Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία από freepik
“Profit in business comes from repeat customers, customers that boast about your product or service, and that bring friends with them.”
W. Edwards Deming, Quality Management Expert
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.”
Bill Gates, Founder, Microsoft
Είναι πολύ σημαντικό να ξέρετε τι ικανοποιεί και τι δυσαρεστεί τους πελάτες σας. Έτσι, θα κάνετε περισσότερα ‘από τα καλά’ και λιγότερα ‘από τα κακά’. Θα ‘δένετε’ τους πελάτες – loyal customers – και δεν θα χάνετε πελάτες – customer churn.
Πώς μαθαίνετε τι ικανοποιεί και τι δυσαρεστεί τους πελάτες σας;
Παίρνετε customer feedback.
Μια απλή σειρά σκέψεων
1. Η επιχείρησή σας έχει προϊόντα ή/και υπηρεσίες προς πώληση
2. Τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες τα αγοράζουν πελάτες.
3. Ας υποθέσουμε ότι τους βρήκατε και τους πείσατε να αγοράσουν.
4α. Αν μείνουν ικανοποιημένοι, θα ξανάρθουν/ξαναγοράσουν.
4β. Αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι, ‘μην τους είδατε, μην τους απαντήσατε’.
5. Εσείς θέλετε να ξέρετε (ιδανικά για κάθε πελάτη) αν ισχύει το 4α, αν ισχύει το 4β και γιατί.
6. Κάποιον πρέπει να ρωτήσετε λοιπόν.
7. Καταλάβατε ότι πρέπει να ρωτήσετε τον ίδιο τον πελάτη.
8α. Τον ρωτήσατε σωστά;
8β. Τι τις κάνατε τις απαντήσεις του;
9. Συμπέρασμα: Αν δεν εκμεταλλευτείτε, δεν ενδιαφερθείτε και δεν ρωτήσετε την άποψη αυτού που δίνει τα χρήματα για να αγοράσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, ποιον θα ρωτήσετε;
Πού ‘την πατάνε’ οι περισσότερες επιχειρήσεις
Στο 5…
Πολλές επιχειρήσεις έχουν μια νοοτροπία ‘it is what it is’. Δεν τις ενδιαφέρει το customer feedback, γιατί δεν τις ενδιαφέρει να ξέρουν, γιατί δεν τις ενδιαφέρει να αλλάξουν κάτι στα προϊόντα, στις υπηρεσίες, στις διαδικασίες, στην εξυπηρέτηση. Οι λόγοι μπορεί να είναι πολλοί και διάφοροι.
(Βέβαια, τις ενδιαφέρει να αφήσει 5 αστέρια ο πελάτης στην αξιολόγηση και όταν αφήσει 1 αστέρι, τότε ενεργοποιείται η διαδικασία customer feedback αυτού του συγκεκριμένου πελάτη για να μη μας ρίξει τους μέσους όρους…)
Στο 8α…
Πολλές φορές, δεν ρωτάμε σωστά. Και όταν λέμε σωστά, εννοούμε με σωστά εργαλεία και με σωστές ερωτήσεις.
Ανάλογα με το προϊόν και την υπηρεσία, ανάλογα με τον κλάδο, ανάλογα με την φάση στην οποία βρίσκεται η επιχείρησή σας, μπορεί να χρειάζεστε διαφορετικά εργαλεία ή συνδυασμούς εργαλείων. Για παράδειγμα, δεν είναι πανάκεια το NPS – Net Promoter Score – που χρησιμοποιούν οι περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα (κυρίως επειδή είναι σύντομο). Σε ορισμένες περιπτώσεις χρειάζεστε μεγαλύτερη ανάλυση, περισσότερη πληροφορία. Ίσως είναι πιο χρήσιμο ένα Ερωτηματολόγιο-Survey. Σε άλλες περιπτώσεις, αυτό που είναι κρίσιμο είναι να βρείτε τα pain points στο customer journey. Χρειάζεστε ένα CES – Customer Effort Score. Μπορείτε επίσης να βρείτε ‘διαμάντια’ στις κριτικές, στις αξιολογήσεις και στα social media. Και βέβαια, είναι πάντα χρήσιμες οι συζητήσεις με τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής. Θα σας μεταφέρουν καταστάσεις που δεν ξέρετε, δικές τους παρατηρήσεις και προφορικές συζητήσεις με τους πελάτες.
Όσο για τις ερωτήσεις, αποφύγετε τις leading questions, αυτές που οδηγούν τον πελάτη να σας δώσει την απάντηση που σας βολεύει. Χρησιμοποιήστε περισσότερες ανοικτές ερωτήσεις για να έχετε περισσότερη και πιο ωφέλιμη πληροφόρηση. Αυτό, βέβαια, συνεπάγεται ότι θα αφιερώσετε περισσότερο χρόνο για ανάλυση…
Στο 8β…
Δεν κάνουμε όσα πρέπει να κάνουμε με το customer feedback. Δεν το εκμεταλλευόμαστε όσο θα μπορούσαμε, δεν το αναλύουμε σωστά. Δεν παίρνουμε τελικά τις τόσο χρήσιμες πληροφορίες που μπορεί να περιέχει. Και κάποια στιγμή το αρχειοθετούμε και τελειώσαμε.
Τυπικά, είμαστε ΟΚ με τις διαδικασίες ή με το ISO που ‘απαιτεί’ να έχουμε customer feedback. Ουσιαστικά, κατέληξε να είναι έξοδο και όχι επένδυση για την καλύτερη γνώση του πελάτη…
Δείτε επίσης:
Πώς να ΜΗΝ παίρνετε feedback από τους πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
