Customer Service Excellence

/Customer Service Excellence
Customer Service Excellence 2018-01-03T07:33:02+00:00

Για κάποιες επιχειρήσεις η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι ο σημαντικότερος παράγοντας επιτυχίας!

Ίσως και για τη δική σας αν, για παράδειγμα, θέλετε να αποφύγετε τον ανταγωνισμό με βάση την τιμή πώλησης των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας.

Είναι το στοιχείο το οποίο θα σας διαφοροποιήσει από άλλες επιχειρήσεις του κλάδου σας. Θα δώσει στους πελάτες σας το θετικό customer experience που αποδεδειγμένα επιζητούν σήμερα. Θα αυξήσει την ικανοποίησή τους και θα οδηγήσει να γίνουν πιστοί πελάτες – customer loyalty. Ειδικά τώρα, που οι πελάτες αλλάζουν brands, προϊόντα και εταιρείες τόσο εύκολα και τόσο γρήγορα.

Πώς εξυπηρετούν οι δικοί σας εργαζόμενοι τους πελάτες σας; Επικοινωνούν αποτελεσματικά; Μιλούν σωστά; Ελέγχουν τη σχέση με τον πελάτη;

Αυτά και πολλά άλλα στοιχεία επηρεάζουν την Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience), την Ικανοποίηση Πελάτη, τη Διατήρηση Πελατών (Customer Retention) και τελικά τη δημιουργία Πιστών Πελατών (Customer Loyalty) που είναι το ζητούμενο για την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησής σας.

Θέματα που μπορείτε να βελτιώσετε, να διορθώσετε και να αναπτύξετε από τη συνεργασία μας:

  • Δοκιμασμένες Πρακτικές Customer Service – Θα βοηθήσω τους εργαζόμενους στα καταστήματα, στο call center, στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση και να δημιουργούν ικανοποιημένους πελάτες. Με όποιον τρόπο και αν παρέχετε εξυπηρέτηση
    • Διαπροσωπική (Person-to-Person) –  όταν ο πελάτης έχει οπτική επαφή με τον υπάλληλο/εκπρόσωπο/πωλητή σας.
    • Τηλεφωνική – όταν ο πελάτης εξυπηρετείται στο τηλέφωνο, με inbound ή outbound calls από το αντίστοιχο τμήμα της επιχείρησής σας ή από τους agents του call center σας ή επικοινωνείτε για σκοπούς telemarketing.
    • Digital – σωστή χρήση και συντονισμός του internet site της επιχείρησής σας, των emails και sms που στέλνετε οργανωμένα ή μη, των apps που ίσως παρέχετε, της online εμπειρίας του πελάτη σας.
  • Ψυχολογία και Συμπεριφορά Πελατών – Θα μάθω στους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής πώς να ψυχολογούν τους πελάτες, πώς να προσαρμόζουν την επικοινωνία τους και πώς να τους κάνουν καλύτερες προτάσεις. Έτσι, θα βελτιωθεί το επίπεδο εξυπηρέτησης και θα μειωθεί ο χρόνος της επικοινωνίας.
  • Χειρισμός Αντιρρήσεων, Παραπόνων και Δύσκολων Πελατών – Θα εκπαιδεύσω τους εργαζόμενους να χειρίζονται αποτελεσματικά τις ‘ειδικές’ καταστάσεις που προκύπτουν με τους πελάτες, είτε είναι από δικό σας λάθος είτε από δικό τους. Θα μειωθούν οι εντάσεις και οι καυγάδες που επηρεάζουν τόσο τον ίδιο τον υπάλληλο που εξυπηρετεί όσο και τους διπλανούς του.
  • Πωλήσεις, Cross-selling, Up-selling – Στα καταστήματα ή στο call center της επιχείρησής σας σχεδόν πάντα υπάρχουν ευκαιρίες εύκολων πωλήσεων που δεν εκμεταλλεύεστε. Δηλαδή, χάνετε χρήματα. Θα μάθω τους εργαζόμενούς σας πώς να πωλούν με σωστό τρόπο. Πώς να πωλούν περισσότερα, ακριβότερα και συμπληρωματικά προϊόντα και υπηρεσίες. Έτσι, θα πιάνουν τους στόχους τους ευκολότερα προς όφελος των ίδιων, του καταστήματος, του τμήματος και της επιχείρησης.
  • Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών (Voice of the Customer – Net Promoter Score) – Θα χρησιμοποιήσω εργαλεία έρευνας και θα σας δείξω πώς αισθάνονται και τι πιστεύουν για εσάς οι πελάτες σας. Θα σας προτείνω τι χρειάζεται να κάνετε και θα αποφασίσετε τι πρέπει να αλλάξετε, να βελτιώσετε, να υιοθετήσετε ή να καταργήσετε. Έτσι, θα αυξήσετε το customer loyalty.
  • Ανάπτυξη Πελατοκεντρικής ΦιλοσοφίαςCustomer-centric Philosophy – Θα αλλάξω την κουλτούρα του τμήματος ή και όλης της εταιρείας. Όλοι οι εργαζόμενοι θα μάθουν να τοποθετούν τον Πελάτη σε ‘πρώτο πλάνο’ στην δουλειά τους. Είναι αυτό που λείπει από τις περισσότερες επιχειρήσεις και γι’ αυτό δεν μπορούν να προσφέρουν σωστό customer service. Είναι απλό στη σύλληψη αλλά δύσκολο στην εφαρμογή, γιατί πρόκειται για αλλαγή νοοτροπίας που πρέπει να ξεκινά από ψηλά στην ιεραρχία της επιχειρησης.
  • Βελτίωση Εμπειρίας ΠελάτηCustomer Experience – Θα σας δείξω τί πρέπει να βελτιώσετε για να αισθάνεται ο πελάτης σας όσο πιο θετικά γίνεται, σε κάθε στιγμή επαφής του με το call center, το κατάστημα, την επιχείρησή σας. Έτσι, θα συνεχίσει να είναι πελάτης σας και θα σας κάνει διαφήμιση word-of-mouth που είναι η φθηνότερη και αποτελεσματικότερη!
  • Αύξηση Πιστών ΠελατώνCustomer Loyalty – Θα σας βοηθήσω να αυξήσετε το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας, να μειώσετε τις διαρροές (churn rate), να βρείτε τρόπους για επιστροφή του πελάτη και να δημιουργείτε επαναληπτικές πωλήσεις. Πιστός πελάτης = Εγγυημένο Κέρδος.
  • Mystery shopping – Ως εξωτερικός συνεργάτης μπορείτε να εμπιστευθείτε ότι θα λειτουργήσω ανεπηρέαστα και αντικειμενικά. Θα ενεργήσω ως πελάτης του call center, του καταστήματος, της επιχείρησης ή του ανταγωνισμού σας. Θα παρατηρήσω, θα ανακαλύψω, θα σας ενημερώσω για τα ευρήματα και θα σας προτείνω τί πρέπει να κάνετε για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση που παρέχετε στους πελάτες σας και τη συνολική Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience).