Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: gpointstudio από freepik Η Πειθώ είναι μια μάλλον παρεξηγημένη έννοια στην επικοινωνία. Είτε στην προσωπική είτε στην επαγγελματική επικοινωνία. Πολλοί άνθρωποι τη συσχετίζουν με κάτι αρνητικό. Ότι ο άλλος προσπαθεί να σε κοροϊδέψει, να σε 'ρίξει'. Καταλαβαίνετε ότι, με έναν πελάτη, τέτοιες σκέψεις θα λειτουργήσουν αποτρεπτικά. Δεν θα δημιουργήσουν συνθήκες κατανόησης, αποδοχής [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: mdjaff από freepik Ο καλύτερος τρόπος για να δείξετε στον πελάτη ότι ενδιαφέρεστε γι' αυτόν και τις ανάγκες του αποσπάσετε στοιχεία και πληροφορίες καθοδηγήσετε τον πελάτη εκεί που θέλει/θέλετε είναι μέσω ερωτήσεων. Για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να κάνετε ερωτήσεις, ελέγξτε πώς συμπεριφέρεστε γενικά με άλλους ανθρώπους. ➡️ Αντιδράτε επιθετικά ή [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: stockking από freepik Οι ελλείψεις των εργαζόμενων στα basics στην εξυπηρέτηση, οδηγούν σε κωμικές αλλά και σε τραγικές καταστάσεις... Ίσως είμαι περίεργος. Ή αυστηρός. Ίσως έχω υψηλές προσδοκίες από τους συνανθρώπους μου. Μπορεί και να αξιολογώ λανθασμένα κάποια περιστατικά και καταστάσεις. Θα αναφερθώ σε 3 βασικά skills γιατί πιστεύω πραγματικά [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik ...και όχι απαραίτητα Τελειότητα. Ο Αντώνης Νεαρός σερβιτόρος, 18-19 χρονών, πρακτικάριος, κατ’ ευθείαν από τη σχολή, δούλευε σαιζόν σε 5άστερο ξενοδοχείο που έκανα διακοπές πριν από χρόνια. Έγινε ο αγαπημένος μου σερβιτόρος γιατί, όταν ζητούσα κάτι, ένιωθα την προθυμία του να με εξυπηρετήσει. Στο ύφος του, στο χαμόγελό του, [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: cookie_studio από Freepik Για την σημασία του ικανοποιημένου (πιο σωστά, του ενθουσιασμένου) πελάτη, έχουν ειπωθεί και γραφτεί 'τα μύρια όσα'... Το ίδιο και για την ζημιά από τον δυσαρεστημένο πελάτη που 'τον χάσαμε'. Κι όμως, αυτούς τους δύο 'τύπους' πελατών, λίγες επιχειρήσεις τούς διαχειρίζονται σωστά και αποτελεσματικά. Μήπως χάνετε εύκολα λεφτά; [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Στη χώρα του Ανατέλλοντος Ηλίου Στην ιαπωνική γλώσσα υπάρχουν τουλάχιστον 20 διαφορετικοί τρόποι για να ζητήσει κανείς συγνώμη. Οι πιο συνηθισμένες λέξεις είναι το «gomen-nasai» που σημαίνει «συγνώμη» αλλά και το «sumimasen» δηλαδή «με συγχωρείτε». To «sumimasen» χρησιμοποιείται ευρέως σε όλες τις εκφάνσεις της κοινωνικής ζωής, πολύ περισσότερο από το «arigatou» που σημαίνει [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: creativeart από freepik Δεν υπάρχει καλύτερο εργαλείο επικοινωνίας με τους πελάτες από τις ερωτήσεις! Με τις ερωτήσεις δεν παίρνετε μόνο χρήσιμες πληροφορίες αλλά αποφεύγετε και την παγίδα της πολυλογίας. Γιατί μερικές φορές μιλάτε πολύ, μιλάτε για αυτά που νομίζετε ότι ενδιαφέρουν τον πελάτη αλλά δεν τον ενδιαφέρουν, κουράζετε τον πελάτη... Κάνοντάς [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: master 1305 από freepik (Eιδικά όταν τα παράπονα είναι δίκαια…) Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα κάνετε ένα λάθος. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δυσαρεστήσετε έναν πελάτη. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα πρέπει να διαχειριστείτε ένα παράπονο. Μπορεί να είναι έλλειψη γνώσης ή κακή συμπεριφορά ενός εργαζομένου. Μπορεί [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Πριν μερικές ώρες, μιλούσα με υποψήφιους πελάτες σχετικά με ένα project στο Call Center της επιχείρησής τους. Μου ανέφεραν ως επιθυμητά σημεία βελτίωσης 1. τις ερωτήσεις και 2. τη σύνδεση με τον πελάτη. Και πρέπει να συμφωνήσω ότι αυτά είναι δύο στοιχεία που έχουν μεγάλη σημασία στην τηλεφωνική [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik Αισθάνομαι όμορφα όταν ένας άνθρωπος με αντιμετωπίζει με ευγένεια. Ειδικά αν αυτός είναι εργαζόμενος κι εγώ πελάτης. Με κάνει να σκέφτομαι ότι α) είναι εξελιγμένος ως άνθρωπος και β) είναι συνειδητοποιημένος ως επαγγελματίας. ‘Τι μας λέει τώρα;’ θα σκεφτείτε. ‘Λες και δεν ξέρουμε πόσο σημαντική είναι η ευγένεια, ότι είναι [...]
