Το σκηνικό σε κατάστημα μεγάλης αλυσίδας. Μου είχε συμβεί στο παρελθόν, πήγα λοιπόν υποψιασμένος ότι θα συμβεί ξανά και γι’ αυτό διατήρησα την ψυχραιμία μου.
Είχα βρει το προϊόν που ήθελα να αγοράσω στο e-shop της επιχείρησης. Ήταν διαθέσιμο στο συγκεκριμένο κατάστημα και πήγα για να το δω, να το ‘αγγίξω’, πριν το αγοράσω. Και να γλυτώσω και τυχόν μεταφορικά έξοδα αφού το κατάστημα είναι κοντά μου. Το ζητώ από μια πωλήτρια, ψάχνει σε έναν υπολογιστή και με ενημερώνει για διαφορετική – υψηλότερη – τιμή.
‘Μα, το έχω δει στο site σας στην τάδε τιμή.’
‘Η τιμή αυτή δεν ισχύει στο κατάστημα, μόνο στο internet.’
‘Δηλαδή, να πάω σπίτι μου να το παραγγείλω και να μου το στείλετε ή να ξαναέρθω να το παραλάβω;’
‘Τι να σας πω…’
‘ΟΚ, να χρησιμοποιήσω τον υπολογιστή σας να κάνω την παραγγελία; Έχω ήδη λογαριασμό στην εταιρεία σας, θα κάνω γρήγορα.’
‘Όχι, δε μπορείτε γιατί έχει μέσα προσωπικά δεδομένα υπαλλήλων και πελατών (sic)’
‘Καθίστε δίπλα μου να βλέπετε τι κάνω’.
‘Όχι, αυτό δε γίνεται, αν θέλετε χρησιμοποιήστε το κινητό σας.’
‘Μου δίνετε την εντύπωση ότι θέλετε να με ταλαιπωρήσετε’.
‘Περιμένετε μισό λεπτό.’
Πηγαίνει στην προϊσταμένη της, επιστρέφει και μου δίνει την τιμή του site…
‘Ξέρετε’ της λέω, ‘έτσι όπως φέρεστε, ωθείτε τους πελάτες να ψωνίζουν από το site και…’
‘Αυτό είναι επιλογή σας’.
‘Ακούστε με λίγο. Αυτό δεν συμφέρει ούτε εσάς ούτε τους συναδέλφους σας γιατί αν το κάνουν όλοι οι πελάτες, δεν θα είστε απαραίτητοι εσείς οι πωλητές και θα χάσετε τις δουλειές σας. Επίσης, σε κάποια από τις συναντήσεις του καταστήματος, ενημερώστε την προϊσταμένη σας ή κάποιον διευθυντή για το θέμα της διαφοροποίησης των τιμών από το e-shop. Μεταφέρετε το παράπονό μου ως πελάτης.’
‘Το ξέρουν, το ξέρουν. Και συναντήσεις δεν κάνουμε. Και άμα κάνουμε, εμάς δεν μας ακούνε.’
Ουάααουουου….
Οι – φυσιολογικές – ερωτήσεις που έρχονται στο μυαλό κάθε καλοπροαίρετου πελάτη είναι οι ίδιες που πρέπει να έρχονται στο μυαλό κάθε υγιώς σκεπτόμενου στελέχους επιχείρησης. Το οποίο έχει στοιχειωδώς στο μυαλό του αυτό το … τόσο δύσκολο πράγμα που λέγεται σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη:
- Αφού (όπως έχετε κάνει ξανά στο παρελθόν και προφανώς και με άλλους πελάτες) θα δώσετε τελικά την τιμή του site, γιατί δεν το κάνετε άμεσα;
- Γιατί δεν προσπαθείτε να διευκολύνετε τον πελάτη σας; Ως άνθρωπος προς άνθρωπο.
