Customer Experience στους ρυθμούς της COVID-19…

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’

Με την COVID-19, την ασθένεια του κορωνοϊού, ταλαιπωρούμαστε και θα ταλαιπωρηθούμε. Απ’ όσο διαβάζω και απ’ όσο καταλαβαίνω, για αρκετό καιρό ακόμη.

Πρέπει να μάθουμε και να προσαρμοστούμε σε μια νέα πραγματικότητα. Χαίρομαι γιατί είναι περιορισμένα (προς το παρόν και ελπίζω γενικώς) τα φαινόμενα πανικού και υστερίας.

Είναι μια κατάσταση κρίσης και χρειάζεται Crisis Management.

Δεν έχω σκοπό να κάνω επιστημονικές αναλύσεις ή να δώσω ιατρικές συμβουλές, τουλάχιστον πέραν των γνωστών και απαραίτητων. (Στην Xerolaland βέβαια, την χώρα που όλοι ασχολούμαστε με όλα και έχουμε άποψη για όλα, θα μπορούσα ίσως να το κάνω…)

Θα ήθελα να παραθέσω μερικές σκέψεις ως προς την διαχείριση της κατάστασης από τις επιχειρήσεις και τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής και σε σχέση με τους πελάτες.

Τις δύσκολες αυτές στιγμές, οι βασικοί άξονες πρέπει να είναι η ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ και το ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ για τον συνάνθρωπο, όχι τα νούμερα του Q1.

Employee Coronavirus Experience

Τι θα κάνετε με τους εργαζόμενους, τους εσωτερικούς πελάτες:

Οι εργαζόμενοι και ειδικά όσοι έχουν προσωπική επαφή με πελάτες, είναι λογικό να έχουν αγωνία και άγχος. Η σκέψη τους είναι στην υγεία τους και στην υγεία των αγαπημένων τους ανθρώπων.

Οι προϊστάμενοι και διευθυντές πρέπει να είστε ακόμη περισσότερο κοντά τους. (Ψυχολογικά εννοώ, γιατί σε φυσική απόσταση, ξέρετε, 2 μέτρα μακριά.)

Μην ‘το παίζετε’ ότι δεν τρέχει τίποτε. Δεν γίνεστε πιστευτοί. Μην χρησιμοποιείτε το επιχείρημα ότι από την γρίπη πεθαίνουν περισσότεροι άνθρωποι. Είναι μεγάλος ο κίνδυνος του κορωνοϊού γιατί είναι μεγάλος ο ρυθμός της μετάδοσης και της θνησιμότητας.

Διαβεβαιώστε τους ότι παρακολουθείτε την κατάσταση. Αν είστε επιχείρηση από ένα μέγεθος και πάνω, ορίστε μια Ομάδα Ελέγχου.

Ενημερώνετε τους εργαζόμενους για την πραγματικότητα και για τις κινήσεις που κάνετε. Έχετε την θέση και το κύρος για να ακούσουν και να πιστέψουν εσάς αντί να αναλώνονται σε fake news και να έχουν ακόμη μεγαλύτερη ανασφάλεια.

Προετοιμάστε τους εργαζόμενους για εξυπηρέτηση πελατών υπό ειδικές συνθήκες: πίεση, φόβος, κακή ψυχολογία, βιασύνη.

Επαναλαμβάνετε συχνά τους κανόνες ατομικής υγιεινής στους εργαζόμενους. Τα ελάχιστα τουλάχιστον: απόσταση 2 μέτρα, όχι αγγίγματα και χειραψίες, καλό πλύσιμο χεριών (που όπως διαβάζω είναι πιο αποτελεσματικό από τα αντισηπτικά gel), χρήση απολυμαντικού spray στο χώρο και στη θέση εργασίας, στα πόμολα, στους διακόπτες, όχι άγγιγμα προσώπου (τι να σου κάνουν τα γάντια αν αγγίζεις με αυτά το πρόσωπο…). Ας γίνετε κουραστικοί. Αν ένα άτομο στα εκατό αποφύγει να κάνει κάτι επικίνδυνο, ίσως έχουμε γλυτώσει ως κοινωνία κάτι πολλαπλάσιο.

Δίνετε πρώτοι εσείς το καλό παράδειγμα στην τήρηση των κανόνων υγιεινής, στη διατήρηση της ηρεμίας και στην ψύχραιμη αντιμετώπιση της κατάστασης.

Περάστε στους εργαζόμενους την σωστή νοοτροπία. Το θέμα δεν είναι μόνο να προστατευθείτε ΕΣΕΙΣ από τον ιό, αλλά να προστατεύσετε ΤΟΥΣ ΑΛΛΟΥΣ. Το έθεσε εξαιρετικά ο λοιμωξιολόγος και εκπρόσωπος του Υπουργείου Υγείας, Σωτήρης Τσιόδρας:

‘Υπευθυνότητα είναι να συμπεριφέρεσαι σαν να έχεις ήδη τον ιό και φοβάσαι μήπως τον μεταδώσεις!’

