Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: photoroyalty από freepik Πυλώνας #1: Πελατοκεντρική Φιλοσοφία ‘top-down’ Πελατοκεντρική φιλοσοφία δεν σημαίνει ότι έχουμε εργαζόμενους που μιλάνε όμορφα και χαμογελάνε (μόνο). Πελατοκεντρική φιλοσοφία σημαίνει ότι η διοίκηση, το top management καταλαβαίνει και ‘πουσάρει’ την φιλοσοφία του WOW Service και της Εμπειρίας Πελάτη προς τα κάτω. Καταλαβαίνει σε ανθρώπινο επίπεδο ότι ένας [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: benzoix από freepik Ή, για την ακρίβεια, πελάτες που έχουν παράπονο αλλά δεν το εκφράζουν. Οι στατιστικές λένε ότι το ποσοστό τους φτάνει μέχρι και 96%! Ναι, σωστά διαβάσατε. Από αυτούς και ανάλογα με το παράπονο, μέχρι και 91% δεν θα επιστρέψουν ξανά στην επιχείρησή σας… (Δείτε αυτό το άρθρο του [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Στη δουλειά μου το πιο συχνό ζητούμενο είναι να βοηθώ εργαζομένους να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες και ειδικά τους ‘δύσκολους’ πελάτες. Έχω καταλάβει ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα των εργαζομένων δεν είναι ότι δεν ξέρουν ή ότι δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα. Το μεγαλύτερό τους πρόβλημα είναι το σκεπτικό [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Οι πελάτες αλλάζουν. Εσείς; Ως πελάτης σε κάποιες επιχειρήσεις, αισθάνομαι ότι έχουν μείνει 10, 20 ή και παραπάνω χρόνια πίσω. Αντί να μου δίνουν, μου ζητούν. Αντί να με διευκολύνουν, με δυσκολεύουν. Αντί να εκτιμούν ότι αφήνω σε αυτούς τα χρήματά μου και να μου λένε αυτοί 'ευχαριστώ', τους λέω [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: master 1305 από freepik (Eιδικά όταν τα παράπονα είναι δίκαια…) Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα κάνετε ένα λάθος. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δυσαρεστήσετε έναν πελάτη. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα πρέπει να διαχειριστείτε ένα παράπονο. Μπορεί να είναι έλλειψη γνώσης ή κακή συμπεριφορά ενός εργαζομένου. Μπορεί [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Τι πάει να πει ‘πολιτική της εταιρείας’; Σε 1-2 μήνες λήγει ένα συμβόλαιο σταθερής. Με καλούν για ανανέωση. Ζητώ μια τιμή για υψηλότερης ταχύτητας internet, πρόσφατα εγκαταστήσαμε οπτική ίνα στην πολυκατοικία μας. Α, όχι… δεν μπορούν να μου πουν… Πρέπει πρώτα να υπογράψω το νέο συμβόλαιο 24 μηνών και μετά [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: vecstock από freepik Ξέρετε τι μετράει περισσότερο για την τελική εντύπωση των πελατών από την εξυπηρέτηση / εμπειρία με την επιχείρησή σας; Είτε αυτή η εντύπωση είναι θετική είτε αρνητική. Η βασική τους ανάμνηση. Αυτή η βασική ανάμνηση επηρεάζει ✅ την ικανοποίησή τους ✅ αν θα συνεχίσουν να είναι (πιστοί) πελάτες ✅ [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: drobotdean από freepik Κανόνας #1: Η αναμονή είναι κακό πράγμα, δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα και αρνητική Εμπειρία Πελάτη. Κανόνας #2: Η αναμονή δεν μπορεί να αποφευχθεί κάποιες ώρες/ημέρες. Ας είμαστε λοιπόν καλύτερα οργανωμένοι / προετοιμασμένοι για το τι θα κάνουμε. Έκανα κάποτε εκπαίδευση στα στελέχη ενός πολύ ακριβού brand. Τους ρώτησα τι κερνάνε τους [...]
Διάβασμα 5’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Πώς και πόσο αξιολογούμε την Εμπειρία Πελάτη; Έχω δει κι έχω ακούσει πολλές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών. Κι έχω και πολλές δικές μου. Αλλά, να δημιουργείται θέμα για την επιστροφή €1,72 - ναι, σωστά διαβάζετε, ένα ευρώ και εβδομήντα δύο λεπτά του ευρώ - και μάλιστα από λάθος της επιχείρησης, [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Πριν μερικές ώρες, μιλούσα με υποψήφιους πελάτες σχετικά με ένα project στο Call Center της επιχείρησής τους. Μου ανέφεραν ως επιθυμητά σημεία βελτίωσης 1. τις ερωτήσεις και 2. τη σύνδεση με τον πελάτη. Και πρέπει να συμφωνήσω ότι αυτά είναι δύο στοιχεία που έχουν μεγάλη σημασία στην τηλεφωνική [...]
