Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Αισθάνομαι άσχημα όταν δεν έχω απάντηση… Ζητώ συγνώμη… Νομίζω ότι αυτό πρέπει να κάνει κάθε επαγγελματίας και ότι αυτό είναι το ελάχιστο που ‘δικαιούται’ κάθε πελάτης.
Πριν από λίγο καιρό, έκανα με το ΙΝΣΕΤΕ το webinar ‘Customer Service from Home’, σχετικά με την εξυπηρέτηση στην εποχή του κορωνοϊού. (Παρακολουθήστε το στο YouTube channel του ΙΝΣΕΤΕ.)
Προετοίμασα το υλικό και την παρουσίαση όσο καλύτερα μπορούσα.
Πήγε καλά. Και πολλά views είχε και πολλά θετικά σχόλια είχε.
Στο τέλος όμως, στο Q&A session, στενοχωρήθηκα…
Οι συμμετέχοντες έκαναν κάποιες απλές, λογικές και προφανείς ερωτήσεις, που εξέφραζαν την αγωνία της εποχής:
‘Και όταν ανοίξουμε πώς θα δουλεύουμε;’
‘Θα φοράμε μάσκες και γάντια;’
‘Και πώς θα έχουμε κανονική επικοινωνία με τους πελάτες και πώς θα εξυπηρετούμε με τέτοιες συνθήκες;’
‘Μήπως να βάλουμε plexiglass στην reception για να μην υπάρχει κίνδυνος;’
Στις οποίες ερωτήσεις, δεν είχα απάντηση…
Ήταν φυσιολογικό ότι δεν είχα απάντηση και δεν θα μπορούσα να έχω απάντηση. Ήταν τόσο ρευστά ακόμη τα πράγματα, ούτε που είχαν δημοσιευθεί πρωτόκολλα λειτουργίας. Κανείς δεν ήξερε πότε θα ανοίξουν τα ξενοδοχεία και τα εστιατόρια και κάτω από ποιες συνθήκες και με ποια μέτρα θα κληθούν να λειτουργήσουν. Έδωσα απλά τις προσωπικές μου απόψεις και εκτιμήσεις (oι οποίες μπορεί την επόμενη εβδομάδα ή τον επόμενο μήνα να αποδεικνύονταν ανεπαρκείς ή και λανθασμένες…).
Όμως οι άνθρωποι αυτοί, οι πελάτες μου στην προκειμένη περίπτωση, έμειναν σε έναν βαθμό ακάλυπτοι. Με τις αγωνίες και τα ερωτηματικά τους. Άσχετα αν το θέμα ήταν η εξυπηρέτηση ‘σήμερα’ (τότε), από τα σπίτια μας.
Είναι ακριβώς το ίδιο συναίσθημα που έχει ΚΑΘΕ ΠΕΛΑΤΗΣ, ΚΑΘΕ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ, σε ΚΑΘΕ ΚΛΑΔΟ, όταν ο εργαζόμενος δεν μπορεί να κάνει κάτι για το πρόβλημά του. Είτε μιλάμε για διαπροσωπική είτε για τηλεφωνική είτε για γραπτή επικοινωνία και εξυπηρέτηση.
Γνωρίζετε ότι είμαι οπαδός της τίμιας και ειλικρινούς απάντησης ‘Αυτό δεν το γνωρίζω’. Είναι 100% προτιμότερο από το να δοθεί λανθασμένη απάντηση ή πληροφορία. Είναι υπεύθυνη και επαγγελματική στάση.
Γνωρίζετε επίσης ότι θα ήθελα να συνοδεύεται από την φράση ‘Θα το ψάξω και θα σας ενημερώσω άμεσα’. Γιατί αυτό είναι τελικά το στοιχείο που ικανοποιεί – έστω και μερικώς – τον πελάτη. Ότι ασχολείσαι, ότι κάνεις κάτι, ότι δεν μένεις αδιάφορος, ανενεργός.
Ναι, σε μερικά πράγματα, έστω και μόνο η προσπάθεια, μετράει!
Ακόμη κι αν πρόκειται για ένα θέμα που δεν περνάει από το χέρι σου!
Γιατί το θέμα δεν είναι αν είναι στο χέρι σου ή αν είναι ευθύνη σου ή αν προβλέπεται από το job description ή από το ISO.
Το θέμα, όταν μιλάμε για Εξυπηρέτηση Πελάτη, για Ικανοποίηση Πελάτη, για Εμπειρία Πελάτη, είναι
να κάνεις οτιδήποτε μπορείς και είναι εφικτό για να δημιουργήσεις θετικά συναισθήματα στον άνθρωπο απέναντί σου!
Χαρά, διασκέδαση, κάλυψη, ασφάλεια, ευκολία, άνεση.
Ελπίζω οι πελάτες να συγχωρούν όσους εργαζόμενους και επαγγελματίες δεν έχουν απάντηση ή δεν μπορούν να κάνουν κάτι για το πρόβλημά τους.
Και ελπίζω οι εργαζόμενοι και οι επαγγελματίες να ζητούν συγνώμη ακόμη και αν είναι για κάτι που δεν περνάει από το χέρι τους. Γιατί κατανοούν και συναισθάνονται τον πελάτη, όταν η αγωνία ή η απογοήτευση παραμένει…
(Για φανταστείτε να μην είχατε απάντηση στα τρία αινίγματα για την πριγκίπισσα Turandot 
. Εκτέλεση με την ανατολή του φεγγαριού!)
(Αν έχετε απάντηση ή μπορείτε να κάνετε κάτι για το πρόβλημα ή το παράπονο του πελάτη σας, διαβάστε έναν πλήρη οδηγό στο άρθρο Το ποδήλατο, η γιαγιά μου και η διαχείριση παραπόνων.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
