Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: cookie_studio από Freepik
Για την σημασία του ικανοποιημένου (πιο σωστά, του ενθουσιασμένου) πελάτη, έχουν ειπωθεί και γραφτεί ‘τα μύρια όσα’… Το ίδιο και για την ζημιά από τον δυσαρεστημένο πελάτη που ‘τον χάσαμε’.
Κι όμως, αυτούς τους δύο ‘τύπους’ πελατών, λίγες επιχειρήσεις τούς διαχειρίζονται σωστά και αποτελεσματικά.
Μήπως χάνετε εύκολα λεφτά;
Ο ικανοποιημένος πελάτης
Τον ικανοποιημένο πελάτη ΔΕΝ τον εκμεταλλεύεστε όσο θα μπορούσατε!
Δεν κάνετε προτάσεις, upselling, cross-selling, γενικά ενέργειες για να τον ικανοποιήσετε ακόμη περισσότερο και για να αυξήσετε το customer loyalty.
Γιατί; Τι σκέψεις κάνετε; ‘Εντάξει, εισπράξαμε, κλείσαμε με αυτόν τον πελάτη’. ‘Ε, μην τον ξεζουμίσουμε κιόλας’.
Κι όμως… ο πελάτης θέλει να σας αφήσει περισσότερα χρήματα.
Ξέρετε γιατί;
Γιατί έχετε κερδίσει από αυτόν το πιο σημαντικό του συναίσθημα: την εμπιστοσύνη.
Έχετε κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη επειδή έχετε επαγγελματίες εργαζόμενους που εξυπηρετούν σωστά, επειδή έχετε οργάνωση και διαδικασίες που διευκολύνουν την αγοραστική του εμπειρία, επειδή έχετε ποιοτικά προϊόντα/υπηρεσίες. Ο ικανοποιημένος πελάτης που σας εμπιστεύεται έχει την επιθυμία για ακόμη περισσότερες συναλλαγές/αγορές/ εμπειρίες μαζί σας. Είναι ανοικτός και δεκτικός να ακούσει τις προτάσεις σας.
Αισθάνεται πιο σίγουρος, πιο ασφαλής και προτιμά να αφήσει τα χρήματά του σε εσάς που εμπιστεύεται παρά σε άλλες επιχειρήσεις!
Προτείνετε κάτι και κάντε το καλό, καλύτερο!
Ο δυσαρεστημένος πελάτης
Τον δυσαρεστημένο πελάτη ΔΕΝ προσπαθείτε να τον σώσετε και να μη γίνει χαμένος πελάτης!
Πιστεύετε ότι, αφού τον δυσαρεστήσατε, σάς έβαλε ένα τεράστιο Χ.
Λάθος!
Οι περισσότεροι πελάτες είναι πρόθυμοι να σας δώσουν κι άλλη ευκαιρία!
Καταλαβαίνουν (όχι όταν είναι θυμωμένοι και φωνάζουν, δείξτε λίγο υπομονή) ότι τα λάθη είναι ανθρώπινα, ότι υπάρχει και η ατυχία, ότι μπορεί να γίνει μια ‘στραβή’. Και εκτιμούν πολύ αυτήν/-όν που θα δείξει δύναμη και αποφασιστικότητα. Που θα ενεργοποιηθεί. Που θα ‘κάνει κάτι’.
‘Κάντε κάτι’ για να δείξετε στον πελάτη ότι καταλάβατε το λάθος σας, ότι θέλετε να κάνετε ό,τι μπορείτε για να τον ικανοποιήσετε, ότι θέλετε να αντιστρέψετε τα συναισθήματά του, ότι τον θέλετε για πελάτη σας. Κάντε κάτι για ανακτήσετε την κατοχή, να πάρετε το rebound, που λένε και στο μπάσκετ.
Καταλαβαίνετε ότι, έστω και ένας πελάτης να επανακάμψει, θα έχετε από αυτόν χρήματα που αλλιώς θα ήταν ξεγραμμένα. Που θα πήγαιναν σε κάποιον ανταγωνιστή σας.
‘Κάντε κάτι’ και κάντε το κακό, καλό!
Προτείνετε και ‘κάντε κάτι’
Πολλοί τρόποι υπάρχουν για να βγάλει περισσότερα χρήματα η επιχείρησή σας. Οι πιο εύκολοι είναι να εστιάσετε στην αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη και στη μείωση των χαμένων πελατών!
Γι’ αυτό,
1️⃣ Κατανοήστε/πιστέψτε/ενστερνιστείτε τα παραπάνω.
2️⃣ Εκπαιδεύστε καλύτερα τους εργαζόμενους – μάθετέ τους να παλεύουν περισσότερο για να πουλάνε καλύτερα και να παίρνουν τα rebounds.
3️⃣ Μετρήστε τα αποτελέσματα – για να δείτε το όφελος.
4️⃣ Επιβραβεύστε τους εργαζόμενους – με ένα ποσοστό/bonus από το μετρηθέν όφελος.
Δείτε επίσης:
Οι 2 Νόμοι της Εξυπηρέτησης Πελατών
Το Συναίσθημα, η Αξία και η Τιμή
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.