Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
…και όχι απαραίτητα Τελειότητα.
Ο Αντώνης
Νεαρός σερβιτόρος, 18-19 χρονών, πρακτικάριος, κατ’ ευθείαν από τη σχολή, δούλευε σαιζόν σε 5άστερο ξενοδοχείο που έκανα διακοπές πριν από χρόνια.
Έγινε ο αγαπημένος μου σερβιτόρος γιατί, όταν ζητούσα κάτι, ένιωθα την προθυμία του να με εξυπηρετήσει. Στο ύφος του, στο χαμόγελό του, σε όλα τα στοιχεία αυτού που λέμε γλώσσα σώματος.
Ένα αρνητικό του ήταν ότι χρησιμοποιούσε μια λέξη που με … διαολίζει: ‘αμέ’. Δεν μπορεί να εξυπηρετείς πελάτη σε 5άστερο ξενοδοχείο και να χρησιμοποιείς τέτοιες λέξεις!
Κι όμως, παρά τα ‘αμέ’, μετά από χρόνια διατηρώ ευχάριστη ανάμνηση από την εξυπηρέτηση του Αντώνη. (Αφού θυμάμαι και το όνομά του…!)
Η Ferrari
Στο συνεργείο που πηγαίνω το αυτοκίνητό μου, πετυχαίνω πού και πού καμιά Ferrari. Βλέπω σε μερικές ότι η βαφή τους δεν είναι ‘του αψόγου’. Έχει ‘νερά’. Και η πόρτα, ειδικά σε μοντέλα 15-20 ετών, θέλει λίγο δύναμη για να κλείσει. Και δεν κάνει αυτόν τον πνιχτό ήχο που δείχνει υψηλή ποιότητα κατασκευής. (Τώρα, ξέρω, κάποιους σας χάνω…)
‘Το εργαλείο είναι χειροποίητο, κύριε Δημήτρη, δεν είναι από ρομπότ’, απαντά επιτιμητικά ο Χάρης, ο μηχανικός μου.
Όλοι γνωρίζετε την αξία των Ferrari και την λατρεία για την μάρκα. Παρά τις όποιες ‘ατέλειες’, κάποιοι που διαθέτουν τα χρήματα για την αγορά και τη συντήρηση, δεν το σκέπτονται και πολύ. Άλλα πράγματα είναι τα σημαντικά, αυτά που τους δίνουν ικανοποίηση από την κατοχή και οδήγηση τέτοιων αυτοκινήτων.
Η Εξυπηρέτηση
Τόσο στην εξυπηρέτηση όσο και στο σχεδιασμό/οργάνωση για την παροχή εξυπηρέτησης, στις περισσότερες επιχειρήσεις ψάχνουν την τελειότητα, το πρότυπο, το υπόδειγμα, τη συνταγή. Το βλέπω και στα σεμινάρια που κάνω. Θέλουν κάτι σίγουρο, ασφαλές, εγγυημένο (και εύκολο…). Κάτι σαν ‘χάπι’ δηλαδή. Υπάρχει όμως μεγάλος κίνδυνος αυτό να είναι βαρετό, μονότονο, μαζικό για τον πελάτη. Άρα, δεν θα είναι αποτελεσματικό.
Είναι καλύτερα να υπάρχει αυθεντικότητα, φυσικότητα, ο πραγματικός σου εαυτός. Μέσα σε ένα σαφώς ορισμένο πλαίσιο, εννοείται, και μετά από πολλή εκπαίδευση. Είναι θετικό να βάζει ο εργαζόμενος το προσωπικό του στοιχείο, την προσωπική του σφραγίδα στην επικοινωνία με τον πελάτη.
Αυτό βέβαια σημαίνει ότι ενδιαφέρεστε να λειτουργήσετε ενεργητικά, με ενσυναίσθηση, με προσοχή για τον πελάτη και το θέμα του. Αλλιώς, μην το συζητάμε καθόλου…
There is Beauty in Imperfection!
Ο πελάτης πρώτα θα κοιτάξει την ουσία, αν έκανε τη δουλειά του, αν τον βοηθήσατε. Και μετά θα κρίνει αν ακουστήκατε σαν … Πάπυρος-Λαρούς-Μπριτάννικα.
Μην ανησυχείτε λοιπόν για μικρά λάθη ή παρεκκλίσεις ή ατέλειες. Εξάλλου, όταν μιλάμε για προσωποποιημένο, εξατομικευμένο, custom made, χειροποίητο, δεν γίνεται να μην έχει ατέλειες. Κι έτσι, γίνεται ακόμη πιο μοναδικό και αξιομνημόνευτο.
Όπως ο Αντώνης και η Ferrari!
Δείτε επίσης:
Επικοινωνία με πελάτες – Το σύστημα ‘Καθρέφτης’
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
