Διαχείριση Πελατών

/Διαχείριση Πελατών
Διαχείριση Πελατών 2017-09-16T10:15:52+00:00

Οι πρώτες απόπειρες των επιχειρήσεων να προσέξουν τους πελάτες τους ξεκίνησαν με τη δημιουργία ενός Τμήματος Παραπόνων. Ένα τηλέφωνο ή ένα γραφείο στο οποίο απευθυνόταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης για να βρει λύση στο πρόβλημά του.

Η ανάπτυξη του Marketing και η κατανόηση της Αξίας του Πελάτη ή, πιο σωστά, του Customer Lifetime Value, έφερε στο προσκήνιο την Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer Service) και τη δημιουργία αντίστοιχων τμημάτων. Oι επιχειρήσεις, πλέον, δεν δίνουν σημασία μόνο στην επίλυση των προβλημάτων: προσπαθούν να επιτύχουν καλύτερη επικοινωνία και να έχουν στενότερη επαφή με τον πελάτη.

Ο πελάτης ‘αποκτά’ ολοένα και μεγαλύτερη αξία.

Αρκετές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τον όρο Φροντίδα Πελάτη (Customer Care). Δίνουν σημασία στην ανθρώπινη πλευρά του πελάτη. Δίνουν έμφαση στην ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του πελάτη και στη συνολική σχέση μαζί του.

Στις μέρες μας, το εσωτερικό και το εξωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων αλλάζει γρήγορα. Η τεχνολογία εξελίσσεται, η συχνότητα επαφής αυξάνεται, οι τρόποι και τα κανάλια επικοινωνίας πληθαίνουν, ο ανταγωνισμός καραδοκεί. Σήμερα, περισσότερο από ποτέ, είναι απαραίτητη η βελτιστοποίηση κάθε στιγμής επαφής (moment of truth) του πελάτη με την επιχείρηση.

Η Φροντίδα Πελάτη δεν αρκεί για να καλύψει και να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πελάτη του 21ου αιώνα.

Από το Customer Care οι επιχειρήσεις περνούν στο Customer Experience!

Customer Experience (Εμπειρία Πελάτη) είναι οι εικόνες, οι αντιλήψεις που έχει ένας πελάτης από τη συνολική του σχέση με την επιχείρηση.

Περιλαμβάνει συνειδητά και υποσυνείδητα στοιχεία και συναισθήματα από τις επαφές του πελάτη σε όλα τα στάδια, με όλους τους τρόπους, από όλα τα μέσα που χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας.

Για να προτιμά το brand, το προϊόν, την υπηρεσία, την επιχείρησή σας, ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι απολαμβάνει μια Θετική Εμπειρία (Positive Customer Experience), κάθε φορά που έρχεται σε επαφή μαζί σας: στο κατάστημα, στο site, στο call center, στα social media, στο mobile app.

Πιο απλά, αν αρέσετε σε έναν πελάτη σε μακροχρόνια βάση, θα τον διατηρήσετε. Αν όχι, θα τον χάσετε.

Πρέπει λοιπόν να βρίσκει σ’ εσάς και την επιχείρησή σας:

  • Απλότητα – γιατί η ευκολία και η ταχύτητα είναι από τα πρώτα ζητούμενα κάθε πελάτη
  • Ομοιογένεια – κάθε σημείο επαφής και επικοινωνίας πρέπει να φέρνει το ίδιο αποτέλεσμα ή/και να δημιουργεί το ίδιο – θετικό – συναίσθημα στον πελάτη
  • Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση – ο πελάτης θέλει και πρέπει να αισθάνεται ξεχωριστός και ιδιαίτερος, ότι έχει ειδική μεταχείριση, όχι ότι είναι άλλος ένας από τη ‘μάζα’
  • Αξία – ο πελάτης να νιώθει ότι έχει όφελος/κέρδος, για να μπαίνει και να ξαναμπαίνει στη διαδικασία μιας συναλλαγής με την επιχείρησή σας

Σημειώστε ότι, σε σχετικές έρευνες από 55% μέχρι και 86% των πελατών δήλωσαν ότι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο για να απολαύσουν μια καλύτερη Εμπειρία Πελάτη.

Το σύνολο της οργάνωσης, των διαδικασιών, των εργαλείων, της διοίκησης των εργαζομένων, της εκπαίδευσης, των μετρήσεων-ελέγχου και του χειρισμού των επικοινωνιών και των Εμπειριών του Πελάτη που χρησιμοποιεί μία επιχείρηση για να του δημιουργεί θετικά συναισθήματα, είναι γνωστό ως Διαχείριση Εμπειρίας Πελάτη (Customer Experience Management) ή Διαχείριση Πελάτη (Customer Management).

Η σωστή Διαχείριση Πελάτη σάς βοηθά να αντιλαμβάνεστε τις επιθυμίες και προσδοκίες του Πελάτη σας, τις αλλαγές στις συνήθειες και στις συμπεριφορές του, τη γνώμη του, την ικανοποίησή του. Μόνον έτσι μπορείτε να ανταποκρίνεστε, κάθε φορά και με τέτοιο τρόπο, ώστε ο πελάτης να απολαμβάνει μια Μοναδική Εμπειρία (Unique Customer Experience) όταν έρχεται σε επαφή με την επιχείρησή σας.

Η διαδικασία για να εφαρμόσετε Customer Experience Management στην επιχείρησή σας περιλαμβάνει 3 βασικά στάδια:

  • Παρατήρηση – Κατανοείτε τις επαφές/συναλλαγές, τις προσδοκίες και τα προβλήματα, ‘μπαίνοντας στα παπούτσια’ του πελάτη
  • Αναδιαμόρφωση ‘outside-in’ – Ξεκινάτε από αυτό που πρέπει να απολαμβάνει ο πελάτης σας και σχεδιάζετε ή ανασχεδιάζετε ανάλογα την οργάνωση, τις διαδικασίες και τις λειτουργίες της επιχείρησής σας
  • Υλοποίηση – Συμφωνείτε και ευθυγραμμίζετε τους διευθυντές όλων των τμημάτων στο Customer Experience, εκπαιδεύετε όλους τους εργαζόμενους και δίνετε στόχους σε όλους τους εμπλεκόμενους για συγκεκριμένα, μετρήσιμα αποτελέσματα της ικανοποίησης των πελατών σας

Η Διαχείριση Πελάτη είναι μια στρατηγική διαδικασία που μεγιστοποιεί την αξία προς και από τον Πελάτη. Αν είναι αποτελεσματική, θα επιτευχθεί ευκολότερα ο βασικός σκοπός της επιχείρησής σας που είναι η Διατήρηση των Πελατών (Customer Retention) και η Δημιουργία Πιστών Πελατών (Customer Loyalty).

Προϋπόθεση είναι η Πελατοκεντρική Φιλοσοφία (Customer Centric Culture) και η Εστίαση στον Πελάτη (Customer Focus) που πρέπει να έχουν όλοι οι εργαζόμενοι και, κυρίως, η διοίκηση της επιχείρησής σας.