Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Στην εξυπηρέτηση πελατών, όταν κάτι πάει στραβά, τις περισσότερες φορές δεν φταίει ο εργαζόμενος που εξυπηρετεί. Τις περισσότερες φορές είναι θέμα φιλοσοφίας, οργάνωσης-διαδικασιών, εσωτερικής επικοινωνίας, εκπαίδευσης.
Για παράδειγμα:
Τηλεφωνώ σε μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες courier στον κόσμο. Ζητώ μετάθεση ημερομηνίας παράδοσης ή αλλαγή παραλήπτη για ένα δέμα που έχει καθυστερήσει και θα με πετύχει εκτός Αθηνών. Όχι, δεν γίνεται! Δεν τους το επιτρέπει ‘το σύστημα’. Πρέπει – άκουσον άκουσον – πρώτα να κάνουν μια πρώτη απόπειρα παράδοσης και μετά ‘το σύστημα ανοίγει’ και τους επιτρέπει να αλλάξουν ημερομηνία ή παραλήπτη. Δεν μπορώ να χωνέψω εύκολα το γεγονός ότι ένας πολυεθνικός κολοσσός έχει τέτοια δυσκαμψία στην εξυπηρέτηση…!
Τι κάναμε
Σκεφτείτε, από δικές εμπειρίες, ως πελάτες, πότε και γιατί δυσαρεστηθήκατε:
⛈️ Δεν ήρθε κάτι που περιμένατε γιατί είναι σε έλλειψη και κανείς δεν σας ενημέρωσε…
⛈️ Έγινε ένα λάθος που, για να διορθωθεί, έπρεπε να πάρει ο εργαζόμενος έγκριση ‘από τον πάπα τον ίδιο’…
⛈️ Σας ήρθε καμένο φαγητό…
⛈️ Έγινε διπλοχρέωση στην κάρτα…
Και μετά καλείται ένας εργαζόμενος να ηρεμήσει τον πελάτη, να δώσει λύση, να διορθώσει την κατάσταση. Μερικές φορές, όλα αυτά γίνονται με δυσκολία, δυσφορία και καθυστέρηση…
Γιατί να μην μπορεί ο εργαζόμενος να κάνει κάτι, να δώσει μια λύση, άμεσα; Ειδικά όταν είναι για κάποια ‘εύκολα’ θέματα;
Αναμφισβήτητα, υπάρχουν οι αγενείς, οι αδιάφοροι, οι πονηροί, οι τεμπέληδες, οι κακοδιάθετοι εργαζόμενοι που δημιουργούν δυσαρέσκεια στον πελάτη. (Αν και, ακόμη και γι’ αυτούς, φταίει η επιχείρηση που τους επέλεξε ή που τους τοποθέτησε σε τέτοια θέση…)
Τι δεν κάναμε
Ας φροντίσουμε πρώτα να έχουμε στην επιχείρησή μας:
✅ πελατοκεντρική φιλοσοφία και ενδιαφέρον για τον πελάτη-άνθρωπο
✅ σωστά συστήματα και διαδικασίες, χωρίς πολυπλοκότητα και γραφειοκρατία
✅ αλληλοενημέρωση όσων εξυπηρετούν, μεταξύ τους ως ομάδα και στο CRM software
✅ εξουσιοδότηση και αρμοδιότητες στην πρώτη γραμμή για άμεσες απαντήσεις και λύσεις
✅ συνεχή εκπαίδευση με group meetings, knowledge sharing, case studies, στοχευμένα trainings
Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις που έχουν ‘δουλέψει’ στα παραπάνω σημεία, διευκολύνουν και απαγχώνουν τον εργαζόμενο της πρώτης γραμμής. Όταν αντιμετωπίσει (γιατί θα αντιμετωπίσει) τέτοιες καταστάσεις, ξέρει τι θα κάνει. Δεν ψάχνεται εκείνη τη στιγμή, δεν τα χάνει, δεν βγάζει το ύφος της αδυναμίας ή του κολλήματος όταν συμβεί ‘το κακό’.
Και ο πελάτης, μέσα από τη δυσαρέσκεια αντλεί ικανοποίηση (έστω και εκ των υστέρων). Γιατί βλέπει ότι είμαστε προετοιμασμένοι, ξέρουμε τι κάνουμε, φροντίζουμε να επανορθώσουμε.
Με καλύτερη οργάνωση, θα έχουμε γλυτώσει τα περισσότερα προβλήματα στην εξυπηρέτηση.
Μετά, θα φροντίσουμε και τα υπόλοιπα!
Δείτε επίσης:
Φώναξέ μου τον προϊστάμενό σου!
4 σημαντικά στοιχεία για αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
