Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 5’
* Ελπίζω να μου συγχωρήσετε τα ‘σώβρακα’, φαντάζομαι καταλαβαίνετε ότι αναφέρομαι στο video conferencing, όπου μπορεί κάποιος να εμφανίζεται με γραβάτα και από κάτω …
Λόγω του κορωνοϊού, πολλοί εργαζόμενοι δουλεύουν πλέον από τα σπίτια τους.
Αρκετές επιχειρήσεις είχαν ήδη υιοθετήσει την εργασία εξ αποστάσεως. Κάποιες άλλες κατάλαβαν γρήγορα ότι για πολλές δουλειές αρκεί ένα laptop, PC ή tablet, ένα τηλέφωνο και μια σύνδεση υψηλής ταχύτητας στο internet. Άντε και μια κάμερα, άντε και ένα ζευγάρι ακουστικά. Και μπορείς να δουλεύεις απ’ όπου να ‘ναι!
Από παλιά γνωρίζαμε και χρησιμοποιούσαμε αποτελεσματικά δύο μέσα επικοινωνίας, το τηλέφωνο και το e-mail. Τώρα μαθαίνουμε και χρησιμοποιούμε ένα ακόμη: μια πλατφόρμα video conferencing.
Και μπορεί λοιπόν ο καθένας να δουλεύει από το σπίτι του στην Άνω Καπουρτάλα, από το εξοχικό του στο Πόρτο Τσαγκάρη, από το Βόρειο Πόλο, από παντού!
Πώς προσαρμοζόμαστε λοιπόν για να εξυπηρετούμε πελάτες δουλεύοντας εκτός γραφείου, από το σπίτι μας; Και πώς μπορούμε να διατηρήσουμε ένα σχετικά υψηλό ποσοστό αποτελεσματικότητας και παραγωγικότητας; Και πώς θα τα κάνουμε όλα αυτά εν μέσω μιας πανδημίας;
Η ψυχολογία του πελάτη στην εποχή του κορωνοϊού
Κατ’ αρχάς, δυο λόγια για την ψυχολογία του ‘κορωνοπελάτη’.
Θυμάστε, προ κορωνοϊού, όταν είχαμε φυσιολογικές συνθήκες λειτουργίας, πώς ήταν οι θυμωμένοι πελάτες, οι στενοχωρημένοι πελάτες, οι πελάτες με κάποιο πρόβλημα;
Ε, τώρα κάπως έτσι είναι σχεδόν όλοι οι πελάτες!
Φοβούνται, αγωνιούν, βιάζονται, είναι ‘στην τσίτα’. Δεν αισθάνονται ΑΣΦΑΛΕΙΑ.
Έχοντας αρνητικά συναισθήματα, μερικές φορές έντονα, είναι πιθανό με την πρώτη αφορμή να θελήσουν να ‘ξεσπάσουν’ πάνω σας.
Οι λόγοι για τους οποίους θα επικοινωνήσουν μαζί σας οι πελάτες μπορεί να είναι business as usual, μπορεί και όχι. Μπορεί να θέλουν κάτι απλό, μπορεί να είναι κάτι ιδιαίτερο, λόγω της εποχής. Μπορεί να θέλουν πληροφορίες ή κατευθύνσεις. Ή να ρωτήσουν γιατί αργεί η παραγγελία, αν μπορούν να ακυρώσουν, αν μπορούν να έχουν προτεραιότητα, αν … αν… αν …. Μπορεί απλά να θέλουν να μιλήσουν σε έναν άνθρωπο και να τους δώσει κουράγιο. Σίγουρα κάποιοι θέλουν να περάσουν το χρόνο τους. Που είναι μπόλικος αφού άλλοι είναι κλεισμένοι στα σπίτια τους και άλλοι δεν έχουν και τόση δουλειά.
Προετοιμαστείτε, όσο μπορείτε, εκ των προτέρων. Τόσο ψυχολογικά, όσο και οργανωτικά. Πολλούς από τους λόγους για τους οποίους θα επικοινωνήσουν μαζί σας οι πελάτες, τους ξέρετε. Πρέπει λοιπόν να έχετε έτοιμες κάποιες απαντήσεις. Συνεννοηθείτε με την επιχείρησή σας, με τον προϊστάμενό σας, μην περιμένετε να ‘σκάσει’ ένα ερώτημα / θέμα / πρόβλημα και μετά να ψάχνεστε.
Η δική σας ψυχολογία στην εποχή του κορωνοϊού
Όπως έχετε καταλάβει από τα παραπάνω, ο ρόλος σας δεν πρέπει να είναι ‘διακοσμητικός’. Δεν ήταν διακοσμητικός ούτε στις καλές εποχές. Πόσο μάλλον τώρα…
Πρέπει να ενεργείτε proactively, να παίρνετε πρωτοβουλίες, να αναλαμβάνετε ευθύνες.
