Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 5′
Είναι πολλοί που συγχέουν τον όρο ‘Εμπειρία Πελάτη’ (ή Customer Experience ή CX) με άλλους όρους.
Κάποιοι (μεταξύ αυτών και συνάδελφοί μου σύμβουλοι και εκπαιδευτές…) το κάνουν εσκεμμένα. Μπερδεύουν διάφορους όρους γιατί έτσι ακούγονται καλύτερα, πιο trendy. Είναι πιο πιασάρικο!
ΟΚ, οι ορολογίες μάς ταλαιπωρούν γενικά (τουλάχιστον εμένα), αλλά καλώς ή κακώς, πρέπει να έχουμε ένα κοινό τόπο για να συνεννοούμαστε.
Ας ξεκινήσω πρώτα με το τι ΔΕΝ είναι Εμπειρία Πελάτη.
Εμπειρία Πελάτη δεν είναι η Εξυπηρέτηση Πελάτη ή η Υποστήριξη Πελάτη. Δεν είναι η live εμπειρία ενός πελάτη σε ένα κατάστημα λιανικής ή στη reception ενός ξενοδοχείου. Δεν είναι το omnichannel experience μιας επιχείρησης.
Ή, για την ακρίβεια, δεν είναι μόνον αυτά.
Είναι όλα τα παραπάνω και ακόμη περισσότερα και ΟΛΑ ΜΑΖΙ. Και αυτό είναι το κλειδί στο ορισμό της Εμπειρίας Πελάτη.
Είναι λάθος να θεωρούμε ότι έχει μόνο μια διάσταση ή ότι αποτελείται από ένα-δυό πραγματάκια. Επειδή έτσι το καταλαβαίνουμε ή επειδή έτσι θα θέλαμε ή επειδή σ’ αυτά τυχαίνει να είμαστε καλοί.
Εμπειρία Πελάτη είναι το αποτέλεσμα από την αλληλεπίδραση μεταξύ μια επιχείρησης και ενός πελάτη καθ’ όλη την διάρκεια της σχέσης τους (Wikipedia).
Εμπειρία Πελάτη είναι το αθροιστικό αποτέλεσμα πολλαπλών στιγμών επαφής κατά τη διάρκεια της σχέσης ενός πελάτη με την επιχείρηση (Forbes).
Να το αποτυπώσω και όπως το καταλαβαίνω εγώ:
Εμπειρία Πελάτη είναι οι εικόνες, οι αντιλήψεις και τα συναισθήματα που δημιουργούνται σε έναν πελάτη από τη συνολική του σχέση με την επιχείρηση. Σε κάθε στιγμή επαφής (moment of truth). Πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ή την εξυπηρέτηση.
Δηλαδή, οτιδήποτε βλέπει, ακούει, διαβάζει, σκέπτεται, πιστεύει, αισθάνεται ή συσχετίζει ένας πελάτης με την επιχείρησή σας, οτιδήποτε έχει πάνω το λογότυπό σας, οποιοσδήποτε μιλά ή επικοινωνεί εκ μέρους της επιχείρησής σας, συνεισφέρει και διαμορφώνει Εμπειρία Πελάτη. Θετική ή αρνητική!
Θετική Εμπειρία Πελάτη = Μου αρέσει, αγοράζω, θα ξανάρθω, σου αφήνω λεφτά, θα σου αφήσω περισσότερα λεφτά, θα το πω στους φίλους μου.
Αρνητική Εμπειρία Πελάτη = Δεν μου αρέσει, δεν θα ξανάρθω, δεν θα αφήσω σε σένα τα λεφτά μου, θα σε ταλαιπωρήσω για να βρω το δίκιο μου, αν δεν μπορώ να φύγω και να πάω αλλού θα σε εκδικηθώ, θα σου κάνω δυσφήμιση.
Δηλαδή (το προφανές),
η Εμπειρία Πελάτη ορίζεται, μετράται, αξιολογείται από τον Πελάτη!
Και αυτό είναι πολύ σημαντικό να το καταλαβαίνουμε και να το θυμόμαστε.
