Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing

/, Marketing/Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing

Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing

Διάβασμα 4′  |  Φωτογραφία: Pixabay

 

Market Segmentation … Target Group … Target Marketing …

Εκνευρίζεστε όταν ακούτε τέτοιους όρους;

Συνοπτικά, γρήγορα κι απλά:

Έχετε μια επιχείρηση, ένα μαγαζί. Και πουλάτε κάτι. Προϊόν ή υπηρεσία.

Αν νομίζετε ότι μπορείτε να απευθυνθείτε σε όλον τον κόσμο, ένα εκ των δύο συμβαίνει:

  1. Είτε πουλάτε κάτι τόσο ‘βασικό’ σε χαρακτηριστικά όπως ο αέρας που αναπνέουμε
  2. Είτε – το συνηθέστερο – ξοδεύετε πολλά λεφτά τσάμπα και βερεσέ. Γιατί απευθύνεστε και σε κάποιους που δεν πρέπει να απευθύνεστε.

Τι πρέπει να κάνετε:

Βήμα 1ο: Ξεκαθαρίζετε – ομαδοποιείτε τους πελάτες στο σύνολο της αγοράς με βάση κάποια σημαντικά χαρακτηριστικά τους (market segmentation).

Βήμα 2ο: Αποφασίζετε σε ποιο κομμάτι της αγοράς, σε ποιο κοινό, σε ποιους πελάτες, θα απευθυνθείτε (target group) με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Βήμα 3ο: Επιλέγετε τον τρόπο (στρατηγικές, τακτικές, ενέργειες) με τον οποίο θα τους ‘πιάσετε’ (target marketing).

Ποια λάθη κάνετε συνήθως:

Απευθύνεστε σε λάθος κοινό για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Σε αυτούς που δεν θα αγοράσουν ποτέ από εσάς και την εταιρεία σας.

Για παράδειγμα…

Προσπαθείτε να πουλήσετε ψυγείο σε Εσκιμώο. Και χάνετε χρόνο, χρήμα, ενέργεια. (Ναι, είναι λάθος πώληση, σταματήστε πια να το βλέπετε ως ‘μαγκιά’.)

Ή, απευθύνεστε με λάθος τρόπους στο κοινό το οποίο έχετε επιλέξει (θεωρητικά) να απευθύνεστε. Δεν δίνετε, σε αυτούς που υποτίθεται ότι θέλετε για πελάτες σας, αυτό που τούς πρέπει και στο επίπεδο που προσδοκούν.

Για παράδειγμα…

Κάπου στην Πελοπόννησο.

Σ’ ένα ωραίο 4άστερο ξενοδοχείο, με design και με άποψη.

Το ‘καλύτερο’ της πόλης.

Στην αίθουσα του πρωϊνού.

Η οποία είναι ωραία στημένη και με ποικιλία ντόπιων και χειροποίητων λιχουδιών (μπράβο τους γι’ αυτό).

‘Θα μου κάνετε έναν διπλό espresso; Όχι με πολύ νερό παρακαλώ’ λέω στην σερβιτόρα.

‘Ξέρουμε. Τον κάνουμε σωστά. Όπως πρέπει’ πετάγεται ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου που συμπωματικά περνάει από δίπλα.

‘Ωραία’ λέω εγώ ικανοποιημένος. ‘Τότε κάντε τον τριπλό!’.

Έ, όχι και τριπλό! Υπάρχει κι ένα όριο!’ απαντά ο ιδιοκτήτης με εμφανή ενόχληση. ‘Δε σας χρεώνουμε που δε σας χρεώνουμε τον espresso. Τα άλλα ξενοδοχεία δίνουν μόνο ένα γαλλικό κι αυτό είναι’.

‘Κάγκελο’ εγώ.

Εννοείται ότι κατά τη σύντομη συζήτηση που ακολούθησε και στην επιχειρηματολογία μου περί αντιστοιχίας τιμής, εικόνας και παροχών, ο ιδιοκτήτης είχε τόσο δεδομένη, τόσο αμετακίνητη άποψη, που δεν είχε έννοια να επιμείνω στη δική μου.

Salué mois le platan, που λέει και η φίλη μου η Κλειώ…

Για να συμπληρωθεί το σετάκι, αμέσως μετά ακουγόταν από τη μισάνοιχτη πόρτα της κουζίνας να ‘τα χώνει’ στη σερβιτόρα.

Το σχολιάζουμε με συνάδελφο σύμβουλο, η οποία ήταν παρούσα και η οποία τι μου λέει; Όταν ζήτησε καλύτερη τιμή για το δωμάτιο, ο συγκεκριμένος κύριος τής απάντησε ‘Να σας κόψω τα δύο ευρώ’…!

Όταν κάποιος επενδύει τόσα χρήματα να στήσει μια επιχείρηση, γιατί δεν σκέφτεται σε ποιους πελάτες απευθύνεται και τι θέλουν αυτοί οι πελάτες; Με τι ενοχλούνται και πώς αισθάνονται όταν τυγχάνουν τέτοιας αντιμετώπισης;

[Répétition αυτών που έγραφα το Σεπτέμβριο του 2012, με αφορμή διαμονή μου σε 5άστερο ξενοδοχείο στην Κεντρική Ελλάδα:

‘‘Τι κρίμα που είναι να έχεις ένα τόσο καλό ‘προϊόν’ και να μην μπορείς να σταθείς στο ύψος του. Να μην ξέρεις … πώς πρέπει να το συνδυάσεις με ποιοτική εξυπηρέτηση. Πώς, τελικά, θα βγάλεις περισσότερα χρήματα …!

Γιατί κάποιοι άνθρωποι ρίχνουν τόσα λεφτά για να φτιάξουν αριστουργήματα και μετά κάθονται και δεν κάνουν τίποτε;

Τι πιστεύουν; … Ότι είναι δεδομένο ότι θα μείνουν ικανοποιημένοι οι πελάτες; Μήπως ότι πρέπει να τους είναι και υποχρεωμένοι κιόλας; …

Και δεν καταφέρνουν να ευχαριστήσουν τον πελάτη.

Το αντίθετο μάλιστα.

Τον εκνευρίζουν και τον απομακρύνουν. Και τον κάνουν να τους περιμένει στη γωνία!

Και χάνουν.’’]

Μοιραία, σκέφτομαι, πόσο δικαιολογημένο είναι αυτό το 96% των πελατών, οι οποίοι, όταν δυσαρεστούνται, δεν παραπονούνται. Γιατί πιστεύουν – όχι άδικα – ότι δεν θα βρουν το δίκιο τους, θα είναι ‘τσάμπα κόπος’. Και, απλά, οι περισσότεροι δεν επιστρέφουν στην επιχείρηση

Αν, τώρα, έχετε περισσότερες απορίες για το market segmentation, το target group που απευθύνεστε, το target marketing που ακολουθείτε και την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχετε, είστε σε καλό δρόμο.

Αν προβληματιστήκατε, κάτι θα βελτιώσετε στην επιχείρησή σας.

Κάποιον καλύτερο τρόπο θα βρείτε να κάνετε τη δουλειά σας τους.

Κάποιον πελάτη θα ικανοποιήσετε περισσότερο.

Κάποια έξτρα χρήματα θα βάλετε στο ταμείο σας!

(Λέτε γι’ αυτό να περνάνε τόσο καλά στο Hotel California; )

Print Friendly, PDF & Email

Leave A Comment