Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία από freepik
Η Σάσα είναι μια πολύ καλή εργαζόμενη που γνώρισα σε 5στερο ξενοδοχείο πόλης. Έχει την επιθυμία να κάνει σωστά τη δουλειά της, έχει καλό touch με τους πελάτες, δένει με την ομάδα, είναι υπεύθυνη σε ό,τι αναλαμβάνει, είναι πρόθυμη να κάνει το εξτρά και την αγγαρεία, είναι ανοικτή να ακούσει και να συνεργαστεί.
Η Σάσα δεν είναι καλή στη διαχείριση των θυμωμένων πελατών και των δύσκολων καταστάσεων. Το ξέρει. Ψάχνεται και προσπαθεί. Όταν έμαθε τι δουλειά κάνω, με ‘εκμεταλλεύτηκε’. Και το χάρηκα!
Η Σάσα δεν έχει καλή manager. Ξέρει ότι κάπου χωλαίνει, θέλει να βελτιωθεί αλλά δεν μπορεί να βασιστεί στη manager της. Γιατί η manager της – όπως τόσες και τόσοι που έχουν τον τίτλο – δεν ξέρει να κάνει management…
Ο manager δίνει feedback
Μερικές φορές, κάποιοι εργαζόμενοι δεν δίνουν καλό customer service.
Θέλουν, προσπαθούν, αλλά δεν τα καταφέρνουν…
Τότε, είναι υποχρέωση του καλού προϊσταμένου ή του καλού διευθυντή να τους δώσει feedback.
Σωστό feedback όμως. Και, κυρίως, με τον σωστό τρόπο!
Πολλοί προϊστάμενοι και διευθυντές μένουν στο να πουν τα θετικά και τα αρνητικά στον εργαζόμενο ή να βάλουν μια βαθμολογία και να γράψουν δυό γραμμές στο standard έντυπο της επιχείρησης. Θεωρούν ότι έκαναν αυτό που πρέπει.
Δεν αρκεί μόνον αυτό…
Ο manager δίνει σωστό feedback
Για να είναι αποτελεσματικό το feedback, για να κάνει δηλαδή καλύτερο έναν εργαζόμενο, χρειάζονται 5 βασικές προϋποθέσεις:
1️⃣ Να υπάρχει (και να αναπτύσσεται ολοένα και περισσότερο) αμοιβαία εμπιστοσύνη μεταξύ εργαζόμενου και προϊσταμένου/διευθυντή. ‘Σε εμπιστεύομαι και ξέρω ότι μπορείς να κάνεις καλύτερη δουλειά’, από το manager. ‘Σε εμπιστεύομαι και θέλω να με συμβουλέψεις πώς θα κάνω καλύτερα την δουλειά’, από τον εργαζόμενο.
2️⃣ Να αυξάνει την αυτοπεποίθηση του εργαζόμενου, να τον κάνει να αισθάνεται πιο δυνατός, ότι μπορεί να αποδώσει καλύτερα. ‘Είσαι καλός, έχεις γνώσεις, έχεις καλά στοιχεία. Πάμε να δώσουμε WOW Service!’
3️⃣ Να συνοδεύεται από συγκεκριμένες υποδείξεις και προτάσεις. ‘Δώσε λίγο περισσότερο χρόνο για να ακούσεις τον πελάτη όταν μιλάς στο τηλέφωνο’. Ή, ‘κάνε λίγο περισσότερο eye contact όταν…’. Ή, ‘όταν ο πελάτης λέει/ζητάει [αυτό], πρότεινε [εκείνο] ως συμπληρωματικό ή για cross selling’. Όχι να ψάχνει ο εργαζόμενος τι εννοεί ο προϊστάμενος, τι πρέπει να κάνει και πώς πρέπει να το κάνει. Γιατί έτσι αγχώνεται και θα έχει χειρότερη απόδοση…
4️⃣ Να συμφωνήσετε follow–up checkpoints. ‘Θα δούμε [αυτό] κι [αυτό], [τότε] και [τότε]’. Θα αυξήσετε την υπευθυνότητα και τη συνειδητή προσπάθεια που θα δείξει ο εργαζόμενος για την επίτευξη του συγκεκριμένου στόχου.
5️⃣ Να επικοινωνείτε με ταπεινότητα και γενναιοδωρία. Μην προσπαθείτε να μιλήσετε και να φερθείτε δασκαλίστικα, μην έχετε το ύφος ‘εγώ είμαι καλύτερη/-ος’, ‘εγώ τα ξέρω όλα’. Και μην κρατάτε/κρύβετε πράγματα από τον εργαζόμενο για … να μην γίνει καλύτερη/-ος από εσάς. Πείτε τα όλα, δώστε τα όλα!
Καλός άνθρωπος αλλά κακός manager
Η manager της Σάσας είναι ένας εξαιρετικός χαρακτήρας. Πολύ καλός άνθρωπος.
Η Σάσα (και η κάθε Σάσα σε κάθε επιχείρηση) κάποια στιγμή θα χρειαστεί να πάρει μιαν απόφαση:
‘Μου αρκεί να μείνω σε μια επιχείρηση που οι συνθήκες είναι πολύ καλές, που η/ο manager μου είναι ένας πολύ καλός άνθρωπος αλλά που εγώ δεν αναπτύσσομαι ως επαγγελματίας; Που περνάω καλά αλλά που δεν γίνομαι καλύτερη/καλύτερος; Έχω μια καλή καθημερινότητα αλλά μήπως μπλοκάρω την εξέλιξή μου, το μέλλον μου; Να μείνω εδώ και να τελματώσω ή να φύγω;
Πολλοί εργαζόμενοι (κυρίως οι φιλόδοξοι), θα φύγουν.
Αν θέλετε να το αποτρέψετε, μανατζάρετε σωστά, δίνετε σωστό feedback, ρωτάτε τους εργαζόμενους τι άλλο χρειάζονται για να γίνουν καλύτεροι. Για να τους κάνετε καλύτερους!
Δείτε επίσης:
6 τρόποι παρακίνησης εργαζομένων στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Πώς θα διαχειριστείτε 4 δύσκολους τύπους εργαζομένων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
