Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’
Μερικοί πελάτες, αν δεν βγάζουν (ή αν νομίζουν ότι δεν βγάζουν) άκρη με τον εργαζόμενο που τους εξυπηρετεί, ζητούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή του τμήματος, του ξενοδοχείου, του εστιατορίου, του καταστήματος.
Διαβάστε εδώ το Μέρος 1, στο οποίο εξετάσαμε γιατί συμβαίνει αυτό και τι πρέπει να κάνει ο εργαζόμενος. Πώς να συμπεριφέρεται και πώς να επικοινωνεί με τον πελάτη που ζητά τον προϊστάμενο.
Στο Μέρος 2 θα δούμε …
Τι πρέπει να κάνει η επιχείρηση
Η αλήθεια είναι ότι κάποιοι εργαζόμενοι φωνάζουν ή συνδέουν αμέσως με προϊστάμενο.
Αυτό είναι μεγάλο λάθος!
Χαλάει την εικόνα της επιχείρησης. Δείχνει έλλειψη επαγγελματισμού, γνώσεων, διάθεσης για εξυπηρέτηση. Δείχνει ότι ο εργαζόμενος θέλει να ξεφορτωθεί τον δύσκολο/απαιτητικό/περίεργο πελάτη. Και ότι καταφεύγει στην εύκολη λύση.
Μην επιτρέπετε λοιπόν στους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής να φωνάζουν ή να συνδέουν με προϊστάμενο ‘με την πρώτη’.
Τα θέματα που πρέπει να διασφαλίσει κάθε επιχείρηση είναι τα παρακάτω:
Οι εργαζόμενοι έχουν πελατοκεντρική φιλοσοφία.
Οι εργαζόμενοι είναι εκπαιδευμένοι και γνωρίζουν τα ‘τεχνικά’ κομμάτια της δουλειάς τους: προϊόντα, υπηρεσίες, διαδικασίες, πολιτικές, παροχές, εξαιρέσεις.
Οι εργαζόμενοι είναι εκπαιδευμένοι και γνωρίζουν να επικοινωνούν σωστά και αποτελεσματικά με τους πελάτες.
Έχουμε ως αρχή να φροντίζουμε να μην δημιουργούνται αρνητικά συναισθήματα και κακή διάθεση στον πελάτη.
Οι προϊστάμενοι και οι διευθυντές δεν είναι συγκεντρωτικοί, εγωπαθείς και κακοί managers.
Οι εργαζόμενοι έχουν ενημερωθεί για το πώς πρέπει να χειρίζονται τέτοιες καταστάσεις και έχουν προ-συνεννοηθεί με τον άμεσο προϊστάμενό τους.
Να μην χάνεται περισσότερος χρόνος απ’ όσο πρέπει στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Αν είναι να ‘ξενυχτήσουμε’, να φωνάξουμε τον προϊστάμενο και να τελειώνουμε…
Στην περίπτωση που δεν μπορεί να κάνει κάτι πρόσθετο ή διαφορετικό ο προϊστάμενος, να στηρίξει τον εργαζόμενο λέγοντας ‘Κύριε Σουλουμουντούκοβιτς, ισχύει αυτό ακριβώς που σας είπε η κα Ταδοπούλου’.
Στην περίπτωση που μπορεί να κάνει κάτι πρόσθετο ή διαφορετικό ο προϊστάμενος, να μην φανεί ότι αδειάζει ή υποτιμά τον εργαζόμενο λέγοντας ‘Κα Ταδοπούλου, σας εξουσιοδοτώ να προχωρήσετε και να κάνετε [αυτό] για τον κο Σουλουμουντούκοβιτς’.
Να μην δημιουργούνται τέτοιες συνθήκες ώστε την επόμενη φορά ο πελάτης να ζητήσει απ’ ευθείας τον προϊστάμενο.
Και, τέλος, να ελέγχετε περιοδικά αν μπορείτε και αν πρέπει να εξουσιοδοτείτε τους εργαζόμενους, έτσι ώστε να έχουν μεγαλύτερες ελευθερίες και την δυνατότητα να πάρουν περισσότερες πρωτοβουλίες και αποφάσεις.
Έστω και αν κάποιες είναι λανθασμένες!
Γιατί έτσι αναπτύσσετε και βελτιώνετε τους εργαζόμενους και, κατά συνέπεια, το επίπεδο εξυπηρέτησης της επιχείρησής σας και την Εμπειρία Πελάτη.
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
