Customer loyalty

/Tag: Customer loyalty

‘Πρέπει να πληρώσετε προκαταβολικά!’

  Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’   Αυτό μου είπε η κυρία στο καθαριστήριο. Μου ήρθε ταμπλάς! ‘Δεν άκουσα. Πώς είπατε; Ορίστε; Συγγνώμη, κύριε, ποιος είστε;’ Ε, ναι … θα μπορούσα κάλλιστα, ως άλλη Στανίση, να είχα τραγουδήσει τους στίχους του Καρβέλα…   Η ιστορία Για να πάρουμε τα πράγματα από την αρχή: Χρόνια τώρα, είχα [...]

Λιανική Πώληση: Δεν πουλάτε προϊόντα!

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Ίσως σας φαίνεται παράξενο αλλά αυτή είναι η αλήθεια: ουσιαστικά, δεν πουλάτε προϊόντα! Οι πελάτες μπαίνουν στο κατάστημά σας για να αγοράσουν κάτι (ή ... 'για να ρίξουν μια ματιά'). Έχουν διαφορετικές φιλοσοφίες, έχουν διαφορετικές ανάγκες και έχουν επίσης και πολλούς και διαφορετικούς λόγους που επισκέπτονται ΕΣΑΣ για να βρουν [...]

Η αξία του χαμόγελου στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 4′   Πηγαίνω συχνά στην Πάτρα για δουλειές. Τρώω σταθερά στο Terra Bistro. Γιατί; Την πρώτη φορά που το επισκέφθηκα, είχα καθυστερήσει και ίσα που προλάβαινα να φάω κάτι ελαφρύ πριν από ένα απογευματινό σεμινάριο στην ΕΕΔΕ Πάτρας. Πήγα λοιπόν στο Terra γιατί ήταν το πιο κοντινό εστιατόριο. Ωραίο σημείο, ωραίος χώρος, [...]

19 στατιστικά για το ’19

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Ωραίο πράγμα τα νούμερα! Σού δείχνουν με σαφή τρόπο τις τάσεις και τη γενική κατεύθυνση των πραγμάτων.   Οι πελάτες που έχουν μια πολύ καλή εμπειρία εξυπηρέτησης είναι 3,5 φορές πιθανότερο να αγοράσουν ξανά από την επιχείρηση και 5 φορές πιθανότερο να συστήσουν την επιχείρηση σε συγγενείς και φίλους, σε [...]

Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience) – 5 πράγματα που πρέπει να ξέρετε

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’   Εμπειρία Πελάτη είναι οι εικόνες και οι αντιλήψεις που δημιουργούνται σε έναν πελάτη από τη συνολική του σχέση με την επιχείρησή σας. Σε κάθε επικοινωνία ή στιγμή επαφής (moment of truth). Προσωπική, τηλεφωνική και ψηφιακή. Πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ή την εξυπηρέτηση. Η Εμπειρία Πελάτη είναι [...]

Οι 2 Νόμοι της Εξυπηρέτησης Πελατών

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’ Ο Νόμος του Λινάρδου … … που είναι μερικές φορές αντίθετος από το νόμο του Pareto, το περίφημο 80/20. Ξέρετε, αυτό που λέμε ότι οι πωλητές πρέπει να αφιερώνουν το 80% του χρόνου ή/και των προσπαθειών τους στο 20% των πελατών, οι οποίοι τελικά φέρνουν το 80% του τζίρου ή των κερδών, [...]

Τα 2 βασικά στοιχεία για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’   Αυτή είναι μια αληθινή ιστορία. (Έτσι δε λένε και στις ταινίες;) Και συνέβη σ' εμένα. Δείχνει την αξία και τη σημασία που έχουν δύο στοιχεία κατά τη διαχείριση ενός παραπόνου: Η οργάνωση - η ύπαρξη διαδικασίας και πλάνου συγκεκριμένων ενεργειών, που βοηθά να μην ‘χάνονται’ οι εργαζόμενοι και να γλυτώνει [...]

Ψυχολόγηση πελάτη και διάγνωση αναγκών … Τρίχες!

Φωτογραφία: Porto Venere (Liguria, Italia)  |  Διάβασμα 4’   Η Άντζυ είναι κομμώτριά μου εδώ και 13 χρόνια. Την γνώρισα από σπόντα. Όταν λέω από σπόντα, εννοώ (καθ’ υπερβολή), πώς το λέει ο Coelho; ‘συνωμότησε το σύμπαν’: δυσαρεστήθηκα από γνωστή αλυσίδα κομμωτηρίων στην οποία ήμουν πελάτης απογοητεύτηκα από μια ξαδέλφη που με κούρεψε χειρότερα από μαθητευόμενο [...]

Ένας ‘καλός’ μηχανικός

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’   Η δημιουργία πιστών πελατών, δεν είναι αποκλειστικότητα της πρώτης γραμμής, ενός πωλητή ή ενός εκπροσώπου εξυπηρέτησης. Πολλές φορές, μια επιχείρηση κερδίζει έναν πιστό πελάτη από εκεί που δεν το περιμένει! Ίσως, τελικά, από εκεί που πρέπει! Αρκεί να έχει δημιουργήσει και πιστούς, engaged, εργαζόμενους.   Μια μέρα στο συνεργείο Με [...]

‘Και μετά … θα κάαααθεσαι!’

Διάβασμα 5'  |  Φωτογραφία: Pixabay   Customer Experience 1 Ψωνίζω τέλη Δεκεμβρίου σε κατάστημα αλυσίδας λιανικής στη Γλυφάδα. Στο ταμείο: ‘Θα ήθελα τιμολόγιο παρακαλώ’. ‘Α, δε γίνεται να σας κόψουμε τώρα τιμολόγιο.’ ‘Γιατί δε γίνεται;’ ‘Ξέρετε, μας είπαν από το λογιστήριο να μην κόβουμε τιμολόγια την περίοδο των εορτών.’ Ακολουθεί πεντάλεπτος διάλογος… Μη σας τα πολυλογώ, [...]