Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
1. Η έλλειψη γνώσης, κατανόησης και δέσμευσης της διοίκησης
Αυτός είναι και ο πιο σημαντικός λόγος! Ο CEO, ο γενικός διευθυντής, ο επιχειρηματίας, δεν πιστεύει ουσιαστικά στην αξία και στα οφέλη της πελατοκεντρικής προσέγγισης.
Το ‘κεφάλι’ της επιχείρησης κατανοεί ‘ποιος φέρνει τα λεφτά’; Πόσο εύκολα μπορεί να χαθεί ο πελάτης, πόσο αξίζει το θετικό word-of-mouth ή πόσο κοστίζει το customer churn; Δέχεται ότι ο πελάτης είναι πιο ‘δυνατός’ από την επιχείρηση, ότι ‘μάς κάνει χάρη που μάς επιτρέπει να τον εξυπηρετήσουμε’ ή πιστεύει ότι ‘εμείς του κάνουμε χάρη’ ή ότι έχουμε δεσπόζουσα θέση στην αγορά και ‘δεν έχουμε ανάγκη’;
Αν γνωρίζει και κατανοεί τα παραπάνω, αν δίνει τις σωστές απαντήσεις, τότε, και πελατοκεντρική φιλοσοφία θα έχει η επιχείρηση, και έμφαση θα δίνει στην οργάνωση και σε πελατοκεντρικές διαδικασίες, και θα φροντίζει για την εκπαίδευση και την βελτίωση των εργαζομένων έτσι ώστε να παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση.
2. Οι αλλαγές των πελατών
Στα ζητούμενα, στις συνήθειες, στις συμπεριφορές τους.
Εμείς δεν καταλαβαίνουμε άμεσα αυτές τις αλλαγές. Μερικές φορές δεν ‘θέλουμε’ να τις καταλάβουμε. Γιατί δεν μας βολεύει. Γιατί θα πρέπει να αλλάξουμε κι εμείς, να κάνουμε κάτι διαφορετικό από αυτά που έχουμε συνηθίσει, να καταβάλουμε προσπάθεια.
Οι πελάτες λοιπόν ‘ανεβαίνουν’ κι εμείς μένουμε στάσιμοι… Έτσι, δεν ανταποκρινόμαστε, δεν προσαρμοζόμαστε.
Όμως, με τέτοια νοοτροπία (και προσπαθώντας να την δικαιολογήσουμε), περνάμε στη φάση ‘άμα του αρέσει…!’.
3. Δεν ‘ακούμε’ τους πελάτες
Δεν έχουμε καθόλου ή δεν έχουμε σωστό feedback. Δεν ενδιαφερόμαστε, δεν λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη τις γνώμες των πελατών ή δεν ξέρουμε πώς να τις πάρουμε.
Και έτσι, δεν καταλαβαίνουμε πού είμαστε καλοί και πού πάσχουμε, πού υστερούμε, πού πρέπει να βελτιωθούμε.
Δηλαδή, δεν καταλαβαίνουμε τι αρέσει στον πελάτη για να το επαναλάβουμε ή να το περάσουμε και σε άλλους πελάτες. Ή τι δεν του αρέσει, για να το αλλάξουμε και να συνεχίσουμε να τον έχουμε ‘στο μαγαζί μας’, να αφήνει σε εμάς τα χρήματά του και όχι σε κάποιον από τους ανταγωνιστές μας.
4. Κακό frontline management
Δεν ξέρουμε πώς να διοικούμε σωστά τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής. Την ‘κρίσιμη μάζα’ των εργαζομένων που εξυπηρετούν, που ικανοποιούν και που ξαναφέρνουν πίσω τους πελάτες.
Μπορεί, δηλαδή, να έχουμε top management με πελατοκεντρική φιλοσοφία αλλά το middle management (διευθυντές, προϊστάμενοι, υπεύθυνοι, team leaders) δεν μπορεί να πάρει αυτή τη φιλοσοφία και να την μετατρέψει σε αποτελεσματικές, καθημερινές πρακτικές frontline management.
Το οποίο frontline management σημαίνει τι; Φροντίζω να έχω τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής στην καλύτερη δυνατή κατάσταση και ψυχολογία, έτσι ώστε να διαχειρίζονται την πολλή δουλειά και τα δύσκολα περιστατικά.
Και πώς γίνεται αυτό; Με έμπνευση, παρακίνηση, ξεκάθαρους ρόλους και στόχους, βοήθεια σε προσωπικό και σε επαγγελματικό επίπεδο, έλεγχο, feedback και, κυρίως, τη διαβεβαίωση ότι ‘είμαι εδώ για να σε βοηθήσω σε ό,τι χρειαστείς για να περνάς καλά και να κάνεις καλά τη δουλειά σου!’
Δείτε επίσης:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
