Customer service

Home/Customer service

Οι 4 πυλώνες της Εμπειρίας Πελάτη

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: photoroyalty από freepik   Πυλώνας #1: Πελατοκεντρική Φιλοσοφία ‘top-down’ Πελατοκεντρική φιλοσοφία δεν σημαίνει ότι έχουμε εργαζόμενους που μιλάνε όμορφα και χαμογελάνε (μόνο). Πελατοκεντρική φιλοσοφία σημαίνει ότι η διοίκηση, το top management καταλαβαίνει και ‘πουσάρει’ την φιλοσοφία του WOW Service και της Εμπειρίας Πελάτη προς τα κάτω. Καταλαβαίνει σε ανθρώπινο επίπεδο ότι ένας [...]

Πελάτες που δεν παραπονούνται

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: benzoix από freepik   Ή, για την ακρίβεια, πελάτες που έχουν παράπονο αλλά δεν το εκφράζουν. Οι στατιστικές λένε ότι το ποσοστό τους φτάνει μέχρι και 96%! Ναι, σωστά διαβάσατε. Από αυτούς και ανάλογα με το παράπονο, μέχρι και 91% δεν θα επιστρέψουν ξανά στην επιχείρησή σας… (Δείτε αυτό το άρθρο του [...]

Εκφράστε τα συναισθήματά σας στη δουλειά

Διάβασμα 2’  |  Φωτογραφία: freepik   Περιστατικά Μπαίνω σε ένα κατάστημα ή τηλεφωνώ σε μια επιχείρηση. Βλέπω και ακούω έναν εργαζόμενο που ‘δεν με βλέπει’ και ‘δεν με ακούει’. Συμπεριφέρεται ψυχρά, αυτοματοποιημένα, σαν ρομπότ, απόμακρος, τυπικός, ‘σοβαρός’. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’. Δε σκάει χαμόγελο. Δεν κάνει γκριμάτσα. Απουσία συναισθήματος. Δεν έχω χειρότερο…   Είμαι σε μια [...]

Πελάτης: παράλογος ή φυσιολογικός;

Διάβασμα 2’  |  Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik   Στη δουλειά μου το πιο συχνό ζητούμενο είναι να βοηθώ εργαζομένους να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες και ειδικά τους ‘δύσκολους’ πελάτες. Έχω καταλάβει ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα των εργαζομένων δεν είναι ότι δεν ξέρουν ή ότι δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα. Το μεγαλύτερό τους πρόβλημα είναι το σκεπτικό [...]

Πώς θα μειώσετε τον αριθμό των χαμένων πελατών

Διάβασμα 2’  |  Φωτογραφία: Kate Cox από Pixabay   Όταν χάνετε έναν πελάτη, είναι προφανές ότι δεν έμεινε ικανοποιημένος με κάτι ή με κάποιον στην επιχείρησή σας. Όταν χάνετε πελάτη, σημάνετε συναγερμό! Πρέπει να μάθετε τι έγινε. Με τι ή με ποιον έμεινε δυσαρεστημένος. Ψάξτε το! Μην το αφήσετε να περάσει έτσι! Ίσως σας φανεί εντυπωσιακό, αυτό [...]

Πώς θα διώξετε έναν πελάτη

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: Gerd Altmann από Pixabay   Μα, αλήθεια τώρα, μπορώ να διώξω έναν πελάτη; Φυσικά ναι! Και σας το λέει ένας άνθρωπος που πιστεύει στο ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’. Μπορείτε να διώξετε έναν πελάτη εφόσον υπολογίζετε σωστά και είστε σίγουροι ότι η ζημιά που θα υποστείτε αν τον κρατήσετε θα είναι μεγαλύτερη από το κέρδος [...]

H φιλοσοφία του ψυγείου και η φιλοσοφία της γλάστρας

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: freepik   Οι πελάτες αλλάζουν. Εσείς;   Ως πελάτης σε κάποιες επιχειρήσεις, αισθάνομαι ότι έχουν μείνει 10, 20 ή και παραπάνω χρόνια πίσω. Αντί να μου δίνουν, μου ζητούν. Αντί να με διευκολύνουν, με δυσκολεύουν. Αντί να εκτιμούν ότι αφήνω σε αυτούς τα χρήματά μου και να μου λένε αυτοί 'ευχαριστώ', τους λέω [...]

Τι να προσέχετε όταν διαχειρίζεστε παράπονα πελατών

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: master 1305 από freepik   (Eιδικά όταν τα παράπονα είναι δίκαια…)   Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα κάνετε ένα λάθος. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δυσαρεστήσετε έναν πελάτη. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα πρέπει να διαχειριστείτε ένα παράπονο. Μπορεί να είναι έλλειψη γνώσης ή κακή συμπεριφορά ενός εργαζομένου. Μπορεί [...]

Είναι πολιτική της εταιρείας μας!

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik   Τι πάει να πει ‘πολιτική της εταιρείας’; Σε 1-2 μήνες λήγει ένα συμβόλαιο σταθερής. Με καλούν για ανανέωση. Ζητώ μια τιμή για υψηλότερης ταχύτητας internet, πρόσφατα εγκαταστήσαμε οπτική ίνα στην πολυκατοικία μας. Α, όχι… δεν μπορούν να μου πουν… Πρέπει πρώτα να υπογράψω το νέο συμβόλαιο 24 μηνών και μετά [...]

Ανθρώπινη μνήμη και ικανοποίηση πελατών

Διάβασμα 2’  |  Φωτογραφία: vecstock από freepik   Ξέρετε τι μετράει περισσότερο για την τελική εντύπωση των πελατών από την εξυπηρέτηση / εμπειρία με την επιχείρησή σας; Είτε αυτή η εντύπωση είναι θετική είτε αρνητική. Η βασική τους ανάμνηση.   Αυτή η βασική ανάμνηση επηρεάζει ✅ την ικανοποίησή τους ✅ αν θα συνεχίσουν να είναι (πιστοί) πελάτες ✅ [...]