Customer Service με τα σώβρακα!* – Μέρος 2

Φωτογραφία: freepik  |  Διάβασμα 5’

* Ελπίζω να μου συγχωρήσετε τα ‘σώβρακα’, φαντάζομαι καταλαβαίνετε ότι αναφέρομαι στο video conferencing, όπου μπορεί κάποιος να εμφανίζεται με γραβάτα και από κάτω …

Στο Μέρος 1 αναλύσαμε την ψυχολογία του πελάτη και του εργαζόμενου στην εποχή του κορωνοϊού.

(Αν δεν το έχετε ήδη διαβάσει, εδώ το ‘Customer Service με τα σώβρακα! – Μέρος 1’.)

Στο Μέρος 2 θα δούμε τα 7 στάδια της επικοινωνίας με τον πελάτη καθώς και μερικά πρακτικά tips για επικοινωνία, video conferencing και e-mails.

7 στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Το σημαντικότερο στοιχείο που πρέπει να διακρίνει την επικοινωνία σας με τον πελάτη είναι η ΑΝΘΡΩΠΙΑ! Το ενδιαφέρον για τον πελάτη-άνθρωπο, για την οικογένειά του, για την επιχείρησή του. Αυτό που θα τον κάνει να νιώσει την ΑΣΦΑΛΕΙΑ που του λείπει αυτήν την περίοδο.

Στις δύσκολες περιπτώσεις θα περάσετε κατά πάσα πιθανότητα από τα παρακάτω στάδια:

Ακρόαση & Εκτόνωση – Ακούτε χωρίς να διακόπτετε. Βοηθήστε τον πελάτη να εκτονώσει τυχόν έντονα συναισθήματα που έχει τη στιγμή που σας μιλάει.

Ενσυναίσθηση – Δείξτε την κατανόησή σας σ’ αυτά που σας λέει και σ’ αυτά που αισθάνεται ο πελάτης. Μην σκεφτείτε ‘κι εγώ τι φταίω’ ή ‘ναι, μόνο σε σένα συμβαίνει…’. Είναι φυσιολογικό, ειδικά σε τέτοιες καταστάσεις, κάθε άνθρωπος να σκέφτεται πρώτα (ή μόνο) τον εαυτό του.

Επαναδιατύπωση – Επαναλάβετε/εστιάστε σε αυτό που ζητά / λέει / απαιτεί ο πελάτης.

Απάντηση – Δώστε την καλύτερη απάντηση ή πληροφορία ή ενέργεια που μπορείτε να κάνετε. Με ευθύ και σίγουρο τρόπο.

Συμφωνία – Σε περίπτωση διαφορετικών απόψεων, επιδιώξτε να πάρετε τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη.

Διαβεβαίωση – Διαβεβαιώστε τον πελάτη για την υπευθυνότητά σας, την δική σας και της εταιρείας σας ή/και για την παρακολούθηση του θέματος προσωπικά από εσάς.

Ενθάρρυνση – Αν χρειαστεί, ‘νταχτιρντίστε’ τον πελάτη: ‘μην ανησυχείτε, θα γίνει, θα φτάσει, θα γίνει έτσι’.

5 tips για την επικοινωνία με τον πελάτη

Μερικά σημαντικά σημεία:

• Προσοχή στο άνοιγμα της επικοινωνίας. Όχι βαρετή, τυποποιημένη ή δημοσιοϋπαλληλική φωνή/εμφάνιση.
• Φωνή/εμφάνιση που εκπέμπει σοβαρότητα και ηρεμία. Με χαμηλούς τόνους και χωρίς πολύ ‘πλάκα’.
• Ύφος και επίπεδο της συζήτησης: Όχι υπερβολική αισιοδοξία – ‘έλα μωρέ, δεν είναι τίποτα, θα περάσει’. Όχι απαισιοδοξία – ‘τι μας βρήκε, Παναγίτσα μου … πάει … χαθήκαμε!’ Όχι τρομολαγνεία – ‘και πού ‘σαι ακόμα… τι έχουμε να δούμε… στα 3 δις θα φτάσουν οι νεκροί!’.
• Υπομονή και αφιερώστε λίγο περισσότερο χρόνο στον πελάτη απ’ ότι συνήθως. Μην βιάζεστε να κλείσετε, μην μεταφέρετε σε άλλο συνάδελφο την κλήση, μην πείτε ‘πάρτε σε μισή ώρα’ ή ‘τηλεφωνήστε στο τμήμα τάδε, στον κύριο δείνα’. Κρατήστε όνομα και τηλέφωνο, κάντε εσείς την ‘αγγαροδουλειά’ και καλέστε τον πελάτη εσείς, αργότερα ή την επόμενη μέρα.
• Σε τυχόν έντονη-επιθετική επικοινωνία του πελάτη, ΜΗΝ αντιδράσετε έντονα, ούτε να φερθείτε αμυντικά. Ξέρετε τι περιμένετε, να είστε έτοιμοι να το διαχειριστείτε.

