Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Όλοι οι άνθρωποι κάνουμε λάθη.
Στις επιχειρήσεις που δουλεύουμε, κάνουμε λάθη.
Στην εξυπηρέτηση πελατών κάνουμε ίσως τα περισσότερα λάθη.
Και είναι μάλλον και τα σημαντικότερα, αφού ο πελάτης είναι ‘αυτόπτης μάρτυρας’.
Πόσες και πόσες φορές έχω βρεθεί μάρτυρας σε καταστήματα, σε ξενοδοχεία, σε εστιατόρια, που ένας εργαζόμενος κάνει κάτι λάθος και ο ‘από μηχανής προϊστάμενος’ έρχεται για να σώσει (;) την κατάσταση. Δημιουργώντας πολλές φορές μεγαλύτερα προβλήματα. Τόσο στην εικόνα της επιχείρησης στα μάτια του πελάτη, όσο και στην εσωτερική λειτουργία της ομάδας.
Τι θέλετε να πετύχετε;
Αν είστε προϊστάμενος του εργαζόμενου που έκανε το λάθος, πώς πρέπει να του μιλήσετε; Τι πρέπει να του πείτε; Ποιος πρέπει να είναι ο στόχος μιας τέτοιας επικοινωνίας;
Εξαρτάται από το αν έχετε συνειδητοποιήσει ποιος είναι ο ρόλος σας!
Αυτό θα σας δείξει ποια είναι η καλύτερη λύση για τέτοιες καθημερινές καταστάσεις. Και δεν θα το αφήσετε να το σκεφτείτε εκείνες τις στιγμές, γιατί μάλλον θα πάρετε λάθος απόφαση. Θα το σκεφτείτε τώρα που έχετε το χρόνο, τη διάθεσή και την έλλειψη πίεσης.
Στη Γραμματική, λοιπόν, που διδαχθήκαμε στα μαθητικά μας χρόνια, μαθαίναμε τους χρόνους. Αν θέλετε να παίξετε σωστά το ρόλο σας, μιλήστε στο Μέλλοντα και όχι στον Αόριστο!
Ο Αόριστος
Αν μιλήσετε στον εργαζόμενο σε χρόνο Αόριστο, δηλαδή:
❌ Τι έγινε εδώ;
❌ Πώς το έκανες αυτό;
❌ Μα, καλά, τι σκεφτόσουν;
… είναι σαν να τον ‘στήνετε στον τοίχο’.
Τον βάζετε σε αμυντική στάση. Τον κάνετε να αισθανθεί άσχημα μπροστά στον πελάτη.
Είναι πιθανό ο εργαζόμενος να προσπαθήσει να μεταφέρει αλλού την ευθύνη. Και τελικά, δεν θα θυμάται τόσο το λάθος αυτό καθ’ αυτό, όσο την συμπεριφορά σας και την κατάσταση που δημιουργήθηκε. Και ίσως στο μέλλον προσπαθήσει να κρύψει ανάλογα λάθη που (σίγουρα) θα κάνει…
Παράλληλα, αν αυτή η συζήτηση γίνει μπροστά στον πελάτη, τον κάνετε να σκεφτεί ότι
- δεν είστε οργανωμένοι
- δεν έχετε επαρκείς/επαγγελματίες εργαζόμενους
- δεν έχετε εκπαιδεύσει σωστά τους εργαζόμενους
Ο Μέλλοντας
Αν όμως μιλήσετε στον εργαζόμενο σε χρόνο Μέλλοντα, δηλαδή:
✅ Άρα, τι πρέπει να κάνεις την επόμενη φορά;
✅ Έχεις καταλάβει λοιπόν τι πρέπει να αποφύγεις;
✅ Τι πρέπει να προσέξεις αύριο σε μια αντίστοιχη περίπτωση;
… χρησιμοποιείτε το λάθος ως χρήσιμο μάθημα!
Ο εργαζόμενος δεν προσβάλλεται, δεν αμύνεται, δεν κρύβεται.
Σκέπτεται, συνειδητοποιεί, αναλαμβάνει τις ευθύνες του!
Βελτιώνεται!
Αυτός δεν είναι ο ρόλος σας ως προϊστάμενος;
Και όλη αυτή η συζήτηση θα γίνει ΑΦΟΥ έχει φύγει ο πελάτης.
Κατά την ολοκλήρωση της εξυπηρέτησης, πείτε κάτι ουδέτερο, όπως ‘για να δούμε τι έχουμε εδώ’ ή ‘ναι, καλά το είχες σκεφτεί μέχρι εδώ, ας κάνουμε και [αυτό]’.
Έτσι, αυτό που θα έχει παρατηρήσει ο πελάτης είναι
- καλή συνεργασία της ομάδας
- τελικά δόθηκε απάντηση/λύση
- ‘ανθρώπινες’ συνθήκες εργασίας (οι πελάτες δίνουν ολοένα και περισσότερη σημασία σε αυτό!)
Δείτε επίσης:
Αντιμετωπίστε τους εργαζομένους ως (καλούς) πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
