Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: Kate Cox από Pixabay
Όταν χάνετε έναν πελάτη, είναι προφανές ότι δεν έμεινε ικανοποιημένος με κάτι ή με κάποιον στην επιχείρησή σας.
Όταν χάνετε πελάτη, σημάνετε συναγερμό!
Πρέπει να μάθετε τι έγινε.
Με τι ή με ποιον έμεινε δυσαρεστημένος.
Ψάξτε το!
Μην το αφήσετε να περάσει έτσι!
Ίσως σας φανεί εντυπωσιακό, αυτό που θα ανακαλύψετε είναι ότι στην πλειοψηφία τους οι πελάτες σας χάνονται γιατί αισθάνονται αδιαφορία (το 68%!, διαβάστε εδώ). Εσείς βέβαια μπορεί να μην το γνωρίζετε, να μην το καταλαβαίνετε, να πιστεύετε το αντίθετο, να νομίζετε ότι κάνετε μια χαρά τη δουλειά σας. Όμως αυτό που τελικά μετράει είναι τι πιστεύει και τι αντιλαμβάνεται ο πελάτης (customer perception).
Τι να κάνετε ΠΡΙΝ χαθεί, για να ΜΗΝ χαθεί
1. Ερωτηματολόγια, surveys, CSAT, NPS κλπ, κλπ. Σωστά στημένα. Όχι για να λέμε ότι πήραμε feedback από τον πελάτη. Αλλά για να παίρνουμε ουσιαστική πληροφόρηση. Κι ας … πονάει!
2. Να μιλάτε με τους πελάτες. Face-to-face αν γίνεται. Είναι η καλύτερη, η αποτελεσματικότερη μέθοδος. Θα πάρετε πιο αξιόπιστες πληροφορίες, θα δείξετε το ενδιαφέρον σας στον πελάτη, θα δώσετε τις καλύτερες εντυπώσεις για εσάς και τις προθέσεις σας! Είναι πιθανό να λυθούν παρεξηγήσεις και παρανοήσεις. Είναι σχεδόν βέβαιο ότι, ακόμη κι αν είναι δυσαρεστημένος, ο πελάτης θα σας δώσει κι άλλη ευκαιρία.
3. Να παίρνετε feedback από την πρώτη γραμμή σας. Είναι μια πολύτιμη ‘βάση δεδομένων’ που συνήθως αφήνετε ανεκμετάλλευτη! Οι εργαζόμενοι ‘ζουν’ με τους πελάτες, τους ξέρουν μάλλον καλύτερα από εσάς. Βελτιώστε, εκπαιδεύστε, διευκολύνετε τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής.
4. Να κάνετε delegation στους εργαζομένους της πρώτης γραμμής, να τους εξουσιοδοτήσετε να λύνουν άμεσα τα παράπονα και τα προβλήματα των πελατών. Χωρίς αναμονές και καθυστερήσεις. Χωρίς να χρειαστεί να κλιμακωθεί το αρνητικό συναίσθημα τους. Το όφελος θα είναι μεγάλο. Η άμεση ενασχόληση με το παράπονο και το πρόβλημα του πελάτη, του δείχνει ότι ενδιαφερόμαστε. Άρα, μειώνονται οι πιθανότητες να τον χάσουμε.
Και να θυμάστε, αν κάνει ένας πελάτης παράπονο, υπάρχουν άλλοι 25 πελάτες που έχουν το ίδιο παράπονο αλλά δεν το αναφέρουν (διαβάστε εδώ, το γιατί δεν το αναφέρουν είναι μια μεγάλη και ενδιαφέρουσα ιστορία…)!
Δείτε επίσης:
8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες
Πώς να ΜΗΝ παίρνετε feedback από τους πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
