Πιστότητα Πελατών

/Πιστότητα Πελατών
Πιστότητα Πελατών 2017-09-21T05:34:53+00:00

Η εταιρεία σας μπορεί

να είναι μεγάλη ή μικρή,

να πουλά προϊόντα ή να προσφέρει υπηρεσίες,

να ασχολείται με B2B πώληση ή με B2C πώληση,

πάντως ο σημαντικότερος στόχος της ΠΡΕΠΕΙ ΣΙΓΟΥΡΑ ΝΑ ΕΙΝΑΙ η Διατήρηση των Πελατών (Customer Retention) και η Δημιουργία Πιστών Πελατών (Customer Loyalty).

Τι σημαίνει όμως Πιστός Πελάτης;

Σημαίνει ότι η επιχείρηση

προσφέρει στους πελάτες της ικανοποίηση με βάση τα τεχνικά χαρακτηριστικά και τις προδιαγραφές των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχει

 

και ταυτόχρονα

φροντίζει να δημιουργεί στους πελάτες θετικές συναισθηματικές εμπειρίες με συνέπεια και συνέχεια

Οι Πιστοί Πελάτες λοιπόν είναι το αποτέλεσμα που απολαμβάνει μια επιχείρηση που κάνει σωστά τη δουλειά της!

Και ποια είναι η διαφορά ενός Ικανοποιημένου Πελάτη από έναν Πιστό Πελάτη;

Η Ικανοποίηση ενός Πελάτη συνδέεται με τις απόψεις του πελάτη σχετικά με τα χαρακτηριστικά του brand, του προϊόντος, της υπηρεσίας.

Η Αφοσίωση ενός Πιστού Πελάτη συνδέεται με εκδήλωση συμπεριφοράς:

  1. Ο πελάτης θα αγοράσει πάλι από εσάς (repeat purchase) και όχι από τον ανταγωνιστή σας.
  2. Ο πελάτης θα επηρεάσει άλλους ανθρώπους να προτιμήσουν το brand, το προϊόν, την υπηρεσία της δικής σας επιχείρησης. Σύμφωνα με μια έρευνα της Nielsen, το 84% των αποφάσεων αγοράς βασίζονται σε συστάσεις από άλλους ανθρώπους (word-of-mouth recommendations).

Γιατί λοιπόν οι περισσότερες εταιρείες ΔΕΝ έχουν ως βασικό τους στόχο τη Δημιουργία Πιστών Πελατών;

  • Δεν είναι οργανωμένες με πελατοκεντρική φιλοσοφία – customer focus
  • Πιστεύουν ότι απαιτείται μεγάλη οικονομική επένδυση
  • Έχουν ευκαιριακή και κοντόφθαλμη προσέγγιση – βλέπουν το €10ευρο που θα ‘χάσουν’ σήμερα και όχι το €100ευρο που θα κερδίσουν αύριο
  • Δεν κατανοούν τα οφέλη και τα κέρδη από τους πιστούς πελάτες

Τι ισχύει στην πραγματικότητα:

Αφ’ ενός, όσο περισσότερους Πιστούς Πελάτες έχετε, τόσο λιγότερους νέους πελάτες χρειάζεστε για να πετύχετε τους στόχους της επιχείρησής σας. Φανταστείτε τι σημαίνει αυτό όχι μόνο τη σημερινή εποχή αλλά και για το μέλλον της επιχείρησής σας. Ειδικά, όταν το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι από 5 έως και 25 φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης της ικανοποίησης ενός πιστού πελάτη!

Αφ’ ετέρου, όσο πιο σταθερή και συμπαγή διατηρείτε τη βάση των πελατών σας, τόσο περισσότερο δυσκολεύετε τον ανταγωνισμό σας και τόσο ευκολότερα χρήματα βγάζετε! Οι Πιστοί Πελάτες θα δοκιμάσουν πρώτοι και ευκολότερα νέα προϊόντα και υπηρεσίες της εταιρείας σας. Προσέξτε, η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 60%-70%, ενώ σε ένα νέο πελάτη είναι 5%-20%. Επίσης, οι Πιστοί Πελάτες αγοράζουν μέχρι και 90% συχνότερα από τους νέους πελάτες και ξοδεύουν μέχρι και 60% περισσότερα χρήματα ανά συναλλαγή.

Και επειδή πάντοτε υπάρχει η πιθανότητα μιας ‘κακής στιγμής’, οι Πιστοί Πελάτες θα συγχωρήσουν ευκολότερα και χωρίς μεγάλες συνέπειες μια αστοχία στο προϊόν, την υπηρεσία ή την εξυπηρέτηση.

Πώς θα αυξήσετε τη Διατήρηση των Πελατών σας – Customer Retention – και θα τους μετατρέψετε σε Πιστούς Πελάτες – Loyal Customers;

Κινούμενοι (ταυτόχρονα, όσο αυτό είναι εφικτό) πάνω σε δύο βασικούς άξονες:

  1. PULL Customer Retention Methods – ενέργειες που αυξάνουν την Ικανοποίηση Πελάτη (Customer Satisfaction) όπως ποιοτική εξυπηρέτηση, ταχύτητα ανταπόκρισης, σωστή οργάνωση, ευκολία πρόσβασης-συναλλαγής, δημιουργία Θετικής Εμπειρίας Πελάτη – Positive Customer Experience
  2. PUSH Customer Retention Methods – ενέργειες που υποβοηθούν στην αύξηση του χρηματικού ποσού και της συχνότητας αγοράς των πελατών σας, όπως Loyalty Programs, Προγράμματα Πόντων, ειδικές εκπτώσεις, κουπόνια, Κάρτα Πελάτη

Τέλος, επειδή πάντα πρέπει να γνωρίζετε ‘πού βρίσκεστε και τί πρέπει να κάνετε’, επιλέξτε έναν τρόπο μέτρησης και ελέγχου της Ικανοποίησης και της Αφοσίωσης των Πελατών σας – Customer Satisfaction Surveys, Net Promoter Score, Repurchase Rate – για να αποφασίσετε ποιες διορθωτικές ενέργειες πρέπει να κάνετε.

Να ξέρετε ότι αυτό που επηρεάζει περισσότερο έναν πελάτη για να γίνει Πιστός Πελάτης ή για να τον χάσετε από πελάτη είναι

τα Συναισθήματα που του δημιουργεί η επιχείρησή σας!

Και να θυμάστε ότι

Η Αξία ενός Πιστού Πελάτη είναι κατά μέσο όρο 10πλάσια από την αξία της πρώτης αγοράς του.

White House Office of Consumer Affairs

και ότι

Το 68% των χαμένων πελατών σας, χάθηκαν γιατί ήταν δυσαρεστημένοι από την εξυπηρέτηση της επιχείρησής σας.

US Chamber of Commerce