Η οπτική επαφή στην Εξυπηρέτηση Πελατών

//Η οπτική επαφή στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Η οπτική επαφή στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 2′

 

Όταν εκπαιδεύω για Εξυπηρέτηση Πελατών, επιμένω πολύ στο στοιχείο της οπτικής επαφής. Στο κοίταγμα στα μάτια, στο eye contact.

Έχω μια ευαισθησία στην οπτική επαφή. Όχι μόνο με τους πελάτες, με όλους τους ανθρώπους ανεξαιρέτως. Σε επαγγελματικές και σε προσωπικές  περιστάσεις. Γιατί δείχνει:

Ενδιαφέρον

Σιγουριά

Δύναμη

Προσέγγιση

Ευθύτητα

Αλήθεια

Στις προτάσεις που κάνω για ενδεδειγμένες κινήσεις, στάσεις, φράσεις και συμπεριφορές, ακούω κατά καιρούς πολλές αντιρρήσεις. Η αλήθεια είναι ότι, όντως, σε μερικές περιπτώσεις τα πράγματα μπορεί να δουλεύουν κι έτσι κι αλλιώς. Και με τον ένα τρόπο και με τον άλλο τρόπο.

ΟΜΩΣ, όταν μιλάμε για οπτική επαφή, τα πράγματα είναι μονοδιάστατα:

Όταν έχω έναν πελάτη μπροστά μου, τον κοιτάω στα μάτια.

Επίσης, (κάπου το ‘χω διαβάσει) είναι καλό να εστιάζουμε στο αριστερό μάτι. Γιατί αυτό συνδέεται, λέει, με το δεξιό ημισφαίριο του εγκεφάλου, που είναι το κέντρο του συναισθήματος, της φαντασίας, της δημιουργικότητας. Και, στις σχέσεις και στην επικοινωνία με τους πελάτες, αυτό το κέντρο θέλουμε να το διεγείρουμε! Θέλουμε να κάνουμε τους πελάτες να αισθάνονται καλά μαζί μας και με την εταιρεία μας.

Τώρα, όταν κοιτάτε, μην κοιτάτε τόσο έντονα ώστε να φαίνεται ότι ‘καρφώνετε’ τον πελάτη και να τον κάνετε να αισθάνεται άσχημα. Ή να δίνετε την αίσθηση ότι θέλετε να κυριαρχήσετε ή να ελέγξετε την κατάσταση. Κοιτάτε ‘τόσο όσο’. Οι ειδικοί λένε το 70%-80% του χρόνου συνομιλίας.

‘Ο πελάτης ίσως νομίζει ότι τον φλερτάρω’ σχολίασε μια συμμετέχουσα στο Σχολείο Τουρισμού On Tour στη Χαλκιδική (δείτε εδώ το σχετικό video και συγνώμη για την κακιά λέξη). Δεν υπάρχει περίπτωση να συμβεί κάτι τέτοιο, ειδικά όταν ο πελάτης δει ότι δεν δίνετε ανάλογη συνέχεια στην παρούσα ή σε επόμενη επικοινωνία σας.

Σταθείτε ευθεία απέναντι από τον πελάτη σας και, είτε δύο είτε τέσσερα είτε δεκατέσσερα…, τα μάτια σας στα μάτια του!

 

(Στην περίπτωση που ‘πεταρίζει’ το αριστερό σας μάτι , μην ανησυχείτε, δεν είναι κάτι σημαντικό.)

 

Print Friendly, PDF & Email
2018-10-21T13:24:56+00:00 21/10/2018|Tags: |

Αφήστε ένα σχόλιο