Customer Coronavirus Experience

Τι θα κάνετε με τους πελάτες της επιχείρησής σας:

Ενημερώνετε τους πελάτες για τα μέτρα που έχετε λάβει ως επιχείρηση για την προστασία τους. Προσοχή: όχι γενικά και τυπικά. Για τα αντισηπτικά και τα γάντια, μιλούν όλοι. Όσο πιο ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΑ είναι τα στοιχεία που παρέχετε και οι διαδικασίες που έχετε υιοθετήσει, τόσο το καλύτερο. Αναφερθείτε, για παράδειγμα,  στα μέτρα προστασίας και διασφάλισης που έχετε λάβει σε όλη την εφοδιαστική αλυσίδα, για τα προϊόντα και τις πρώτες ύλες από τους προμηθευτές σας, για την διανομή και την παράδοση. Διαβάστε, για παράδειγμα, την επιστολή προς τους πελάτες του Kevin Johnson, προέδρου και CEO των Starbucks. Όπως επίσης και την ‘Παράδοση χωρίς επαφή’ από την Domino’s Pizza.

Ενημερώνετε τους πελάτες για τα μέτρα που έχετε λάβει για τους εργαζόμενους της επιχείρησης. Πρώτον, για να αισθάνονται οι πελάτες όσο πιο ‘άνετα’ γίνεται με τους κρίκους της αλυσίδας που προηγούνται του εργαζόμενου που έχουν μπροστά τους ή των προϊόντων που έχουν στο σπίτι τους. Δεύτερον, δείχνετε την υπευθυνότητά σας ως καλοί εργοδότες για τους ανθρώπους σας και αυτό είναι κάτι που ενδιαφέρει τους πελάτες.

Δείχνετε και λέτε στους πελάτες ότι προσπαθείτε να τηρείτε τα μέτρα προστασίας, όσο κι αν δυσκολεύονται, για την δική τους ασφάλεια.

Έχετε ακόμη μεγαλύτερη ευελιξία, χαλαρώστε λίγο τους κανόνες και τις διαδικασίες, βγείτε εκτός πλαισίων, εκτός ‘πολιτικής της εταιρείας’.

Δείχνετε ακόμη μεγαλύτερη κατανόηση στην τεταμένη ψυχολογία ορισμένων πελατών.

Ενημερώστε και ωθήστε τους πελάτες να χρησιμοποιήσουν άλλους τρόπους επικοινωνίας, αγοράς και εξυπηρέτησης με την επιχείρησή σας: τηλέφωνο, e-mail, chat, e-shop, social media.

Δώστε ένα εξτρά κίνητρο για on-line αγορές με δωρεάν μεταφορικά, ακόμη και για παραγγελίες μικρής αξίας.

Σε καταστήματα λιανικής, επιμένετε και επαναλαμβάνετε στους εργαζόμενους για τα ελάχιστα: να κρατούν τα 2 μέτρα απόσταση από τους πελάτες, να πλένουν συχνά και καλά τα χέρια τους.

Έχετε αναρτημένα σε αρκετά σημεία/χώρους τον κατάλογο με τα μέτρα προστασίας και ατομικής υγιεινής και βγάζετε ανακοινώσεις από τα μεγάφωνα. Φροντίζετε το ‘ένας πελάτης ανά 10 τ.μ. και 2 μέτρα απόσταση’. Όλους μάς δυσκολεύει αλλά πρέπει να το τηρήσουμε.

Συμβουλεύετε τους εργαζόμενους να δείχνουν πρωτίστως το ανθρώπινο πρόσωπό τους. Πρώτα να ενδιαφέρονται και να ρωτούν για την υγεία/κατάσταση των πελατών και των συγγενών τους και μετά να περνούν στα επαγγελματικά.

Πείτε στους εργαζόμενους να αποφεύγουν το χιούμορ με τους πελάτες για την όλη κατάσταση. Πολλοί πελάτες είναι εξαιρετικά ανήσυχοι, αγχωμένοι, φοβισμένοι, δεν μπορούν να εκλάβουν το όποιο χιούμορ θετικά.

Κάποια στιγμή τα πράγματα θα επανέλθουν στο ‘φυσιολογικό’.

Ας φροντίσουμε να έχουμε διαχειριστεί σωστά την κατάσταση.

Ας φροντίσουμε να έχουμε κερδίσει ΟΛΟΙ.

Όχι τόσο χρήματα, όσο ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΧΕΣΕΩΝ … ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ … ΖΩΕΣ!

(Διαβάστε ένα σχετικό άρθρο: Crisis management – Δύσκολοι καιροί για πρίγκηπες …)

(Η Gloria Gaynor δείχνει πώς πρέπει να πλένουμε τα χέρια μας, στον ρυθμό του I Will Survive . Φαντάζομαι ότι θα γίνει … viral. Εγώ προτιμώ την διασκευή των Cake .)

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.

Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.