Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Η παρανόηση και τα λάθη
Εκνευρίζομαι αφόρητα με ορισμένα e-mails που παίρνω από εταιρείες. Η γενική αίσθηση που μού δίνουν είναι: τσαπατσουλιά, βιασύνη, ξεπέτα!
Υπάρχει μια παρανόηση: πολλοί πιστεύουν ότι, επειδή το e-mail είναι ένα ‘γρήγορο’ μέσο επικοινωνίας, μπορούν να γράψουν και ‘γρήγορα’.
Προσοχή: άλλο γρήγορο, άλλο βιαστικό!
Τα αποτελέσματα της βιασύνης/άγνοιας/αμέλειας:
❌ Απουσία χαιρετισμού ή/και ονόματος
❌ Κομνς λξς και σντμγρφς
❌ Απρεπείς φράσεις
❌ Συντακτικά, γραμματικά και ωρθωγραφεικά λάθοι
❌ ΟΛΑ ΚΕΦΑΛΑΙΑ ΚΑΙ BOLD
❌ Greeklish
❌ Διαφορετικές γραμματοσειρές και μεγέθη
Τα συμπεράσματα του πελάτη:
– Είναι βιαστικός, δεν έχει χρόνο, δεν θα μου αφιερώσει όσο χρόνο πρέπει
– Δεν είναι επαγγελματίας, δεν μπορώ να τον εμπιστευθώ
– Δεν καταλαβαίνω τι γράφει, θα πάρω τηλέφωνο
– Μα, το ετοιματζίδικο μού έστειλε;
– Μα, έκοψε και έραψε από 4 e-mails σε άλλους πελάτες;
– Είναι αγράμματοι, χαμηλού επιπέδου, χαμηλών προδιαγραφών – όπως και τα προϊόντα/υπηρεσίες τους;;;
– Καλά, δεν υπάρχει κάποιος από πάνω να τα δει όλα αυτά;!
Οι επόμενες ενέργειες του πελάτη:
✅ Θα ξαναστείλει μήνυμα ή θα πάρει τηλέφωνο για επιβεβαίωση (θα χάσετε χρόνο)
✅ Θα αναζητήσει κάποιον άλλον υπάλληλο να επικοινωνήσει (θα χάσετε ακόμη περισσότερο χρόνο)
✅ Θα αντιμετωπίσετε έναν εκνευρισμένο πελάτη (θα χάσετε διάθεση)
✅ Θα επιλέξει άλλη επιχείρηση (θα χάσετε … γενικώς)
Θέλετε κι άλλα;
Ορισμένες φορές ανταλλάσσεται σειρά μηνυμάτων. Επειδή αρκετοί εργαζόμενοι δεν διαβάζουν ή δεν διαβάζουν προσεκτικά τι τους γράφεις, πολλαπλασιάζονται τα μηνύματα, πολλαπλασιάζεται κι ο χρόνος που χάνει ο πελάτης…
Άλλο ένα ‘ωραίο’ είναι όταν στις επικοινωνίες μεταξύ των τμημάτων κάνουν κοινοποίηση στον πελάτη… Αυτό το κάνουν για να παρακολουθεί την πορεία του αιτήματός του; Βαριούνται να τον ενημερώσουν ξεχωριστά; Δεν μπορούν να του στείλουν ένα συγκεντρωτικό email ή να του τηλεφωνήσουν και να τον ενημερώσουν απολογιστικά;
The BL.I.N.D. method
Για θέματα εξυπηρέτησης πελατών, μου αρέσει η μέθοδος BL.I.N.D. για την σύνταξη e-mails.
BL – Bottom Line – Άμεση αναφορά στο σκοπό του μηνύματος, στο σημαντικό, στο ‘διά ταύτα’
I – Impact – Τι σημαίνει αυτό για τον παραλήπτη του μηνύματος
N – Next – Τι πρέπει να κάνει μετά
D – Details – Όποιες άλλες λεπτομέρειες και στοιχεία χρειάζονται
Το συμπέρασμα για όσες και όσους ενδιαφέρεστε για σωστή, ποιοτική επικοινωνία και εξυπηρέτηση:
Αφιερώστε τον (ελάχιστα περισσότερο) χρόνο και γράψτε ένα σωστό μήνυμα.
Να σκέφτεστε σε ποιον γράφετε και για ποιον λόγο τού γράφετε.
Μη ρισκάρετε την εικόνα σας, το κύρος σας, τον επαγγελματισμό σας, τον πελάτη σας!
Δείτε επίσης:
Εξυπηρέτηση πελατών και αρνητική φρασεολογία
Στα πόσα ‘ντριν’ να σηκώνω το τηλέφωνο;
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
