Διάβασμα 5′ | Φωτογραφία: Pixabay
Ακόμη δεν τέλειωσε καλά-καλά η προηγούμενη σαιζόν και αδημονώ για την έναρξη της νέας σαιζόν της Formula 1!
Καρφωνόμουν στην τηλεόραση από μικρός, στις πρώτες μεταδόσεις στην Ελλάδα. Seventies, με ασπρόμαυρη εικόνα και με Γιάννη Διακογιάννη, τότε, στις περιγραφές. Όπως λέει και η Μαίρη αστειευόμενη, είναι η μόνη μου αγάπη που μετρά περισσότερα χρόνια από εκείνην. (Μεταξύ μας, μάλλον εκνευρίζεται, γιατί μπορεί να ακυρώσω έξοδο ή και εκδρομή για να μη χάσω ένα grand prix…)
Ένα περίεργο πράγμα, λοιπόν, όταν παρακολουθώ Formula 1 μού βγαίνουν ακόμη συναισθήματα μικρού παιδιού. Κατά τη διάρκεια του αγώνα (ειδικά στα in-car πλάνα) οδηγώ. Σφίγγομαι στην πολυθρόνα, πατάω γκάζι, φρένο, στρίβω και γέρνω στις στροφές… Φαντάζομαι ότι είμαι ο Kimi Räikkönen, ο Michael Schumacher,ο Ayrton Senna, ο James Hunt, ο Emerson Fittipaldi…
Πέραν του παιδικο-ουτοπικο-ρομαντικού στοιχείου, εκτιμώ ότι υπάρχει μια ευθεία αναλογία του κόσμου της Formula 1 και του κόσμου των επιχειρήσεων. Ειδικά όταν οι σημερινές συνθήκες απαιτούν επιχειρήσεις και εργαζομένους ‘υψηλών ταχυτήτων’.
Κοιτάξτε, ας πούμε, πόσο συναφή είναι κάποια στοιχεία και πώς μπορούμε να τα μεταφέρουμε και να τα εφαρμόζουμε στην Εξυπηρέτηση Πελατών.
Κατ’ αρχάς, η Formula 1 είναι ομαδικό άθλημα. Όσο καλό κι αν είναι το μονοθέσιο, όσο καλός κι αν είναι ο οδηγός, όσο μεγάλο κι αν είναι το budget, η νίκη δεν θα έρθει αν ένας βοηθός μηχανικού δεν βιδώσει σωστά μια βίδα. Αν ένα στέλεχος του τηλεφωνικού κέντρου δεν απαντήσει σωστά, όλη η εταιρεία έχει πρόβλημα. Που πρώτα πρέπει να το λύσει άμεσα και μετά να ψάξει να βρει τι έγινε.
Απαιτείται εξαιρετική απόδοση, με συνέχεια, συνέπεια, αντοχή και διάρκεια. Μια νίκη δεν σε κάνει πρωταθλητή. Χρειάζονται πολλές νίκες για να κερδίσεις το πρωτάθλημα. Ή, για την ακρίβεια, περισσότερες νίκες ή περισσότεροι βαθμοί από τον δεύτερο. Το να έχεις μια επιτυχία, το να πιάσεις ένα στόχο, το να ακούσεις ένα ‘μπράβο’, δεν σε κάνει φτασμένο ή επιτυχημένο. Είναι λάθος να επαναπαύεσαι στις δάφνες της μιας επιτυχίας. Κυνηγάς με συνέχεια, συνέπεια, αντοχή και διάρκεια να επικοινωνείς σωστά και να εξυπηρετείς αποτελεσματικά τους πελάτες. Όχι μόνο μια φορά ή με έναν πελάτη. Κάθε φορά και με κάθε πελάτη!
Πρέπει να είσαι γρήγορος, αποτελεσματικός, με πολύ άμεσες αντιδράσεις. Είμαστε σε εποχή που όλα αλλάζουν. Όποιος δεν μπορεί να κινηθεί με μεγάλη ταχύτητα, να προσαρμοστεί σε νέα δεδομένα, να διορθώσει άμεσα τα λάθη, να κάνει συνεχώς τις απαραίτητες μικρορυθμίσεις … έπεσε στον τοίχο. Πάει ο πελάτης… Game over!
