Διάβασμα 5′ | Photo by Mikhail Nilov from Pexels
Η αεροσυνοδός σε ένα πρόσφατο ταξίδι ήταν εξαιρετική. Με αυθεντικό χαμόγελο και φυσική ευγένεια, γρήγορη χωρίς να φαίνεται βιαστική, με συμπεριφορά φυσιολογικού ανθρώπου, χωρίς ‘στήσιμο μοντέλου’, χωρίς ύφος ‘αυτοπραγμάτωσης’.
Το ίδιο και η receptionist που με υποδέχθηκε στο ξενοδοχείο που θα διέμενα. Χαμογελαστή, επικοινωνιακή, με έκανε να νιώσω άνετα από την πρώτη στιγμή.
Το ίδιο και ο συμπαθέστατος σερβιτόρος στο εστιατόριο που έφαγα αργότερα.
Αρκετοί υπάλληλοι της πρώτης γραμμής των επιχειρήσεων έχουν, πλέον, τέτοια θετικά χαρακτηριστικά: η εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου, ο πωλητής στο κατάστημα της αλυσίδας λιανικής, ο υπάλληλος στο φούρνο της γειτονιάς μου, κ.ο.κ. Βρισκόμαστε σε καλό επίπεδο εικόνας και συμπεριφοράς στην Εξυπηρέτηση Πελατών.
ΟΜΩΣ …
Η αεροσυνοδός έκανε – υποτίθεται – έλεγχο ότι οι ζώνες είναι ‘σφιχτά δεμένες’, όπως προτρέπει και το ηχητικό μήνυμα. Αγνόησε το 4χρονο κοριτσάκι και τη νεαρή τουρίστρια που τις είχαν απλά κουμπώσει τόσο χαλαρά (όσοι δεν το γνωρίζετε, είναι εγκληματικό), έτσι ώστε να χωράει άλλο ένα άτομο!
Έκανε, απλά, έναν τυπικό έλεγχο.
Η receptionist δεν γνώριζε ένα από τα καλύτερα εστιατόρια της περιοχής, 50 μέτρα από το ξενοδοχείο της, 1ο στο Trip Advisor… Μου πρότεινε ένα σουβλατζίδικο!
Έκανε, απλά, μια τυπική πρόταση.
Ο σερβιτόρος, όταν του ζήτησα κάτι ελαφρύ, μου πρότεινε … μουσακά!
Έκανε, απλά, μια τυπική πρόταση.
Γιατί δουλεύουν έτσι οι άνθρωποι;
Γιατί δουλεύουν έτσι, απλά και τυπικά; Ενώ μπορούν να κάνουν κάτι πολύ καλύτερο για τους πελάτες τους;
Οι λόγοι μπορεί να είναι πολλοί. Ένας από τους πλέον συνήθεις, αποκαλύπτεται από την αντίδραση μιας receptionist ενός γνωστού 5άστερου ξενοδοχείου. Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο ‘Διαχείρισης Παραπόνων’, προέτρεπα ‘κερνάτε και κάνετε δώρα, κερνάτε και κάνετε δώρα, κερνάτε και κάνετε δώρα’. Την ακούω να μονολογεί με απογοήτευση: ‘αφού μας πιέζουν συνεχώς για νούμερα, νούμερα, νούμερα, εμείς θα αυξάνουμε το κόστος;’ (Παρεμπιπτόντως, διαβάστε εδώ, ένας από τους λόγους που οι εργαζόμενοι παραιτούνται – ή, απλά, υπολειτουργούν – είναι λόγω του προϊσταμένου και όχι λόγω της επιχείρησης.)
Πολλοί προϊστάμενοι, διευθυντές και επιχειρηματίες εστιάζουν δυσανάλογα (και στενόμυαλα) στο βραχυπρόθεσμο οικονομικό κέρδος. Θεωρούν ότι κάποιες κινήσεις και ενέργειες είναι κόστος. Ενώ ουσιαστικά είναι επένδυση. Και έτσι, τους ξεφεύγει το ευρύτερο όφελος. Το οποίο, μακροπρόθεσμα, έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερο οικονομικό κέρδος για την επιχείρηση!
Έχουν τόσο άγχος για ‘αποτελέσματα’ επειδή δεν καταλαβαίνουν το σωστό ή επειδή δεν επιχειρηματολογούν σωστά στον ανώτερό τους ή επειδή φοβούνται να διεκδικήσουν το στρατηγικά σωστό αντί του τακτικά επιθυμητού.
Έτσι, καταλήγουν να πιέζουν τους εργαζόμενους προς τη λάθος κατεύθυνση, δίνοντας περισσότερη σημασία στα ‘νούμερα’, στο μετρήσιμο, στο διαδικαστικό, σε αυτό που φαίνεται σωστό ή ‘βολικό’ για την επιχείρηση. Ανεξάρτητα αν είναι σωστό ή αρκετό για τον πελάτη.
