Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Όσοι παρακολουθείτε ιατρικές τηλεοπτικές σειρές, ξέρετε τι σημαίνει ‘Code Blue’: ανάγκη για άμεση ανάνηψη!
Είχα πρόσφατα τη διπλή δυστυχία να επισκεφθώ 4 ιδιωτικά νοσοκομεία και κλινικές.
Διπλή δυστυχία, αφ’ ενός γιατί επρόκειτο για θέμα υγείας συγγενή και αφ’ ετέρου γιατί έγινα μάρτυς κωμικοτραγικών καταστάσεων στην εξυπηρέτηση του ασθενή.
Ο κλάδος χρειάζεται ‘άμεση ανάνηψη’!
Εμπειρία εξυπηρέτησης
Η εμπειρία στις 3 από τις 4 επιχειρήσεις υγείας ήταν απογοητευτική… Στην τέταρτη ήταν απλά αποδεκτή.
Το πιο χτυπητό πρόβλημα είναι η αντιμετώπιση του ασθενή με τόσο ξεπερασμένη φιλοσοφία, που μου θύμισε δημόσιο και παλιά Ελλάδα, εποχές του ’70 και του ’80.
Αδυνατώ να κατανοήσω πώς είναι δυνατόν, ακόμη και σήμερα, να υπάρχουν επιχειρήσεις και εργαζόμενοι που βλέπουν τον ασθενή (ή τον πελάτη, γενικότερα) ως διαθέσιμο και διατεθειμένο
- να περιμένει
- να υπομένει
- να μην ενημερώνεται
- να λέει και να ξαναλέει τα ίδια πράγματα
- να επαναλαμβάνει τα ίδια και τα ίδια προσωπικά στοιχεία
- να τυγχάνει διαδικαστικής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης
- να αισθάνεται ‘πακέτο’ ή ‘αριθμός’
- να γίνεται (ως μη όφειλε) ‘μπαλάκι’ ανάμεσα σε γραφείο κίνησης, γιατρό, λογιστήριο, ασφαλιστική εταιρεία…
Για ποια ανθρωπιστική πλευρά των επιχειρήσεων υγείας συζητάμε όταν δεν μπαίνει κανείς στη θέση του ασθενή;
Όταν δεν σκέφτεται κανείς πόσο υποφέρει, τι έχει τραβήξει και τι θα τραβήξει ακόμη, με βάση την πάθησή του.
Όταν, κυρίως, δεν δείχνει κανείς να ενδιαφέρεται για την ψυχολογική κατάσταση του ασθενή, που (απ’ όσα λίγα γνωρίζω ή μπορώ να καταλάβω) είναι εξαιρετικά μεγάλης σημασίας για την έκβαση μιας επέμβασης ή μιας θεραπείας.
Στις 3 από τις 4 επιχειρήσεις, από τις πρώτες ήδη στιγμές της επικοινωνίας, το βασικό θέμα που έδειχνε να απασχολεί τον εργαζόμενο-εκπρόσωπο του νοσοκομείου-κλινικής, ήταν η εξασφάλιση της πληρωμής ή/και η κάλυψη των εξόδων από την ασφαλιστική εταιρεία. Και αυτό, πάλι, ισχύει για όλες τις επιχειρήσεις. Γιατί όμως πρέπει να γίνεται με τόσο ‘ωμό’ τρόπο; Αξίζει η προστασία από ένα ‘μπαταχτσή’ την – έως και – ταπείνωση όλων των υπολοίπων;
Θέλετε κι άλλα;
Θα με πείτε περίεργο αν σας πω ότι, είχα που είχα τον πόνο μου και τον πόνο του συγγενή μου, είχα να ακούω τα χάχαχα-μπούχαχα μεταξύ του προσωπικού; Ή το πώς πέρασε το προηγούμενο βράδυ ο ένας και το γιατί τσακώθηκε και τι του είπε στο τηλέφωνο ο άλλος;
Και θα με ξαναπείτε περίεργο, όταν καταλαβαίνω ότι ο εργαζόμενος που με εξυπηρετεί αισθάνεται δυσκολία όταν του ζητώ μια απλή βεβαίωση;
Και που δεν γνωρίζει ότι η αιτιατική της φράσης ‘ο θεράπων ιατρός’ ΔΕΝ είναι ‘τον θεράπων ιατρό’;
Και την οποία βεβαίωση αγωνίζεται να γράψει έχοντας προφανή άγνοια χρήσης προγράμματος επεξεργασίας κειμένου; Μου ήρθε να της πω ‘άστο καλή μου, θα τη φτιάξω εγώ τη βεβαίωση, να τελειώνουμε κάποια στιγμή…!’ Τρελαθήκαμε στο τακ-τακ-τακ από το χτύπημα του ‘Space bar’ γιατί δεν ήξερε τι κάνει το ‘Tab’…
Τι θα κάνετε;
Κυρίες και κύριοι ιδιοκτήτες, μέτοχοι, διευθυντές και προϊστάμενοι νοσοκομείων και κλινικών, αποφασίστε για το σκοπό και τους στόχους της επιχείρησής σας. Γιατί όλα τα παραπάνω σημαίνουν πολύ απλά ότι υπάρχει τεράστιο περιθώριο βελτίωσης της παρεχόμενης εξυπηρέτησης και της συνολικής εμπειρίας του ασθενή (patient experience) στις επιχειρήσεις σας.
Τώρα βέβαια, για να είμαι δίκαιος, αυτά δεν συμβαίνουν μόνο στην Ελλάδα. Διαβάστε π.χ. εδώ, ‘Healthcare companies should design patient experiences like customer experiences’ (Forbes).
Αν αισθάνεστε ότι είναι δεδομένη και εξασφαλισμένη η ‘πώληση’, αν η ζήτηση των υπηρεσιών σας υπερκαλύπτει την προσφορά, αν κρίνετε ότι δεν υπάρχει λόγος να συζητάμε για Ποιοτική Εξυπηρέτηση και Θετική Εμπειρία Ασθενή … πάω πάσο. (Πάρτε πάντως μια ιδέα από αυτό το άρθρο της Deloitte τι επιθυμούν και προσδοκούν οι ασθενείς-πελάτες των επιχειρήσεων υγείας.)
Όμως, αν αγνοείτε αυτά που συμβαίνουν στη ‘γραμμή πυρός’ της επιχείρησής σας, αν ενδιαφέρεστε για τη βελτίωση της επικοινωνίας και της συνεργασίας, για την ανάπτυξη ενσυναίσθησης από τους εργαζόμενους προς τους ασθενείς και τους συνοδούς, αν, δηλαδή, πραγματικά σας ενδιαφέρει και σας αφορά αυτό που λέγεται Ποιοτική Εξυπηρέτηση και Θετική Εμπειρία Ασθενή, προς Θεού, κάντε κάτι!
Ειλικρινά, όχι μόνο δεν κοστίζει, αλλά θα σας γλυτώσει χρήμα, χρόνο, διάθεση και θα αυξήσει την παραγωγικότητα των εργαζομένων σας.
Και, τέλος, θα δικαιολογεί απόλυτα τον χαρακτηρισμό σας ως Ανθρωπιστική Επιχείρηση. Γιατί κάθε εμπλεκόμενος στον Κλάδο Υγείας, είτε παρέχων είτε λαμβάνων υπηρεσία υγείας, είναι πριν απ’ όλα και πάνω απ’ όλα ΑΝΘΡΩΠΟΣ.
(‘Doctor, doctor, give me the news’ 
)
Σχετικά άρθρα:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