Υπάρχει ένας team manager που έχει πλήρη γνώση όλων των θεμάτων και συνολική ευθύνη για την στρατηγική της ομάδας. Ταυτόχρονα, κάθε στέλεχος της ομάδας ξέρει ακριβώς ποια δουλειά πρέπει να κάνει, πότε πρέπει να την κάνει και ποιος είναι ο στόχος ή το επιθυμητό αποτέλεσμα: οι βαθμοί, η νίκη, το πρωτάθλημα. Όπως οι διευθυντές και οι team leaders που φτιάχνουν το κατάλληλο περιβάλλον στο τμήμα και στην ομάδα. Ώστε οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής να κυνηγούν απερίσπαστοι το δικό τους στόχο: την ικανοποίηση του πελάτη και τη δημιουργία πιστών πελατών.
Οδηγός, μηχανικοί, team manager, όλη η ομάδα, έχουν άριστη επικοινωνία μεταξύ τους. Καταγράφουν στοιχεία, μοιράζονται την πληροφόρηση ανάλογα με τη θέση και τις αρμοδιότητες καθενός, ενημερώνονται σωστά και άμεσα. Όπως στο τμήμα που κάνουμε meetings, μιλάμε μεταξύ μας, συντονιζόμαστε, ενημερώνουμε το CRM, επικοινωνούμε και συντονιζόμαστε με άλλα τμήματα.
Όλοι είναι σε εξαιρετική φυσική κατάσταση και κάνουν πάμπολλες προπονήσεις και προσομοιώσεις. Όσο καλύτερη η προετοιμασία, τόσο πιο πιθανό να επιτευχθεί ο στόχος. Επίσης, υπάρχει πάντα plan b. Όταν δεν βγαίνει η κύρια στρατηγική (δεν κάνεις καλή εκκίνηση, κλατάρει ένα ελαστικό, πιάνει βροχή), δεν έχεις την πολυτέλεια να σταματήσεις για να το σκεφτείς. Ξέρεις εκ των προτέρων τι πρέπει να κάνεις και περνάς κατ’ ευθείαν στην εναλλακτικό σχέδιο. Το να μην ξέρεις πώς να απαντήσεις ή πώς να ενεργήσεις με έναν πελάτη όταν δεν ακούσεις αυτό που περίμενες ή δεν γίνει αυτό που περίμενες, δείχνει ακαμψία. Δείχνει έλλειψη ικανότητας προσαρμογής. Δείχνει αδυναμία εξυπηρέτησης. Ενδεχομένως να ερμηνεύεται και ως απροθυμία εξυπηρέτησης…
Η ομάδα γιορτάζει και απολαμβάνει τις επιτυχίες της συχνά-πυκνά. Στο βαθμό των προσδοκιών της. Άλλη ομάδα θα πανηγυρίσει για τους 25 βαθμούς της πρώτης θέσης και άλλη θα πανηγυρίσει για τον 1 βαθμό της δέκατης θέσης. Ένα πάρτυ, μια γιορτή, μια έξοδος, έστω πίτσες και σουβλάκια στο γραφείο, είναι ο τρόπος να διατηρείται η θετική ψυχολογία, να δένει η ομάδα, να ανατροφοδοτείται κάθε εργαζόμενος για το αύριο. Βρείτε λόγους και αφορμές, βρείτε ‘μικρές νίκες’ για να γιορτάζετε.
Τέλος, πόσο σημαντική είναι η σωστή διαχείριση της αποτυχίας! Η οποία είναι αναπόσπαστο κομμάτι κάθε αθλήματος και κάθε δουλειάς. Χωρίς να κόψεις ορμή από τον επόμενο αγώνα ή από τον επόμενο πελάτη. Χωρίς να πέσει η ψυχολογία, ενδυναμώνοντας και πεισμώνοντας ακόμη περισσότερο κάθε εργαζόμενο και όλη την ομάδα. Κυρίως, όμως, μαθαίνοντας από το λάθος!
Ιδέες για τη δουλειά μας, μπορούμε να ‘κλέβουμε’ από παντού. Θαυμάστε, λοιπόν, τον κόσμο της Formula 1, κυρίες και κύριοι. Και κλέψτε ιδέες από την Formula 1, κυρίες και κύριοι.
(Πωωω, πω… Άντε τώρα εγώ να περιμένω την 25η Μαρτίου για το πρώτο grand prix στη Μελβούρνη… Πάω να ακούσω κάτι για να ξεχαστώ… 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
