Customer experience

Home/Tag: Customer experience

Εκπρόσωπος ή Σεκιουριτάς;

Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 3′   Μια από τις αγαπημένες μου ιεροτελεστίες είναι να ετοιμάζω έναν διπλό espresso και να τον απολαμβάνω καθισμένος σε μια βαθιά, χαμηλή πολυθρόνα. Καταλαβαίνετε λοιπόν πώς αισθάνθηκα όταν πρόσφατα μού χάλασε η μηχανή του espresso… Οι τεχνικές γνώσεις του μαστροχαλαστή δεν αρκούσαν για να την επιδιορθώσω. Τηλεφώνησα στην αντιπροσωπεία για να [...]

Τι σημαίνει Ενσυναίσθηση – Empathy

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 2′   Όταν συζητώ για την Ενσυναίσθηση, δίνω συχνά ένα παράδειγμα της 15χρονης ανηψιάς μου. (Δείτε το εδώ από το Σχολείο Τουρισμού On Tour στην Κω.) Της έφυγε κάποια στιγμή ένα στρασάκι από το μικρό της νυχάκι και πλάνταξε στο κλάμα! Εγώ δεν καταλάβαινα γιατί τέτοιο δράμα και την κορόιδευα (εντάξει, από [...]

20 στατιστικά για το ’20

Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’   Οι αριθμοί είναι ωραίο πράγμα: είναι συγκεκριμένοι, κατανοητοί, ‘εύπεπτοι’. Τα στατιστικά στοιχεία είναι ο πιο εύκολος τρόπος να ‘μαγέψεις’ τον συνομιλητή ή τον αναγνώστη. Είναι ένας καλός τρόπος να πεις την αλήθεια, ένας συνήθης τρόπος να πεις (εσκεμμένα ή μη) τα μισά και ένας εξαιρετικός τρόπος να πεις ψέματα. Γι’ [...]

Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 5′   Είναι πολλοί που συγχέουν τον όρο ‘Εμπειρία Πελάτη’ (ή Customer Experience ή CX) με άλλους όρους. Κάποιοι (μεταξύ αυτών και συνάδελφοί μου σύμβουλοι και εκπαιδευτές…) το κάνουν εσκεμμένα. Μπερδεύουν διάφορους όρους γιατί έτσι ακούγονται καλύτερα, πιο trendy. Είναι πιο πιασάρικο! ΟΚ, οι ορολογίες μάς ταλαιπωρούν γενικά (τουλάχιστον εμένα), αλλά καλώς [...]

4 φράσεις που θέλουν (και πρέπει) να ακούν οι πελάτες σας

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι και εύκολη και δύσκολη. Ένα πρόβλημα που έχουν αρκετοί εργαζόμενοι στην πώληση και στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι ότι δεν κάνουν, τουλάχιστον, τα εύκολα. Τι εννοώ: υπάρχουν ορισμένες φράσεις στην επικοινωνία - στην απλή, καθημερινή επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων - που διευκολύνουν και βελτιώνουν τις [...]

Τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών – 2 σημαντικά χαρακτηριστικά ενός call center

Φωτογραφία: Pexels  |  Διάβασμα 3’   Τα call centers υπάρχουν για να διευκολύνουν την εξυπηρέτηση των πελατών μιας επιχείρησης. Ταυτόχρονα, για να διευκολύνουν την οργάνωση και τη λειτουργία της ίδιας της επιχείρησης. Κάποιες επιχειρήσεις βρίσκονται ακόμη στο επίπεδο εξυπηρέτησης τύπου ‘είναι δουλειά του πελάτη να μου τηλεφωνεί και, αν χρειαστεί να περιμένει, ε, δε θα πάθει [...]

‘Φώναξέ μου τον προϊστάμενό σου!’ – Μέρος 2

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 2’   Μερικοί πελάτες, αν δεν βγάζουν (ή αν νομίζουν ότι δεν βγάζουν) άκρη με τον εργαζόμενο που τους εξυπηρετεί, ζητούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή του τμήματος, του ξενοδοχείου, του εστιατορίου, του καταστήματος. Διαβάστε εδώ το Μέρος 1, στο οποίο εξετάσαμε γιατί συμβαίνει αυτό και τι πρέπει να κάνει [...]

Σημασία στη λεπτομέρεια

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’   Είμαι ‘ψείρας’. Όταν ψωνίζω φρούτα και λαχανικά στο super market αισθάνομαι άσχημα μετά που τα δάχτυλά μου κολλάνε, έχουν χώμα, κλπ. Μερικές φορές έχω ξεχάσει να έχω πάνω μου υγρά μαντηλάκια και πρέπει να περιμένω μέχρι να πάω στο αυτοκίνητο. Αλλά στο μεταξύ σιχαίνομαι που πιάνω το τσαντάκι, το φερμουάρ, [...]

‘Δεν περνάει η κάρτα σας!’

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 2’   Σε ένα κατάστημα λιανικής, μια άβολη στιγμή για τον πελάτη είναι όταν δεν ‘περνάει’ η τραπεζική του κάρτα… Και πολλές φορές γίνεται ακόμη πιο άβολη γιατί κάποιοι υπάλληλοι δεν σκέπτονται, δεν ξέρουν πώς να συμπεριφέρονται σωστά, δεν χαρακτηρίζονται από ευγένεια και διακριτικότητα. Μου συνέβη πρόσφατα σε γνωστό super market. Κάνω τα [...]

‘Φώναξέ μου τον προϊστάμενό σου!’ – Μέρος 1

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’   Μερικοί πελάτες, αν δεν βγάζουν (ή αν νομίζουν ότι δεν βγάζουν) άκρη με τον εργαζόμενο που τους εξυπηρετεί, ζητούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή του καταστήματος, του ξενοδοχείου, του εστιατορίου, του τμήματος εξυπηρέτησης.   Γιατί ένας πελάτης ζητά τον προϊστάμενο Κάποιοι πιστεύουν ότι ο προϊστάμενος έχει μεγαλύτερη [...]