Μερικά πρακτικά παραδείγματα στοιχείων Εμπειρίας Πελάτη:
Πόσο φωτεινός είναι ο χώρος
Πόσο ευγενικός είναι ο εργαζόμενος που με εξυπηρετεί
Με πόση ευκολία συνεργάζομαι ή συναλλάσσομαι με την επιχείρησή σας
Πόσο χρόνο κάνατε να απαντήσετε το τηλεφώνημά μου (και πόσο χρόνο ήμουν στην αναμονή…)
Πόσο εύχρηστο και γρήγορο είναι το site σας
Πώς οδηγεί ένας πωλητής ή ένας μεταφορέας ένα όχημα της εταιρείας σας
Πόσο μου αρέσει ή όχι το χρώμα του λογοτύπου σας
Πόσο μου αρέσει μια διαφήμισή σας
Πώς είναι ντυμένος ένας πωλητής σας
Πόσο ‘κολλάει’ το app σας
Πόσο εύκολα πάρκαρα στο κατάστημά σας
Πώς απάντησε ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης στο ‘περίεργο’ ερώτημά μου
Πολλά από τα στοιχεία της Εμπειρίας Πελάτη είναι αντικειμενικά. Χαρακτηρίζονται ως θετικά από τους περισσότερους ή και απ’ όλους τους πελάτες. Π.χ. η ταχύτητα. Είτε μιλάμε για την επισκευή ενός κινητού είτε για την αποστολή ενός e-mail, η ταχύτητα είναι κάτι καλό.
(Διαβάστε: Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience) – 5 πράγματα που πρέπει να ξέρετε)
Αρκετά στοιχεία όμως είναι υποκειμενικά. Διαφορετικοί πελάτες δίνουν διαφορετική βαρύτητα και έχουν διαφορετική εκτίμηση. Για παράδειγμα, το άρωμα που χρησιμοποιείτε στο χώρο σας, σε κάποιους αρέσει και σε κάποιους δεν αρέσει. Και κάποιοι άλλοι, ούτε που το μύρισαν.
Άρα, το ίδιο ‘μείγμα’ (που εμείς ορίζουμε και δίνουμε, συνειδητά ή μη) μπορεί να αξιολογηθεί διαφορετικά από τους πελάτες και να οδηγήσει σε διαφορετική Εμπειρία Πελάτη για καθέναν από αυτούς.
Αυτή είναι μια πρόσθετη δυσκολία για να πετύχετε θετική εμπειρία για το σύνολο των πελατών σας.
Είναι όμως – ταυτόχρονα – πρόβλημα και ευκαιρία!
Ένα λάθος που κάνουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι ‘απλώνονται’ πολύ οριζόντια. Ενώ πρέπει να ‘σκάψουν’ κάθετα, σε βάθος.
Τι εννοώ: αν λάβουμε υπ’ όψη το target marketing, μπορείτε να επιλέξετε ένα target group, μια ομάδα πελατών, μικρή ή μεγάλη, η οποία να έχει πιο ομοιογενή χαρακτηριστικά και να την ικανοποιήσετε σε πολύ μεγάλο βαθμό. Η Εμπειρία Πελάτη θα διαδοθεί πολύ περισσότερο, κυρίως μέσω word-of-mouth που είναι η πιο αποτελεσματική μέθοδος διάδοσης της θετικής εμπειρίας. Σε αυτήν τη συγκεκριμένη ομάδα/αγορά/niche θα είστε ‘κορυφή’. Μπορεί να μην σας χρειάζεται άλλη, γιατί θα έχετε τα εξαιρετικά αποτελέσματα που θέλετε ή που σας αρκούν!
(Διαβάστε ένα σχετικό άρθρο: Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing.)
Αγχωθήκατε;
Αν μπορώ να σας ‘απαγχώσω’, να θυμάστε ότι οι ισχυρότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την Εμπειρία Πελάτη είναι αυτοί που περιλαμβάνουν ανθρώπινη επαφή.
Δηλαδή, η Πώληση, η Εξυπηρέτηση, η Υποστήριξη.
Αυτοί τουλάχιστον οι παράγοντες είναι στο χέρι μας, μπορούμε να τους επηρεάσουμε άμεσα. Με προσοχή και βελτίωση στην επικοινωνία και στη συμπεριφορά των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Είτε με προσωπική επαφή είτε με τηλεφωνική επαφή.
Τελικά (και) η Θετική Εμπειρία Πελάτη είναι σε μεγάλο βαθμό επιλογή μας!
(Και Δεν θα Πάτε Παραπέρα 
χωρίς αυτήν… )
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