9 tips για video conferencing

Στην οθόνη αρκετά χαρακτηριστικά φαίνονται πιο τονισμένα, πιο ‘διογκωμένα’. Δώστε προσοχή στα εξής:

• Κάμερα – Αν έχετε εξωτερική κάμερα στον υπολογιστή σας, επιβεβαιώστε ότι είναι καλής ποιότητας, υψηλής ανάλυσης, με καλό μικρόφωνο. Αν όχι, μην τσιγκουνευτείτε να την αλλάξετε με μια καλύτερη (όταν επανέλθουν, γιατί έχουν εξαφανιστεί από την αγορά…). Είναι μια μικρή επένδυση που αξίζει τα λεφτά της και με το παραπάνω. Γιατί είναι, πλέον, η εικόνα σας.
• Χώρος και φωτισμός – Ο χώρος πρέπει να είναι ομοιόμορφα φωτεινός, όχι να φωτίζεστε μόνο από μια πηγή φωτός, π.χ. την λάμπα του γραφείου σας. Έτσι θα αποφύγετε το ‘Dracula face’, το ‘Μαύρο Θέατρο της Πράγας’ ή να φαίνεται η βιβλιοθήκη στο background και να είναι μαύρο το πρόσωπό σας… Επίσης, προτιμήστε πίσω σας να φαίνεται τοίχος ή βιβλιοθήκη. Έτσι θα αποφύγετε τυχόν δυσάρεστες εκπλήξεις…
• Απόσταση από την κάμερα – Τόσο κοντά ώστε να καλύπτετε περίπου τα 3/4 του ύψους της οθόνης και να φαίνεται καθαρά το προσωπό σας.
• Γωνία – Το κινητό, το laptop ή η κάμερα πρέπει να είναι στο ύψος των ματιών σας, όχι χαμηλά ή ψηλά, γιατί έτσι παραμορφώνεται το πρόσωπό σας (τύπου ‘μαγικοί καθρέφτες’ στα λούνα-παρκ…). Εναλλακτικά, πρόσωπο και οθόνη να είναι στην ίδια γωνία, παραλληλισμένα. [Ατάκα που μου μετέφερε ένας φίλος που ζει και εργάζεται στο Λονδίνο: ‘Never have so many ceilings being broadcasted for so long in history…’ Ευχαριστώ Ορέστη!]
• Γλώσσα σώματος – Κάντε ‘eye contact’. Κοιτάτε την κάμερα, δηλαδή τον πελάτη. Όσο περισσότερο μπορείτε. Όχι το πληκτρολόγιο ή το ντοσιέ δίπλα σας. Μην κάνετε πολλές γκριμάτσες. Όχι υπερβολική κίνηση κεφαλιού, χεριών και κορμού. Όχι πολλά πηγαινέλα και μπρος-πίσω.
• Ντύσιμο – Όπως όταν ήσαστε στο γραφείο. Μη φοράτε αθλητικά, hoodies, κλπ. ενώ ο κόσμος σάς είχε συνηθίσει με ταγιέρ ή κοστούμι.
• Βάψιμο – Και πάλι ναι! Μην δημιουργήσετε αντίθεση σε σχέση με την εικόνα που είχατε στο γραφείο. (Και μην παραμελείτε τον εαυτό σας, γενικά…) Όμως, όπως και στο γραφείο, διακριτικό βάψιμο, με μέτρο.
• Ξύρισμα – Οπωσδήποτε! Αν η εικόνα σας στην εταιρεία ήταν αυτή του καθημερινού ξυρίσματος, μην κάνετε το λάθος να εμφανιστείτε με γένια 2-3 ημερών. Επίσης φαίνονται άσχημα στην οθόνη. Αν είχατε μούσι, ΟΚ, αφήστε το. Αυτή ήταν η εικόνα σας ούτως ή άλλως. Όμως, περιποιηθείτε το!
• Make up – Ναι! Και γυναίκες και άντρες. Ειδικά αν κάνετε πολλά video conferences, γιατί όχι;! Έτσι δεν κάνουν και στην τηλεόραση;

Μην ξεχνάτε: στην οθόνη όλα φαίνονται περισσότερο! Και πιο τονισμένα!

(Update: Μια ωραία ατάκα που μου μετέφερε ένας φίλος που ζει και εργάζεται στο Λονδίνο: ‘Never have so many ceilings being broadcasted for so long in history’. Ευχαριστώ Ορέστη!)

Και 3 tips για e-mails

Ίσχυαν ανέκαθεν, τώρα, ακόμη περισσότερο:

• Προσωποποιημένη επικοινωνία – Χρησιμοποιείτε το όνομα/επώνυμο του πελάτη. Και μην ξεχνάτε, να φαίνεται πάντα και το δικό σας όνομα. Γράψτε κι ένα ‘ελπίζω να είστε καλά κι εσείς και οι δικοί σας’.
• Ύφος και τρόπος γραφής – Μην γράφετε κοφτά, τυπικά, ψυχρά, ‘γυμνά’. Μην χρησιμοποιείτε πρότυπα/templates/copy-paste με πολύ προφανή τρόπο. Μην φαίνονται στο κείμενό σας 4 διαφορετικές γραμματοσειρές και 5 διαφορετικά μεγέθη. Είναι σαν να δείχνετε στον πελάτη ότι τον ‘ξεπετάτε’. Και είπαμε, τώρα είναι πιο ευαίσθητος, μπορεί να ‘στραβώσει’ και να έχετε ανεπιθύμητες παρενέργειες… Διαβάστε φωναχτά το κείμενο πριν πατήσετε το ‘send’. Πώς σας ακούγεστε;
• Πιάστε το τηλέφωνο – Σε κάποιες περιπτώσεις που θα κρίνετε σκόπιμο, μιλήστε και τηλεφωνικά. Το τηλέφωνο είναι πιο ‘ζεστό’ μέσο. Είναι επίσης πιο αποτελεσματικό, θα γλυτώσετε χρόνο!

Εύχομαι και πάλι, σύντομα να μπορέσουμε ξανά να δώσουμε τα χέρια, να αγκαλιαστούμε και να φιληθούμε με τους πελάτες μας.

Μέχρι τότε, κουράγιο και υπομονή! Και μην ξεχνάτε:

Θα περάσει, δεν θα του περάσει!

(Να δείτε που είναι Nice Work If You Can Get It and You Can Get It If You Try! )

Διαβάστε ένα σχετικό άρθρο: ‘Customer Experience στους ρυθμούς του COVID-19…’.

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.

Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.