Φωτογραφία: Pexels  |  Διάβασμα 3’

 

Τα call centers υπάρχουν για να διευκολύνουν την εξυπηρέτηση των πελατών μιας επιχείρησης. Ταυτόχρονα, για να διευκολύνουν την οργάνωση και τη λειτουργία της ίδιας της επιχείρησης.

Κάποιες επιχειρήσεις βρίσκονται ακόμη στο επίπεδο εξυπηρέτησης τύπου ‘είναι δουλειά του πελάτη να μου τηλεφωνεί και, αν χρειαστεί να περιμένει, ε, δε θα πάθει τίποτε’. Κάποιοι υπάλληλοι δεν καταλαβαίνουν ότι είναι αγένεια και χαζομάρα να λένε ‘πάρτε σε μισή ώρα’. (Διαβάστε εδώ μερικές ακόμη φράσεις που εκνευρίζουν τους πελάτες στο τηλέφωνο.)

Οι επιχειρήσεις και οι εργαζόμενοι που αισθάνονται ότι είναι υποχρέωση του πελάτη να τους διευκολύνει, να περιμένει, να τους τηλεφωνεί και να τους ξανατηλεφωνεί και όχι δική τους υποχρέωση να κάνουν ό,τι μπορούν για να διευκολύνουν αυτοί τον πελάτη, έχουν – απλά – ημερομηνία λήξης…! (Όπως για παράδειγμα ο κύριος ‘Φέρτε τη σκούπα από δω’…)

Αν έχετε καταλάβει ότι πρέπει να ξεφύγετε από αυτή τη φιλοσοφία ‘εξυπηρέτησης’, αν έχετε καταλάβει πόσο αξίζει για την επιχείρησή σας ο πελάτης που σας τηλεφωνεί, αξίζει να επενδύσετε σε εξοπλισμό που έχει δύο συγκεκριμένα χαρακτηριστικά:

 

1. Ενημερώνει τον πελάτη για το χρόνο αναμονής

Τηλεφώνησα πρόσφατα σε ένα e-shop για να ρωτήσω κάτι σχετικά με μια αγορά που ήθελα να κάνω. Μικρή επιχείρηση, όχι μεγάλη. Στο τηλεφωνικό τους κέντρο βγαίνει μήνυμα που ενημερώνει για τη σειρά που έχει ο πελάτης και για το χρόνο που θα χρειαστεί να περιμένει μέχρι να μιλήσει με εκπρόσωπο. Και τον ευχαριστούν για την υπομονή του!

 

2. Δίνει στον πελάτη την εναλλακτική του callback

Σε μεγάλη και γνωστή επιχείρηση με την οποία συνεργάζομαι, όταν το τηλεφωνικό κέντρο έχει μεγάλο φόρτο, βγαίνει μήνυμα που μου δίνει την επιλογή να αφήσω το τηλέφωνό μου για να με καλέσουν εκείνοι αργότερα. (Και με καλούν!…)

 

Η ύπαρξη αυτών των δύο χαρακτηριστικών στο τηλεφωνικό κέντρο δείχνει πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δείχνει ότι η επιχείρηση σέβεται τον πελάτη και το χρόνο του. Σέβεται το γεγονός ότι επέλεξε τη συγκεκριμένη επιχείρηση για να αφήσει τα χρήματά του.

Ταυτόχρονα, δείχνει την εξυπνάδα του επιχειρηματία ή του διευθυντή! Γιατί, ειδικά το call-back, είναι εξαιρετικά βοηθητικό στην καθημερινή οργάνωση και λειτουργία ενός call center ή μιας επιχείρησης! Αφ’ ενός, δείχνει και πάλι σεβασμό στο χρόνο του πελάτη και, αφ’ ετέρου, λειτουργεί ως ‘εργαλείο ιεράρχησης/αξιολόγησης’.

Τι σημαίνει αυτό:

Αν κάποιος πελάτης πραγματικά βιάζεται, άγχεται, επιθυμεί μια άμεση απάντηση, λύση, πληροφορία, θα υποστεί την αναμονή, θα περιμένει στη γραμμή. Το επιλέγει ο ίδιος να περιμένει. Αν όχι, σημαίνει ότι ο πελάτης δεν έχει – ή δεν αξιολογεί ότι έχει – μια τόσο επείγουσα ανάγκη. Άρα, επιλέγει να περιμένει και να του τηλεφωνήσει ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης αργότερα.

Το γεγονός ότι κάποιοι – έστω και λίγοι – πελάτες θα κλείσουν το τηλέφωνο, σημαίνει για το call center ότι:

α. απελευθερώνονται γραμμές

β. εξυπηρετούνται πρώτα οι πιο ‘βιαστικοί’ πελάτες

γ. μειώνονται τα νεύρα, οι εκνευρισμοί και οι εντάσεις με τους πελάτες που περιμένουν πολύ ώρα

δ. πέφτει ο μέσος χρόνος αναμονής και ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης

ε. οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης τηλεφωνούν όταν έχουν τη χρονική ευχέρεια να το κάνουν και

στ. οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης έχουν περισσότερη ηρεμία για να εξυπηρετήσουν σωστά και αποτελεσματικά τους πελάτες

 

(‘Telephone Song’ )

 

Print Friendly, PDF & Email