Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik Πολλές επιχειρήσεις δεν παίρνουν τις σωστές αποφάσεις (μικρές ή μεγάλες) με τους πελάτες γιατί δεν χρησιμοποιούν το σωστό κριτήριο. Για να κάνεις μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση και πώληση, για να εξυπηρετήσεις σωστά έναν πελάτη, για να διαχειριστείς αποτελεσματικά ένα πρόβλημα, για να αντιμετωπίσεις ένα παράπονο, πρέπει να γνωρίζεις το Customer Lifetime [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: stockking από freepik ‘Δεν γίνεται …’ ‘Τι να σας πω ... δεν ξέρω …’ ‘Δεν μπορείτε …’ ‘Πρέπει να …’ ‘Είναι η πολιτική της εταιρείας μας’ Δεν υπάρχει χειρότερο από τις αρνητικές λέξεις και φράσεις! Και για τον πελάτη και για τον εαυτό σας και για την επιχείρηση… Η [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: creativeart από freepik Δεν υπάρχει καλύτερο εργαλείο επικοινωνίας με τους πελάτες από τις ερωτήσεις! Με τις ερωτήσεις δεν παίρνετε μόνο χρήσιμες πληροφορίες αλλά αποφεύγετε και την παγίδα της πολυλογίας. Γιατί μερικές φορές μιλάτε πολύ, μιλάτε για αυτά που νομίζετε ότι ενδιαφέρουν τον πελάτη αλλά δεν τον ενδιαφέρουν, κουράζετε τον πελάτη... Κάνοντάς [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: photoroyalty από freepik Πυλώνας #1: Πελατοκεντρική Φιλοσοφία ‘top-down’ Πελατοκεντρική φιλοσοφία δεν σημαίνει ότι έχουμε εργαζόμενους που μιλάνε όμορφα και χαμογελάνε (μόνο). Πελατοκεντρική φιλοσοφία σημαίνει ότι η διοίκηση, το top management καταλαβαίνει και ‘πουσάρει’ την φιλοσοφία του WOW Service και της Εμπειρίας Πελάτη προς τα κάτω. Καταλαβαίνει σε ανθρώπινο επίπεδο ότι ένας [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: benzoix από freepik Ή, για την ακρίβεια, πελάτες που έχουν παράπονο αλλά δεν το εκφράζουν. Οι στατιστικές λένε ότι το ποσοστό τους φτάνει μέχρι και 96%! Ναι, σωστά διαβάσατε. Από αυτούς και ανάλογα με το παράπονο, μέχρι και 91% δεν θα επιστρέψουν ξανά στην επιχείρησή σας… (Δείτε αυτό το άρθρο του [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik Περιστατικά Μπαίνω σε ένα κατάστημα ή τηλεφωνώ σε μια επιχείρηση. Βλέπω και ακούω έναν εργαζόμενο που ‘δεν με βλέπει’ και ‘δεν με ακούει’. Συμπεριφέρεται ψυχρά, αυτοματοποιημένα, σαν ρομπότ, απόμακρος, τυπικός, ‘σοβαρός’. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’. Δε σκάει χαμόγελο. Δεν κάνει γκριμάτσα. Απουσία συναισθήματος. Δεν έχω χειρότερο… Είμαι σε μια [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Στη δουλειά μου το πιο συχνό ζητούμενο είναι να βοηθώ εργαζομένους να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες και ειδικά τους ‘δύσκολους’ πελάτες. Έχω καταλάβει ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα των εργαζομένων δεν είναι ότι δεν ξέρουν ή ότι δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα. Το μεγαλύτερό τους πρόβλημα είναι το σκεπτικό [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: Kate Cox από Pixabay Όταν χάνετε έναν πελάτη, είναι προφανές ότι δεν έμεινε ικανοποιημένος με κάτι ή με κάποιον στην επιχείρησή σας. Όταν χάνετε πελάτη, σημάνετε συναγερμό! Πρέπει να μάθετε τι έγινε. Με τι ή με ποιον έμεινε δυσαρεστημένος. Ψάξτε το! Μην το αφήσετε να περάσει έτσι! Ίσως σας φανεί εντυπωσιακό, αυτό [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Gerd Altmann από Pixabay Μα, αλήθεια τώρα, μπορώ να διώξω έναν πελάτη; Φυσικά ναι! Και σας το λέει ένας άνθρωπος που πιστεύει στο ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’. Μπορείτε να διώξετε έναν πελάτη εφόσον υπολογίζετε σωστά και είστε σίγουροι ότι η ζημιά που θα υποστείτε αν τον κρατήσετε θα είναι μεγαλύτερη από το κέρδος [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Οι πελάτες αλλάζουν. Εσείς; Ως πελάτης σε κάποιες επιχειρήσεις, αισθάνομαι ότι έχουν μείνει 10, 20 ή και παραπάνω χρόνια πίσω. Αντί να μου δίνουν, μου ζητούν. Αντί να με διευκολύνουν, με δυσκολεύουν. Αντί να εκτιμούν ότι αφήνω σε αυτούς τα χρήματά μου και να μου λένε αυτοί 'ευχαριστώ', τους λέω [...]
