Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: pixabay
Είμαι φανατικός υποστηρικτής της οργάνωσης και της χρήσης της τεχνολογίας στις επιχειρήσεις. Οι διαδικασίες και τα ψηφιακά εργαλεία είναι απαραίτητες προϋποθέσεις για την θετική εμπειρία πελάτη. Βοηθούν απίστευτα στο χρόνο, στην ευκολία, στην αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης.
Όμως πολλές – οι περισσότερες – επιχειρήσεις κάνουν ένα μεγάλο λάθος: μπερδεύουν το εργαλείο με το σκοπό. Δίνουν την έμφαση στη χρήση του εργαλείου, γίνονται δούλοι του εργαλείου, τους ξεφεύγει η ουσία.
Η οποία ουσία είναι ότι την ικανοποίηση στους πελάτες την δίνουν οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής. Με την επικοινωνία, με την συμπεριφορά, με τα συναισθήματα που τους δημιουργούν.
Οι πελάτες θα συνεχίσουν να είναι πελάτες, θα επιστρέψουν, θα γίνουν πιστοί πελάτες, όταν είναι ικανοποιημένοι.
Όταν αισθάνονται καλά.
Συναισθήματα
Η σημαντικότερη λέξη που πρέπει να θυμάστε (και να δίνετε) για να πετύχετε Εξαιρετική Εξυπηρέτηση και Εμπειρία Πελάτη.
Είναι όταν οι πελάτες λένε για τους εργαζομένους και την επιχείρησή σας:
– Ένιωσα ξεχωριστά
– Έδειξαν κατανόηση
– Ενδιαφέρθηκαν πραγματικά
– Με εμπιστεύθηκαν
– Δεν τσακωθήκαμε
– Δεν με καθυστέρησαν
– Ήταν πολύ ευγενικοί
– Έκαναν δικό τους το πρόβλημά μου
– Με βοήθησαν
– Ένιωσα ευχάριστη έκπληξη
– Μου έκαναν τη ζωή εύκολη
Μόνον άνθρωποι μπορούν να δημιουργήσουν σε άλλους ανθρώπους συναισθήματα!
Διάβασα μια φράση σε αυτό το άρθρο του MIT Sloan Management Review.
‘The most memorable experiences are suffused with emotion – not extra features or value for money’
Αυτήν τη φράση βάλτε την στο job description και στα εγχειρίδια εκπαίδευσης της επιχείρησής σας!
Τι να ζητάτε από τους εργαζομένους σας
Σκεφτείτε προσεκτικά τι ζητάτε από τους εργαζομένους. Μην τους ζητάτε να δίνουν μεγαλύτερη έμφαση απ’ όσο πρέπει στο χρόνο εξυπηρέτησης, στη σωστή συμπλήρωση των στοιχείων, στο κέρδος, κ.ο.κ. Γιατί τους ωθείτε να εστιάζουν την προσοχή τους σε αυτά και όχι στο να εξυπηρετούν σωστά τον πελάτη. Το θέμα δεν είναι να τελειώσουν με τον πελάτη σε 1 λεπτό και 43 δευτερόλεπτα. Το θέμα είναι να ικανοποιήσουν τον πελάτη ώστε αυτός να επιστρέψει.
Εκπαιδεύστε τους εργαζομένους σας να νοιάζονται για τον άνθρωπο απέναντί τους ή στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής. Να στύβουν το μυαλό τους και να βρίσκουν τρόπους για να κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται καλά.
Ζητάτε από τους εργαζομένους να δημιουργούν ικανοποιημένους πελάτες.
Ζητάτε από τους εργαζομένους να δημιουργούν θετικά συναισθήματα στους πελάτες.
Όταν φύγει ο πελάτης, όταν κλείσει το τηλέφωνο, ρωτάτε τους: έμεινε ευχαριστημένος αυτός ο πελάτης;
(Satisfaction 
)
Σχετικά άρθρα:
Customer Service Excellence – Μια (και μόνο μια) απαραίτητη προϋπόθεση
Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση ενός τμήματος Customer Service
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
