Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’

 

Είμαι ‘ψείρας’.

Όταν ψωνίζω φρούτα και λαχανικά στο super market αισθάνομαι άσχημα μετά που τα δάχτυλά μου κολλάνε, έχουν χώμα, κλπ. Μερικές φορές έχω ξεχάσει να έχω πάνω μου υγρά μαντηλάκια και πρέπει να περιμένω μέχρι να πάω στο αυτοκίνητο. Αλλά στο μεταξύ σιχαίνομαι που πιάνω το τσαντάκι, το φερμουάρ, το πορτοφόλι, τις κάρτες… Τώρα, θα μου πείτε κι εσείς αυτό που μου λέει η γυναίκα μου ‘πιάσ’ τα ρε παιδάκι μου και τα καθαρίζεις όλα μετά’. Ε, το βαριέμαι. Και εξάλλου, άμα το έκανα, δεν θα ήμουν ψείρας…

Ζητάω λοιπόν λίγο χαρτί στο super market. Πρόσφατα (και για πρώτη φορά στη ζωή μου!) η Δώρα, μια υπάλληλος στο ταμείο μιας γνωστής αλυσίδας, βγάζει και μου δίνει υγρό μαντηλάκι!

Μπράβο της! Μου ήρθε να τη φιλήσω! Αυτή η λεπτομέρεια, μ’ έφτιαξε!

 

Εκτός από ψείρας, είμαι και αριστερόχειρας.

Σε όλα τα εστιατόρια που έχω πάει, κανείς δεν έχει προσέξει ότι πιάνω ανάποδα τα μαχαιροπήρουνα. Ούτε καν στα αγαπημένα μου εστιατόρια, που με βλέπουν και με ξαναβλέπουν και τους το λέω κιόλας.

Μόλις καθίσω, αλλάζω θέση στα μαχαιροπήρουνα και βάζω δεξιά το πηρούνι και αριστερά το μαχαίρι.

Όταν αλλάζουν μαχαιροπήρουνα, αφήνουν πάλι αριστερά το πηρούνι, δεξιά το μαχαίρι.

Εγώ τη δουλειά μου, τα ξαναλλάζω.

Σε ένα εστιατόριο – και για πρώτη φορά στη ζωή μου – ο Ιορδάνης το πρόσεξε και όταν άλλαξε τα μαχαιροπήρουνα, άφησε δεξιά το πηρούνι και αριστερά το μαχαίρι.

Μπράβο του! Μου ήρθε να τον φιλήσω! Αυτή η λεπτομέρεια, μ’ έφτιαξε!

 

Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν καταλάβει και δίνουν μεγάλη σημασία στην Εξυπηρέτηση Πελατών και στην Εμπειρία Πελάτη. Οι περισσότερες επιχειρήσεις εκπαιδεύουν τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής έτσι ώστε να επικοινωνούν σωστά και να συνδιαλέγονται αποτελεσματικά με τους πελάτες. Το καταλαβαίνω, τόσο ως πελάτης, όσο και ως σύμβουλος (αφού τους εκπαιδεύω κιόλας…).

Μοιραία, όμως, οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ‘τυποποιηθεί’ στην επικοινωνία και στη συμπεριφορά.

Οι περισσότεροι εργαζόμενοι ακολουθούν ‘ρετσέτες’.

Σωστές, δε λέω.

Όμως οι ρετσέτες – νέτες, σκέτες – δεν μας επιτρέπουν να διαφοροποιηθούμε από τους άλλους. Είμαστε όλοι ‘μια από τα ίδια’.

Ο πελάτης δεν έχει λόγο να μας θυμάται ή να μας θυμάται για πολύ.

Οι ρετσέτες δεν δημιουργούν ‘αξιομνημόνευτες εμπειρίες’.

Και εδώ, παρεμβαίνει το προσωπικό στοιχείο κάθε εργαζόμενου στην πώληση και στην εξυπηρέτηση που κάνει τη διαφορά με τον πελάτη!

Και ένα βασικό στοιχείο που κάνει τη διαφορά, είναι η

σημασία στη λεπτομέρεια!

Ένα στοιχείο που, αν δεν το έχει από μόνος του ο εργαζόμενος, πρέπει να το περνάει η επιχείρηση με εκπαίδευση και να το υποστηρίζει με συστήματα/οργάνωση.

(Για περισσότερες ‘λεπτομέρειες’, διαβάστε το άρθρο ‘Ένας ‘καλός’ μηχανικός’ και το άρθρο ‘Και μετά θα … κάαααθεσαι!’.)

 

Τι δείχνει η σημασία στη λεπτομέρεια

Οι λεπτομέρειες στην Πώληση και στην Εξυπηρέτηση Πελατών δείχνουν στον πελάτη πολλά πράγματα για τον εργαζόμενο και την επιχείρηση:

  • Ενδιαφέρομαι να περάσεις καλά
  • Σε σκέπτομαι και δεν λειτουργώ τυπικά, διαδικαστικά, ‘στον αυτόματο’
  • Προσέχω και παρατηρώ
  • Σε σέβομαι
  • Ενδιαφέρομαι για σένα
  • Σε φροντίζω για να ευχαριστηθείς
  • Ξεχωρίζω από τους άλλους, από τη μάζα
  • Σε ξεχωρίζω από τους άλλους, από τη μάζα
  • Κατανοώ το ρόλο μου
  • Δικαιολογώ την ύπαρξή μου
  • Σου επιβεβαιώνω τη σωστή επιλογή για το πού αφήνεις τα λεφτά σου
  • Είμαι άριστος στη δουλειά μου
  • Είναι άριστη η επιχείρηση που με έχει προσλάβει για να κάνω αυτή τη δουλειά

Όλες οι επιχειρήσεις θέλουν να έχουν ικανοποιημένους πελάτες. Οι επιχειρήσεις που δίνουν σημασία στη λεπτομέρεια, καταφέρνουν να έχουν ‘φτιαγμένους’ πελάτες και προχωρούν ένα βήμα παραπέρα:

έχουν πιστούς πελάτες!

Γιατί βέβαια, αυτό το super market και αυτό το εστιατόριο δεν θα με χάσουν από πελάτη.

Και όχι μόνον αυτό. Και κάτι να στραβώσει, κάπου να είναι ‘φάουλ’, εγώ – όπως και κάθε πελάτης – θα τους το συγχωρήσω ή τουλάχιστον θα τους δώσω κι άλλη ευκαιρία.

 

(‘… treat her so gently, it will pay you in time, you’ve got to know she’s the Sensitive Kind’ )

 

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό link.

Print Friendly, PDF & Email