- Γιατί δεν μπαίνετε καν στον κόπο να ακούσετε τι θέλει να σας πει ο πελάτης σας;
- Γιατί υπάρχει διαφοροποιημένη τιμολογιακή πολιτική μεταξύ του φυσικού καταστήματος και του e-shop της επιχείρησης;
- Τι μπορεί και τι πρέπει να κάνει ένας υπάλληλός σας για να υποστηρίξει την διαφοροποιημένη τιμολογιακή πολιτική της επιχείρησης για την οποία εργάζεται; (Πάντως όχι να ‘δώσει’ την επιχείρηση και τα στελέχη της.)
- Γιατί δεν εκπαιδεύετε τον υπάλληλό σας πώς να χειρίζεται την συγκεκριμένη κατάσταση και πώς να εξυπηρετεί σωστά τους πελάτες;
- Γιατί δεν σας ενδιαφέρει η παραγωγικότητα και η αποδοτικότητα των υπαλλήλων εξυπηρέτησης της επιχείρησής σας;
- Γιατί δεν εκπαιδεύετε τους προϊσταμένους πώς να χειρίζονται τέτοιες καταστάσεις και πώς να διοικούν τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης;
- Γιατί δεν ‘ακούτε’ τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής; Ή μάλλον, γιατί δεν πιέζετε τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής να σας μεταφέρουν τα θέματα που αντιμετωπίζουν και που δυσκολεύουν τόσο αυτούς όσο και τους πελάτες σας;
- Γιατί δεν σας ενδιαφέρει το ηθικό των υπαλλήλων εξυπηρέτησης όταν αισθάνονται ότι δεν εισακούγονται και δεν υποστηρίζονται;
- Γνωρίζετε τη συμπεριφορά των υπαλλήλων εξυπηρέτησης; Την δέχεστε; Την ανέχεστε; Γιατί;
- Ποιος είναι ο σκοπός ύπαρξης του προσωπικού εξυπηρέτησης στην επιχείρησή σας;
- Ποιος είναι ο σκοπός ύπαρξης των φυσικών καταστημάτων της επιχείρησής σας;
- Γιατί δεν μένετε μόνο με ηλεκτρονικό κατάστημα;
- Η τιμολογιακή σας πολιτική είναι ‘ό,τι μπορέσω να αρπάξω, απ’ όποιον μπορέσω να τ’ αρπάξω;
- Τι επιθυμούν οι πελάτες που επισκέπτονται τα φυσικά σας καταστήματα;
- Σας ενδιαφέρει; Γιατί ναι; Γιατί όχι;
Αν μπορέσετε να δώσετε απαντήσεις στα παραπάνω ερωτήματα, έχετε κάνει μια καλή αρχή για να ξεκινήσετε να δημιουργείτε πελατοκεντρική κουλτούρα στην επιχείρησή σας. Την οποία πρέπει να μεταδώσετε στους υπαλλήλους σας (εδώ είναι τα δύσκολα…). Και η οποία πρέπει να αντανακλάται στην εικόνα που έχουν οι πελάτες και οι καταναλωτές, έτσι ώστε να προτιμούν εσάς από τον ανταγωνισμό σας.
Εκτός αν έχετε αποδεχθεί ότι τελικά κάνετε απλά box moving. Δηλαδή ότι αυτό που πουλάτε, είτε είναι προϊόν είτε είναι υπηρεσία, είναι κάτι απόλυτα ομογενοποιημένο (που είναι και ο λόγος για τον οποίο ενώ μου είχε συμβεί στο παρελθόν, επισκέφθηκα ξανά το συγκεκριμένη επιχείρηση…).
Και βέβαια, έχετε αποφασίσει ότι δεν θέλετε να κάνετε καμιά προσπάθεια για να διαφοροποιήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας με οποιοδήποτε στοιχείο μπορεί να εμπλουτίσει τη συνολική σας προσφορά στον πελάτη.
(Δεν με πονάς, γι’ αυτό με βασανίζεις… ☺☺☺.)