Καταλαβαίνω ότι, όπως και οι πελάτες, έτσι κι εμείς, φοβόμαστε, αγωνιούμε, βιαζόμαστε, είμαστε ‘στην τσίτα’. Είπαμε όμως: εμείς, έχουμε έναν σημαντικό ρόλο…
Θα σας είναι πολύ βοηθητικό να έχετε ένα πρόγραμμα, κάποιες ‘ρουτίνες’, μερικές ‘ιεροτελεστίες’. Όπως και στην εταιρεία σας, έτσι και στο σπίτι σας, πρέπει να συγκεντρώνετε τις σκέψεις σας, να κρατάτε την εστίασή σας.
- Βαφτίστε έναν χώρο, μια γωνιά του σπιτιού σας, μια πολυθρόνα ως ‘ΓΡΑΦΕΙΟ’.
- Καθορίστε χρόνους έναρξης και λήξης (αν δεν τους έχετε ήδη από την εταιρεία σας).
- Ντυθείτε σαν να πηγαίνατε στην εταιρεία.
- Φτιάξτε τον καφέ σας και ανεβοκατεβείτε μια σκάλα για ενέργεια.
- Κάντε τα διαλείματά σας κανονικά, όπως τα κάνατε στην εταιρεία. Ένα στις 10 για άλλον ένα καφέ ή ένα 3λεπτο stretch, ένα στη 1 για ένα ελαφρύ snack, άλλο ένα στις 3 για καφέ, κ.ο.κ.
Αν στη δουλειά σας είχατε φυσική κίνηση, κάντε το ίδιο και στο σπίτι, π.χ. περπατάτε καθώς μιλάτε στο τηλέφωνο.
Δείξτε μεγαλύτερη ευελιξία. Μην εκνευρίζεστε και να μην ανησυχείτε αν π.χ. πρέπει να κάνετε μια διακοπή για να ετοιμάσετε το φαγητό του παιδιού σας ή να βοηθήσετε σε μια δουλειά του σπιτιού.
Αποφύγετε τις ‘μαύρες σκέψεις’. Ένας αποτελεσματικός τρόπος είναι να εστιάσετε στο μέλλον. Να σκέφτεστε τι θα κάνετε, πώς θα ξεδώσετε, όταν θα έχουν περάσει όλα αυτά. Μην ακούτε / βλέπετε / διαβάζετε όλη μέρα ειδήσεις σε ραδιόφωνο / TV / internet. Επιλέξτε αξιόπιστα μέσα. Κυκλοφορούν πολλά fake news, θα σας φέρει ακόμη μεγαλύτερο downιασμα. Να ενημερώνεστε για συγκεκριμένο χρόνο και σε συγκεκριμένο χρόνο, π.χ. 15’ στις 7 το απόγευμα. Όσες ειδήσεις και να ακούσουμε / δούμε / διαβάσουμε, δεν αυξάνουν την ουσιαστική γνώση και πληροφόρησή μας για το θέμα του κορωνοϊού.
Επίσης, κάτι σημαντικό: αν ακούγονται στο τηλέφωνο ή φαίνονται στην οθόνη παιδιά, σκυλιά, φωνές (όχι ακραία πράγματα…), ΔΕΝ ΠΕΙΡΑΖΕΙ! Μην αισθάνεστε άσχημα. Αρκετό άγχος έχουμε αυτήν την περίοδο, μην το κάνουμε μεγαλύτερο… Σε όλους συμβαίνει και όλοι δείχνουν κατανόηση. Μην σας πω ότι είναι και ωραίο γιατί είναι, απλά, φυσιολογικό!
Μείνετε συντονισμένοι και διαβάστε το ‘Customer Service με τα σώβρακα! – Μέρος 2’. Με 7 στάδια για την επικοινωνία με τον πελάτη και με πρακτικά tips για επικοινωνία, video conferencing και e–mails.
Εύχομαι σύντομα να μπορέσουμε ξανά να δώσουμε τα χέρια, να αγκαλιαστούμε και να φιληθούμε με τους πελάτες μας.
Μέχρι τότε, κουράγιο και υπομονή! Και μην ξεχνάτε:
Θα περάσει, δεν θα του περάσει!
(Αν ο κος Τσιόδρας έπρεπε να μας το τραγουδήσει: If I Had Any Sense I’d Go Back Home 
.)
Διαβάστε κι ένα σχετικό άρθρο: ‘Customer Experience στους ρυθμούς του COVID-19…’.
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
