Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 3′

 

Γιατί ζητάτε feedback;

Σε ένα πρόσφατο επαγγελματικό ταξίδι, έμεινα σε ξενοδοχείο γνωστής αλυσίδας. Φρέσκιες φάτσες, βασική εξυπηρέτηση, design και οργάνωση.

Ένα ενδιαφέρον στοιχείο ήταν η digital προσέγγιση σε αρκετά θέματα. Για παράδειγμα, ερωτηματολόγιο στο e-mail μου κατά τη διάρκεια της διαμονής μου. Έχοντας κάνει check-out, μου έρχεται άλλο e-mail με link σε άλλο ερωτηματολόγιο για διερεύνηση ικανοποίησης. ‘Μπράβο τους’, σκέφτομαι. Και το όνομα στο e-mail signature ήταν του ίδιου του επιχειρηματία! ‘Ουάου’, σκέφτομαι, ‘πολύ καλό, διπλό μπράβο τους!’

Κοιτώντας λίγο πιο προσεκτικά, συνειδητοποιώ ότι αφ’ ενός δεν είναι το εταιρικό e-mail signature και αφ’ ετέρου η διεύθυνση e-mail της αποστολής ήταν αυτή της reception του ξενοδοχείου που έμεινα…

Εκνευρίστηκα. Γιατί, δηλαδή, έπρεπε να βάλουν το όνομα του επιχειρηματία; Για να ικανοποιήσουν το ‘εγώ’ μου, να με κάνουν να αισθανθώ ‘σημαντικός’; Και να συμπληρώσω το ερωτηματολόγιο;

Ένιωσα ότι με κοροϊδεύουν…

Παρά ταύτα, έκατσα και τους έγραψα. Μέσα στην απάντηση, τούς πρότεινα είτε να στέλνουν το e-mail από τη διεύθυνση του επιχειρηματία είτε να φαίνεται ένα πραγματικό ονοματεπώνυμο από τη reception και το e-mail signature του ξενοδοχείου.

Απάντηση, ποτέ δεν πήρα…

Δεν ξέρω αν διάβασαν ή δεν διάβασαν το μήνυμά μου. Ή αν εκνευρίστηκαν και δεν απάντησαν. Ξέρω ότι, όταν ξαναέμεινα στο ξενοδοχείο (γιατί είναι μια χαρά ξενοδοχείο), 1ον κανείς δεν ανέφερε τίποτε και 2ον έλαβα και πάλι τα ίδια αυτοματοποιημένα e-mails και ερωτηματολόγια…

Φαντάσου και να μην είχα απαντήσει γραπτώς!

Αγαπητές και αγαπητοί επιχειρηματίες, διευθυντές, customer service managers, κ.ο.κ., τελικά, γιατί ζητάτε feedback; Και, όταν το παίρνετε, τι το κάνετε;

Είναι στα πλαίσια μιας ‘φορετής’ διαδικασίας, ενός ‘πρέπει’, ενός ISO, επειδή σάς το είπε κάποιος; Αν δεν το πιστεύετε, το κάνετε, έτσι, μόνο και μόνο για να λέτε ότι το κάνετε; Ή μήπως, εσείς το πιστεύετε αλλά οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής όχι; Είναι σαν αυτή τη χαζή ατάκα που χρησιμοποιούν οι μέτρ και οι σερβιτόροι στα εστιατόρια: “Όλα καλά, έτσι; Δεν είχαμε κανένα πρόβλημα;” Που το μόνο που καταφέρνουν είναι να τούς ρίχνουν οι πελάτες ένα “Μια χαρά όλα“.

Δηλαδή, ποιος κοροϊδεύει ποιον…;

 

Πώς να παίρνετε feedback από τους πελάτες

  1. Κατ’ αρχάς, συνειδητοποιήστε ότι ο πελάτης μπορεί να σάς κάνει εξαιρετικά χρήσιμες υποδείξεις/παρατηρήσεις/διορθώσεις. Ο πελάτης ξέρει/διαπιστώνει/ανακαλύπτει κάποια πράγματα πολύ καλύτερα από εσάς.
  2. Εκπαιδεύστε τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής για τη σημασία του feedback και γιατί πρέπει να ασχολούνται ενεργητικά, να το ζητούν και να το παίρνουν.
  3. Ο τρόπος που θα ζητήσετε feedback από τον πελάτη να είναι αυθεντικός, με γνήσιο ενδιαφέρον και όχι τυπικός και διαδικαστικός. Επίσης, να είναι – όσο περισσότερο μπορείτε – προφορικός, στα πλαίσια μιας ελεύθερης συζήτησης με τον πελάτη.
  4. Χρησιμοποιήστε την Μαγική Ερώτηση: ‘Τι ΔΕΝ σάς άρεσε;’ (Διαβάστε περισσότερα εδώ.)
  5. Όταν ένας πελάτης σάς αφιερώσει έστω και 10 δευτερόλεπτα για να σάς πει ή για να σάς γράψει μια γνώμη ή μια ιδέα, θα τού πείτε τουλάχιστον ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ. Ή θα τού το γράψετε.
  6. Όταν ένας πελάτης σάς πει ή σάς γράψει κάτι σωστό και το κάνετε/υιοθετήσετε/αλλάξετε, θα τον ενημερώσετε γι’ αυτό. Αν σάς πει κάτι με το οποίο δεν συμφωνείτε και δεν το κάνετε/υιοθετείτε/αλλάζετε, θα τον ενημερώσετε για το λόγο που δεν ακολουθήσατε την πρότασή του.
  7. Στην περίπτωση που πρόκειται για μια ιδιαίτερα έξυπνη ιδέα ή για τον εντοπισμό ενός λάθους, θα του προσφέρετε κάτι ή/και θα τον αποζημιώσετε.

Αν δεν είστε προετοιμασμένοι ή αν δεν θέλετε να κάνετε τα παραπάνω, κάντε τη χάρη τόσο στον πελάτη όσο και στον εαυτό σας και μη ζητάτε feedback.

Δημιουργείτε προσδοκίες, χωρίς να υπάρχει κανένας ουσιαστικός λόγος!

 

(Δηλαδή, ’Keep it to yourself’  – 8 million views…?!)

 

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό link.

Print Friendly, PDF & Email