Customer service skills

Sumimasen, αγαπητέ μου πελάτη

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: freepik   Στη χώρα του Ανατέλλοντος Ηλίου Στην ιαπωνική γλώσσα υπάρχουν τουλάχιστον 20 διαφορετικοί τρόποι για να ζητήσει κανείς συγνώμη. Οι πιο συνηθισμένες λέξεις είναι το «gomen-nasai» που σημαίνει «συγνώμη» αλλά και το «sumimasen» δηλαδή «με συγχωρείτε». To «sumimasen» χρησιμοποιείται ευρέως σε όλες τις εκφάνσεις της κοινωνικής ζωής, πολύ περισσότερο από το «arigatou» που σημαίνει [...]

Problems, problems, problems… Τι καλά!

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik   ‘Μισώ’ κάποιες επιχειρήσεις γιατί, ακόμη κι αν δεν έχουν κάτι ιδιαίτερο να σου δώσουν (εννοώ από άποψη ποιότητας προϊόντος ή υπηρεσίας), σε κερδίζουν ως πελάτη… Πώς;   Ένα ρημάδι καλώδιο! Ψάχνω ένα καλώδιο USB Type C to HDMI. Θέλω να επιβεβαιώσω ότι θα είναι συμβατό με μια συγκεκριμένη Android [...]

Ποια είναι ‘η πηγή όλων των κακών’ στο Customer Service;

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: Willian Justen de Vasconcellos από pexels   Αν πρέπει να απαντήσω με μια φράση, δεν επιτυγχάνουμε ουσιαστική, αυθεντική σύνδεση με τον πελάτη! Λείπει το genuine connection. Κι όμως, οι περισσότεροι εργαζόμενοι διαθέτουν τα απαραίτητα στοιχεία για να εξυπηρετήσουν σωστά. Σκεφτείτε: πριν από εργαζόμενοι είναι άνθρωποι. Πώς μπορούν να κάνουν connection σε προσωπικό [...]

Εξυπηρέτηση πελατών και αρνητική φρασεολογία

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: stockking από freepik   ‘Δεν γίνεται …’ ‘Τι να σας πω ... δεν ξέρω …’ ‘Δεν μπορείτε …’ ‘Πρέπει να …’ ‘Είναι η πολιτική της εταιρείας μας’   Δεν υπάρχει χειρότερο από τις αρνητικές λέξεις και φράσεις! Και για τον πελάτη και για τον εαυτό σας και για την επιχείρηση…   Η [...]

Ρωτάτε, ρωτάτε και … ξαναρωτάτε τον πελάτη

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: creativeart από freepik   Δεν υπάρχει καλύτερο εργαλείο επικοινωνίας με τους πελάτες από τις ερωτήσεις! Με τις ερωτήσεις δεν παίρνετε μόνο χρήσιμες πληροφορίες αλλά αποφεύγετε και την παγίδα της πολυλογίας. Γιατί μερικές φορές μιλάτε πολύ, μιλάτε για αυτά που νομίζετε ότι ενδιαφέρουν τον πελάτη αλλά δεν τον ενδιαφέρουν, κουράζετε τον πελάτη... Κάνοντάς [...]

Εκφράστε τα συναισθήματά σας στη δουλειά

Διάβασμα 2’  |  Φωτογραφία: freepik   Περιστατικά Μπαίνω σε ένα κατάστημα ή τηλεφωνώ σε μια επιχείρηση. Βλέπω και ακούω έναν εργαζόμενο που ‘δεν με βλέπει’ και ‘δεν με ακούει’. Συμπεριφέρεται ψυχρά, αυτοματοποιημένα, σαν ρομπότ, απόμακρος, τυπικός, ‘σοβαρός’. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’. Δε σκάει χαμόγελο. Δεν κάνει γκριμάτσα. Απουσία συναισθήματος. Δεν έχω χειρότερο…   Είμαι σε μια [...]

Πελάτης: παράλογος ή φυσιολογικός;

Διάβασμα 2’  |  Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik   Στη δουλειά μου το πιο συχνό ζητούμενο είναι να βοηθώ εργαζομένους να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες και ειδικά τους ‘δύσκολους’ πελάτες. Έχω καταλάβει ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα των εργαζομένων δεν είναι ότι δεν ξέρουν ή ότι δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα. Το μεγαλύτερό τους πρόβλημα είναι το σκεπτικό [...]

Τι να προσέχετε όταν διαχειρίζεστε παράπονα πελατών

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: master 1305 από freepik   (Eιδικά όταν τα παράπονα είναι δίκαια…)   Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα κάνετε ένα λάθος. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δυσαρεστήσετε έναν πελάτη. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα πρέπει να διαχειριστείτε ένα παράπονο. Μπορεί να είναι έλλειψη γνώσης ή κακή συμπεριφορά ενός εργαζομένου. Μπορεί [...]

Είναι πολιτική της εταιρείας μας!

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik   Τι πάει να πει ‘πολιτική της εταιρείας’; Σε 1-2 μήνες λήγει ένα συμβόλαιο σταθερής. Με καλούν για ανανέωση. Ζητώ μια τιμή για υψηλότερης ταχύτητας internet, πρόσφατα εγκαταστήσαμε οπτική ίνα στην πολυκατοικία μας. Α, όχι… δεν μπορούν να μου πουν… Πρέπει πρώτα να υπογράψω το νέο συμβόλαιο 24 μηνών και μετά [...]

Αγνοήστε το Average Call Time

Διάβασμα 3’  |  Φωτογραφία: kues1 από freepik   Μα, οι αναμονές είναι στο κόκκινο! Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο μια συμμετέχουσα αναφέρθηκε σε μια τηλεφωνική κλήση διαρκείας 17’, κατά τη διάρκεια της οποίας ο πελάτης ουσιαστικά ‘έλεγε τον πόνο του’! Όπως συμπλήρωσε η Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών (που συμμετείχε στην εκπαίδευση), έχει δώσει ρητή οδηγία στην ομάδα της να [...]

Go to Top