Customer service management

/Tag: Customer service management

‘Πρέπει να πληρώσετε προκαταβολικά!’

  Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’   Αυτό μου είπε η κυρία στο καθαριστήριο. Μου ήρθε ταμπλάς! ‘Δεν άκουσα. Πώς είπατε; Ορίστε; Συγγνώμη, κύριε, ποιος είστε;’ Ε, ναι … θα μπορούσα κάλλιστα, ως άλλη Στανίση, να είχα τραγουδήσει τους στίχους του Καρβέλα…   Η ιστορία Για να πάρουμε τα πράγματα από την αρχή: Χρόνια τώρα, είχα [...]

Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση ενός τμήματος Customer Service

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3′   Οι πελάτες της επιχείρησής σας πρέπει να αισθάνονται ότι μπορούν να εμπιστεύονται τους Εκπροσώπους Εξυπηρέτησης. Τις απαντήσεις που τους δίνουν, τις προτάσεις που τους κάνουν, τις λύσεις που τους βρίσκουν. Την ίδια εμπιστοσύνη πρέπει να αισθάνονται ότι απολαμβάνουν και οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης από τους προϊσταμένους και τους διευθυντές τους. Η [...]

Τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών – Ναι ή Όχι στο σενάριο;

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 4′   Είμαι τυχερός (διόρθωση, είμαι μεγάλος...) που έχω ζήσει 3 εποχές στην Εξυπηρέτηση Πελατών.   Έζησα τη 'χαλαρή', τη 'χύμα' εποχή. Ήταν η εποχή που απαντούσαμε τα τηλέφωνα λέγοντας 'Μπρος; ... μισό ... Χριστινάκι ... για σένα ... ' και που ακουγόταν το ρούφηγμα από το καλαμάκι του φραπέ και δίπλα [...]

Customer Service Excellence – Μια (και μόνο μια) απαραίτητη προϋπόθεση

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Λέμε, λέμε, λέμε για την Ποιοτική Εξυπηρέτηση και τη Θετική Εμπειρία Πελάτη… Κάντε αυτό …, μην κάνετε εκείνο …, δοκιμάστε το άλλο… Αν σάς ρωτούσαν ποια πιστεύετε ότι είναι η μια και μόνο μια απαραίτητη προϋπόθεση για Customer Service Excellence, ποιαν θα επιλέγατε; Η δική μου επιλογή είναι Top management [...]

‘Μπράβο για την προσπάθεια!’ – Επιβράβευση Εργαζομένων

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα: 3′   Στο management υπάρχει μια σειρά στοιχείων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων, που χρειάζεται να γνωρίζετε και να ‘βγάζετε’ στην καθημερινότητά σας. Έτσι ώστε να αναπτύσσετε και να βελτιώνετε τους εργαζόμενους στην ομάδα, το τμήμα ή την εταιρεία σας. Να τους βοηθάτε να αισθάνονται καλύτερα και να αποδίδουν περισσότερο. Ένα από τα στοιχεία [...]

7+1 σκέψεις από την ‘επιστολή για τα χαμόγελα’

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 6’   Το πρόσφατο περιστατικό της ‘επιστολής για τα χαμόγελα’ δεν αφορά μόνον όσους ασχολούνται με την Εξυπηρέτηση, τη Λιανική Πώληση και την Εμπειρία Πελάτη αλλά όλους τους εργαζόμενους, προϊστάμενους, διευθυντές και επιχειρηματίες. Μερικές σκέψεις με αφορμή το περιστατικό:   1. Εξυπηρέτηση Πελατών Το ‘Χαμόγελο’, ως θέμα, υπάρχει σε κάθε βιβλίο και [...]

8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Είναι πολύ πιο εύκολο απ' όσο φαντάζεστε να δυσαρεστήσετε ή και να χάσετε πελάτες. Αν πραγματικά το θέλετε, δεν χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια για να καταλάβετε το λόγο. Απλά 'μπείτε στα παπούτσια του πελάτη'. Αυτό το λέμε Ενσυναίσθηση (Empathy) και είναι η βάση της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας. 1. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’ [...]

19 στατιστικά για το ’19

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 3’   Ωραίο πράγμα τα νούμερα! Σού δείχνουν με σαφή τρόπο τις τάσεις και τη γενική κατεύθυνση των πραγμάτων.   Οι πελάτες που έχουν μια πολύ καλή εμπειρία εξυπηρέτησης είναι 3,5 φορές πιθανότερο να αγοράσουν ξανά από την επιχείρηση και 5 φορές πιθανότερο να συστήσουν την επιχείρηση σε συγγενείς και φίλους, σε [...]

Live Chat και Customer Service

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 6’   Ένα βραδάκι Παρασκευής, χαλαρός και περιμένοντας να ξεκινήσει ένας αγώνας Euroleague, είπα να chatάρω με μια εταιρεία. Να επικοινωνήσω, δηλαδή, γραπτά και online στο site της. Αφορμή ήταν ένα SMS τους ότι δεν θα μου στείλουν μηνιαίο λογαριασμό γιατί το ποσό ήταν κάτω από ένα συγκεκριμένο όριο. [Σημείωση περί της [...]

Τα 2 βασικά στοιχεία για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’   Αυτή είναι μια αληθινή ιστορία. (Έτσι δε λένε και στις ταινίες;) Και συνέβη σ' εμένα. Δείχνει την αξία και τη σημασία που έχουν δύο στοιχεία κατά τη διαχείριση ενός παραπόνου: Η οργάνωση - η ύπαρξη διαδικασίας και πλάνου συγκεκριμένων ενεργειών, που βοηθά να μην ‘χάνονται’ οι εργαζόμενοι και να γλυτώνει [...]