Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 3′ Γιατί ζητάτε feedback; Σε ένα πρόσφατο επαγγελματικό ταξίδι, έμεινα σε ξενοδοχείο γνωστής αλυσίδας. Φρέσκιες φάτσες, βασική εξυπηρέτηση, design και οργάνωση. Ένα ενδιαφέρον στοιχείο ήταν η digital προσέγγιση σε αρκετά θέματα. Για παράδειγμα, ερωτηματολόγιο στο e-mail μου κατά τη διάρκεια της διαμονής μου. Έχοντας κάνει check-out, μου έρχεται άλλο e-mail με [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Πώς μ’ αρέσει να πέφτω απ’ τα σύννεφα! Ειδικά όταν αυτό γίνεται κατά τη διάρκεια της δουλειάς μου. Συνέβη σ’ ένα σεμινάριο Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ευρωχαρτική-Endless. Εκεί που περίμενα να είναι άλλο ένα ωραίο σεμινάριο, κάτι το έκανε ένα ξεχωριστό σεμινάριο. Ο Χρήστος ήταν ο τελευταίος που μπήκε. ‘Ώπα’, σκέφτηκα, [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 2' Όταν εκπαιδεύω για Εξυπηρέτηση Πελατών, επιμένω πολύ στο στοιχείο της οπτικής επαφής. Στο κοίταγμα στα μάτια, στο eye contact. Έχω μια ευαισθησία στην οπτική επαφή. Όχι μόνο με τους πελάτες, με όλους τους ανθρώπους ανεξαιρέτως. Σε επαγγελματικές και σε προσωπικές περιστάσεις. Γιατί δείχνει: Ενδιαφέρον Σιγουριά Δύναμη Προσέγγιση Ευθύτητα Αλήθεια Στις προτάσεις [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ Όσοι με ξέρετε, ξέρετε και ότι, αν μπορούσα να ταξιδεύω συνέχεια (κατά προτίμηση οδηγώντας…), να κοιμάμαι συνέχεια σε ξενοδοχεία και να τρώω συνέχεια σε εστιατόρια, θα το έκανα! Ειδικά στα τελευταία, είτε είναι αυτόνομες επιχειρήσεις είτε εστιατόρια ξενοδοχείων, εντοπίζω μερικά συνηθισμένα λάθη. Και δεν ανοίγω καν τα ευρύτερα κεφάλαια που [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ Ένα πράγμα που λέω σε στελέχη και επιχειρήσεις, είναι ότι μερικές φορές η συνεργασία για εκπαίδευση ή συμβουλευτική είναι ένα διορθωτικό μέτρο (reactive). Προτιμότερο είναι πάντα ένα προληπτικό μέτρο (proactive). Δηλαδή, να έχετε εργαζόμενους με τη σωστή ‘πάστα’. Kαι ειδικά στην πρώτη γραμμή της επιχείρησης: στην Εξυπηρέτηση Πελατών, στο Call [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ - Μπορώ να σας βοηθήσω; - Όχι, ευχαριστώ. Αυτή είναι η πιο συνηθισμένη στιχομυθία που θα ακούσετε σε ένα κατάστημα λιανικής! Η συγκεκριμένη, 'κλειστή' ερώτηση είναι η πιο χαζή ερώτηση που μπορείτε να κάνετε σε πελάτη. Και η συγκεκριμένη απάντηση είναι η πιο συνηθισμένη απάντηση που θα πάρετε. Γιατί έρχεται [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Αν και πολύ θα το θέλαμε, στην εξυπηρέτηση πελατών δεν πάνε όλα όπως τα σχεδιάζουμε. Και, αν είναι κακό να πάει κάτι στραβά, ακόμη χειρότερο είναι το να μην ενεργήσουμε, έτσι ώστε να διορθωθεί άμεσα. Θυμηθείτε: το σημαντικό δεν είναι το τι θα γίνει αλλά το πώς θα αντιδράσουμε. Ενώ [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’ Ένα στοιχείο που πρέπει να ξέρετε σχετικά με τους πελάτες σας είναι ότι τους αρέσει να αισθάνονται κομμάτι της επιχείρησης. Ότι είναι μέσα στην επιχείρηση και όχι ότι τους έχετε ‘στην απ’ έξω’. Αυτό είναι ταυτόχρονα πολύ βοηθητικό για εσάς. Γιατί δεν υπάρχει λόγος να παλεύετε μόνοι σας στο ‘παιχνίδι’ [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Που και που, σ' ένα κατάστημα, σ' ένα εστιατόριο, στο τηλέφωνο, όταν μιλάω με πωλητές ή με υπαλλήλους εξυπηρέτησης, το παίζω αναποφάσιστος πελάτης. Μερικές συνηθισμένες φράσεις που ακούω: ‘Τι να σας πω, αν δεν ξέρετε εσείς, εγώ θα σας πω;’ ‘Θέλετε να το σκεφτείτε και να ξανακαλέσετε;’ ‘Δείτε τα λίγο [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ ‘Καλημέρσαςξυπηρέτησπλατώνλέγμαισραφειμίδηςπώςμποώναξυπερετήσω;’ Δηλαδή, άνοιγμα επικοινωνίας με μια σωστή φράση μεν, μονορούφι δε. Και - κυρίως - άτονα, ανόρεκτα, κομμένη, 'τσάτρα-πάτρα', διαδικαστικά, τύπου ‘το λέω γιατί μου είπαν να το λέω’. Δεν χρειάζεται μεγάλη ανάλυση για να καταλάβετε ότι, αν οι πρώτες κουβέντες που ακούει ο πελάτης δίνουν αρνητική εικόνα, του χαλάει η [...]
