Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Οι δυό ιστορίες είναι προσωπικές εμπειρίες, σε νησί του Αργοσαρωνικού, το καλοκαίρι του 2021.
1. Ο Επιλοχίας
Κλείσαμε δωμάτιο με πρωϊνό.
Δεν είχα συνειδητοποιήσει την επιμονή του υπαλλήλου και την αναφορά ξεχωριστής τιμής για το δωμάτιο και ξεχωριστής για το πρωινό (τηλεφωνικά και με e-mail).
Το σκέφτηκα εκ των υστέρων, κατά την διαμονή μας. Γιατί κάθε πρωί, στην είσοδο του εστιατορίου, ένας εργαζόμενος ήταν αφιερωμένος στο να τσεκάρει μια λίστα με τα δωμάτια.
Δε λέω, καλό πράγμα ο έλεγχος. Και στην συγκεκριμένη περίπτωση συνοδευόταν από ευγενική υπενθύμιση για χρήση αντισηπτικού. Όμως, όταν ένας πελάτης κατεβαίνει για πρωινό – με το μισό μάτι ανοιχτό – και μπαίνει στη διαδικασία κάθε μέρα να τον ρωτάς ποιο είναι το δωμάτιό του, να περιμένει έστω και 3” να το βρεις και να το τσεκάρεις στη λίστα και μετά να περάσει, νιώθει λίγο σαν … φαντάρος. Είναι από κουραστικό ως εκνευριστικό…
Ξέρω ότι είστε πολλοί ξενοδόχοι και διευθυντές που υποστηρίζετε ότι πρέπει να γίνεται κάτι τέτοιο. Κάποιοι θα πείτε, ‘μα δεν πρέπει να ελέγχουμε ποιος μπαίνει και αν δικαιούται πρωϊνό;’
Απαντώ:
ΟΧΙ!
Αιτιολόγηση:
Ας υποθέσουμε ότι έχετε κλείσει κάποια δωμάτια χωρίς πρωινό. Και ότι κάποιοι πελάτες θα σας κοροϊδέψουν και θα πάρουν πρωινό και ότι αυτό είναι για εσάς ένα πρόσθετο κόστος, μια ζημιά.
Μικρό το κακό!
Το κόστος του ανθρώπου που ελέγχει και – κυρίως – το κόστος της κακής εικόνας που δίνετε στους πελάτες είναι πολύ μεγαλύτερη ζημιά!
Οι διακοπές είναι για να χαλαρώνουμε. Δεν χρειάζεται να δημιουργούμε στους πελάτες αρνητικά συναισθήματα και εικόνες εποχών ‘70s και ‘80’s.
Και βέβαια, μην πουλάτε σκέτα δωμάτια, πουλήστε Β/Β. Θα βγάλετε περισσότερα κέρδη. Και δεν θα χρειάζεται να ελέγχετε αν ο πελάτης το έχει πληρώσει και το δικαιούται το πρωινό. Και αν βρεθεί και κάποιος και ζητήσει δωμάτιο χωρίς πρωινό, ε, ναι, δώστε το χωρίς πρωινό!
Σημείωση: στο check-out δεν μας χρέωσαν τα πρωινά που – ποτέ – δεν έφαγε ο γιος μας. Τίμιο και δίκαιο για τον πελάτη. Να σας πω όμως κάτι; Ο πελάτης – εγώ – ήταν προετοιμασμένος να τα πληρώσει γιατί ήθελε – και θεωρούσε ότι είχε κάνει – κράτηση ‘δωμάτιο με πρωινό’. Άρα, όντως, η επιχείρηση έχασε χρήματα…!
2. Οι Αδιάφοροι
Το εστιατόριο του ξενοδοχείου, πολυδιαφημισμένο.
Η υποδοχή, εξαιρετική.
Η κάρτα, ψαγμένη και πολλά υποσχόμενη.
Όλα συνηγορούσαν στο ότι θα απολαμβάναμε μια εξαιρετική βραδιά!
Δεν θα σταθώ στο φαγητό και στις γεύσεις αλλά στο service και σε δύο τεράστια φάουλ:
- Κανείς δεν ρώτησε αν μας άρεσε το φαγητό!
- Κανείς δεν μας πρότεινε επιδόρπιο!
Το εστιατόριο δεν είχε υπερβολική κίνηση το συγκεκριμένο βράδυ. Πληρότητα γύρω στο 50%.
Τι να σκεφτώ;
Ότι γύρω στις 11 είχαμε μείνει τελευταίοι και ότι οι σερβιτόροι ήθελαν να τελειώνουν και να πάνε να ξεκουραστούν;
Ότι, εντάξει οι σερβιτόροι δεν έκαναν σωστά την δουλειά τους, αλλά ο υπεύθυνος, ο μετρ, τι έκανε; Είχε πιάσει κουβέντα με τρεις αιθέριες υπάρξεις στο bar και ‘εκτελούσε πλημμελώς’ τα καθήκοντά του.
Δεν είναι κρίμα να μην ξέρουμε ή – χειρότερο – να μην θέλουμε να δείξουμε στους πελάτες ότι ενδιαφερόμαστε γι’ αυτούς; Ότι είμαστε εδώ για να τους βοηθήσουμε; Και να κάνουμε ό,τι περνάει από το χέρι μας για να περάσουν καλά;
Δεν είναι κρίμα να θέλει ο πελάτης να μας δώσει λεφτά κι εμείς να μην τα θέλουμε ή να μην ξέρουμε πώς να τα πάρουμε; Ουσιαστικά, ‘να μην ανοίγουμε το χέρι’ για να τα πάρουμε;
Ο Τουρισμός είναι η βαριά βιομηχανία της Ελλάδας
Το ακούμε και το ξανακούμε. Το λέμε και το ξαναλέμε.
Αφενός, είμαι άνθρωπος που μου αρέσουν πολύ τα ταξίδια και το φαγητό έξω. Αφετέρου, συνεργάζομαι αρκετά χρόνια με το Ινστιτούτο του ΣΕΤΕ. Κατά κάποιον τρόπο, νιώθω ότι ανήκω σε αυτόν τον κλάδο. Πάθαμε μεγάλη ζημιά από τον κορονοϊό το 2020 και ευτυχώς το 2021 πήγε καλύτερα του αναμενομένου. Είμαι σίγουρος ότι θα μπορούσε να έχει πάει ακόμη καλύτερα αν επιχειρηματίες και εργαζόμενοι ασπάζονταν απλά πράγματα:
- Την στοιχειώδη ευγένεια και το ενδιαφέρον για τον πελάτη
- Την γνώση και την προσαρμογή στις συνθήκες και στις καταναλωτικές συμπεριφορές των πελατών του 2021
- Όταν ένας πελάτης απολαμβάνει ποιοτική εξυπηρέτηση και θετικές εμπειρίες, είναι διατεθειμένος να πληρώσει πολύ περισσότερα απ’ όσα φαντάζεστε – και δεν χρειάζονται καν γνώσεις selling, up-selling, cross selling…!
)
Σχετικά άρθρα:
Airplanes, hotels & restaurants – εστιάστε στην ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΗ εξυπηρέτηση
Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing
Ξενοδοχείο ή Airbnb; Εξαρτάται από τον Άνθρωπο και την Εξυπηρέτηση!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
