλέψουν και να δουλέψουν σωστά; Δηλαδή το αυτονόητο;’
Απάντηση: Άλλο είναι το θέμα του employee experience που οδηγεί στην ικανοποίηση των εργαζομένων και άλλο
τα καθήκοντα και οι προδιαγραφές της θέσης κάθε εργαζόμενου
οι στόχοι του
οι προσδοκίες που έχετε από αυτόν
η μέτρηση της παραγωγικότητάς του
η αξιολόγησή του
που επίσης πρέπει να υπάρχουν και να είναι σαφή και ξεκάθαρα.
Το αποτελεσματικό management, η διοίκηση των εργαζομένων με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι όλα τα μέρη ευχαριστημένα, είναι ένα puzzle. Το employee experience είναι, απλά, ένα από τα κομμάτια του puzzle.
Είτε το θέλετε είτε δεν το θέλετε, είτε το καταλαβαίνετε είτε δεν το καταλαβαίνετε, βασίζεστε στους εργαζομένους για να επιτύχετε τον σκοπό και τους στόχους της ομάδας, του τμήματος, της επιχείρησής σας.
Προσέξτε τους και θα σας προσέξουν.
Φροντίστε τους και θα σας φροντίσουν.
Και θα ικανοποιήσουν και τους πελάτες και εσάς!
Διαβάστε ένα σχετικό άρθρο: Ο Ρόλος, η Θέση, η Ευθύνη και ο Τράγος
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