Τι πρέπει να κάνετε;
Ειδικά για επιχειρήσεις με υψηλό επίπεδο ποιότητας στην εξυπηρέτηση, η Ana Brant, Director, Global Guest Experience & Innovation at Dorchester Collection, δηλώνει (διαβάστε εδώ):
‘My motto is, if you have a process, you are out of style’
Αλλά και για οποιοδήποτε προϊόν ή υπηρεσία, γιατί να μην επιτρέπουμε στους εργαζόμενους να δίνουν ολοκληρωμένη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση όπως είναι λογικό, γνωρίζουν και μπορούν να δώσουν; Και μάλιστα, χωρίς να χάνουν χρόνο ή να δημιουργείται πρόσθετο κόστος!
Έχω αναφέρει ξανά ότι, πλέον, ξεκινώ κάθε εκπαιδευτικό σεμινάριο με το ερώτημα-άσκηση ‘Τι δουλειά κάνετε;’ Κάντε το κι εσείς στην ομάδα ή στην επιχείρησή σας, θα εκπλαγείτε από τα αποτελέσματα!
Διασφαλίστε ότι ο κάθε εργαζόμενος κατανοεί το ρόλο του. Τι πρέπει να κάνει, τι δεν πρέπει να κάνει, τι προσφέρει ουσιαστικά στον πελάτη του.
Να ξέρει πού να εστιάζει και τι να δίνει στον πελάτη. Όχι στενά και διαδικαστικά, αλλά ευρύτερα, δημιουργικά και προσωποποιημένα. Για να ανεβάσετε και ένα και δύο επίπεδα τις υπηρεσίες και την εξυπηρέτηση που παρέχετε.
Τι θα πετύχετε;
Ουσιαστική εξυπηρέτηση!
Γιατί ο ρόλος της/του αεροσυνοδού δεν είναι να υποδέχεται χαμογελαστή, να τσεκάρει ότι είναι κουμπωμένες οι ζώνες, να μοιράζει τον καφέ και το χυμό, να μαζεύει τα σκουπίδια και να αποχαιρετά χαμογελαστή.
Είναι να διασφαλίσει ότι κάθε επιβάτης θα έχει ένα ασφαλές και άνετο ταξίδι.
Και γιατί ο ρόλος της/του receptionist δεν είναι να υποδέχεται χαμογελαστή τον πελάτη, να του δίνει την κάρτα του δωματίου και να του εύχεται ‘καλή διαμονή’.
Είναι να φροντίσει να έχει ο επισκέπτης μια ευχάριστη, άνετη, εξαιρετική διαμονή. Και μάλιστα, συνολικά από τον τόπο, όχι μόνο από το ξενοδοχείο.
Και ο ρόλος της/του σερβιτόρου δεν είναι να πάρει μια οποιαδήποτε παραγγελία, να πάει το φαγητό, να κεράσει το σφηνάκι, να πάει το λογαριασμό και να μαζέψει το τραπέζι.
Είναι να βοηθήσει τον πελάτη να έχει μια απολαυστική εμπειρία φαγητού ή/και διασκέδασης.
Ο ανώτερος σκοπός στην εξυπηρέτηση
Έχω ξαναγράψει για την ανάγκη της κατανόησης του ‘ανώτερου σκοπού’ από κάθε εργαζόμενο. Είναι υποχρέωσή σας ως προϊστάμενος, ως διευθυντής ή ως επιχειρηματίας να τον ‘περάσετε’ στους εργαζόμενους. Αλλιώς, ο εργαζόμενος καταλήγει να θεωρεί ότι η δουλειά του είναι η ‘Χ’ ενώ πρέπει να είναι η ‘Ψ’. Δεν θα κάνει τη σωστή δουλειά. Θα κάνει, απλά, τυπικά, ‘τη δουλειά του’.
Ενώ πρέπει να κάνει ‘τη δουλειά του πελάτη’.
Το ξέρει-δεν το ξέρει, τον ενδιαφέρει-δεν τον ενδιαφέρει, έχει έτοιμη και τη δικαιολογία που δεν κάνει τη σωστή δουλειά.
Τον πελάτη, όμως, δεν τον ενδιαφέρει ούτε αυτό, ούτε εσείς, ούτε η επιχείρησή σας.
Τον ενδιαφέρει τι πήρε και πώς ένιωσε!
Από εσάς και την επιχείρησή σας.
(Για να το σκέφτεται … All Night Long 
.)
Σχετικά άρθρα:
Customer Service Excellence – Μια (και μόνο μια) απαραίτητη προϋπόθεση
Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
