Blog

/Blog/

Τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών – Ναι ή Όχι στο σενάριο;

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 4′   Είμαι τυχερός (διόρθωση, είμαι μεγάλος...) που έχω ζήσει 3 εποχές στην Εξυπηρέτηση Πελατών.   Έζησα τη 'χαλαρή', τη 'χύμα' εποχή. Ήταν η εποχή που απαντούσαμε τα τηλέφωνα λέγοντας 'Μπρος; ... μισό ... Χριστινάκι ... για σένα ... ' και που ακουγόταν το ρούφηγμα από το καλαμάκι του φραπέ και δίπλα [...]

Customer Service Excellence – Μια (και μόνο μια) απαραίτητη προϋπόθεση

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Λέμε, λέμε, λέμε για την Ποιοτική Εξυπηρέτηση και τη Θετική Εμπειρία Πελάτη… Κάντε αυτό …, μην κάνετε εκείνο …, δοκιμάστε το άλλο… Αν σάς ρωτούσαν ποια πιστεύετε ότι είναι η μια και μόνο μια απαραίτητη προϋπόθεση για Customer Service Excellence, ποιαν θα επιλέγατε; Η δική μου επιλογή είναι Top management [...]

‘Μπράβο για την προσπάθεια!’ – Επιβράβευση Εργαζομένων

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 3′   Στο management υπάρχει μια σειρά στοιχείων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων, που χρειάζεται να γνωρίζετε και να ‘βγάζετε’ στην καθημερινότητά σας. Έτσι ώστε να αναπτύσσετε και να βελτιώνετε τους εργαζόμενους στην ομάδα, το τμήμα ή την εταιρεία σας. Να τους βοηθάτε να αισθάνονται καλύτερα και να αποδίδουν περισσότερο. Ένα από τα στοιχεία [...]

Ενεργητική ακρόαση = σεβασμός στον πελάτη

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Η σκηνή σε κατάστημα μεγάλης αλυσίδας λιανικής. Μιλάω (υποτίθεται) με πωλητή για να με βοηθήσει (υποτίθεται) να επιλέξω ένα προϊόν. Όσο μιλάμε: κοιτάει δεξιά-αριστερά και τσεκάρει άλλους πελάτες που κυκλοφορούν στο χώρο (να δεις που θα με παρατήσει και θα πάει να δει άλλον…) κοιτάει τον υπολογιστή (και πληκτρολογεί ταυτόχρονα) [...]

7+1 σκέψεις από την ‘επιστολή για τα χαμόγελα’

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 6’   Το πρόσφατο περιστατικό της ‘επιστολής για τα χαμόγελα’ δεν αφορά μόνον όσους ασχολούνται με την Εξυπηρέτηση, τη Λιανική Πώληση και την Εμπειρία Πελάτη αλλά όλους τους εργαζόμενους, προϊστάμενους, διευθυντές και επιχειρηματίες. Μερικές σκέψεις με αφορμή το περιστατικό:   1. Εξυπηρέτηση Πελατών Το ‘Χαμόγελο’, ως θέμα, υπάρχει σε κάθε βιβλίο και [...]

8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Είναι πολύ πιο εύκολο απ' όσο φαντάζεστε να δυσαρεστήσετε ή και να χάσετε πελάτες. Αν πραγματικά το θέλετε, δεν χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια για να καταλάβετε το λόγο. Απλά 'μπείτε στα παπούτσια του πελάτη'. Πελατοκεντρική φιλοσοφία το λέμε αυτό. 1. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’ – Το παίζατε, φαντάζομαι, όταν ήσαστε παιδιά [...]

‘Χαίρω πολύ!’ – Παρακίνηση εργαζομένων και employee experience

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’   'Χαίρω πολύ', στην κυριολεξία! Δηλαδή χαίρομαι, το αισθάνομαι, το δείχνω, με επηρεάζει θετικά στη ζωή ή στη δουλειά μου.   Ο Γιώργος Ο Γιώργος είναι ο αδελφικός μου φίλος. Τα τελευταία 38 χρόνια (άσε που με ξέρει απ' την κοιλιά της μάνας μου). Έχω αναρωτηθεί μερικές φορές (όχι ότι έχει [...]

7 μικρά λάθη, 7 μεγάλα προβλήματα για το ξενοδοχείο σας

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’   Σε πολλά ξενοδοχεία - ανεξαρτήτως αστεριών - οι εργαζόμενοι κάνουν κάποια λάθη στην εξυπηρέτηση, χωρίς να αντιλαμβάνονται τη σοβαρότητά τους και τον αντίκτυπο στους πελάτες. Τούς δυσαρεστούν και, συνήθως, δεν το μαθαίνουμε παρά μόνο από τις αξιολογήσεις στο Trip Advisor... Δείξτε τη σωστή κατεύθυνση και εκπαιδεύστε τους εργαζόμενούς σας στα παρακάτω [...]

‘Μην τολμήσεις!’ – 3 απαγορευμένες φράσεις για managers

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 2’   Πολλοί managers – επιχειρηματίες, διευθυντές, προϊστάμενοι – είτε εξαιτίας συμπλεγμάτων είτε από άγνοια, χρησιμοποιούν λέξεις και φράσεις που εκνευρίζουν και ενοχλούν τους εργαζόμενους. Ρίχνουν την ψυχολογία τους και την παραγωγικότητά τους. Η επαναλαμβανόμενη χρήση τους χαλάει, προσωρινά ή και μόνιμα, τις σχέσεις managers – υφισταμένων. Τρεις φράσεις που αποτελούν κόκκινο [...]

2019-02-02T14:26:49+00:0002/02/2019|Tags: |

Επικοινωνία με πελάτες – Το σύστημα ‘Καθρέφτης’

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Αν θέλετε να έχετε καλύτερα αποτελέσματα στην επικοινωνία σας με τους πελάτες, προσαρμόστε τον τρόπο επικοινωνίας σας στον τρόπο επικοινωνίας και στα χαρακτηριστικά του συνομιλητή σας. Εφαρμόστε, δηλαδή, το σύστημα ‘Καθρέφτης’. Γιατί οι άνθρωποι δίνουμε μεγαλύτερη σημασία και αισθανόμαστε καλύτερα με έναν άνθρωπο που ‘μάς μοιάζει’. Και γιατί είναι δείγμα [...]