Το πιο σημαντικό είναι να αποδέχεστε το παράπονο ως μια πραγματικότητα του πελάτη. Δεν είναι απαραίτητο να συμφωνείτε μαζί του ή να έχει δίκιο σε αυτό που σας λέει.

Να είστε έτοιμοι να ακούσετε την άποψή του και να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Έτσι δείχνετε ενδιαφέρον για αυτό που σας λέει.

Το πιο σημαντικό: να διατηρείτε την ισορροπία ανάμεσα στο συναίσθημα και στη λογική. Έτσι, κρατάτε εσείς τον έλεγχο της επικοινωνίας. Αφ’ ενός, δείχνετε στον πελάτη ότι τον νιώθετε και τον καταλαβαίνετε, αφ’ ετέρου προσεγγίζετε με λογική την επίλυση του προβλήματος.

Και να θυμάστε: το μεγαλύτερο παράπονο ενός πελάτη είναι ότι δεν χειριζόμαστε γρήγορα και αποτελεσματικά το παράπονό του!