Το Customer Relationship Management (CRM) ή Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες πρωτοεμφανίστηκε τη δεκαετία του ’90 στις ΗΠΑ. Η αρχική (και κυριολεκτική) έννοια του όρου ήταν η διαχείριση της σχέσης μιας επιχείρησης με τους πελάτες της.
Το Customer Relationship Management αποτελεί στρατηγική επιλογή της επιχείρησης.
Ο σκοπός του Customer Relationship Management είναι:
να βελτιστοποιήσει τη δημιουργία και τη διαχείριση των σχέσεων και των επαφών με τους υπάρχοντες και τους μελλοντικούς σας πελάτες σε μακροπρόθεσμη βάση
Οι στόχοι είναι:
- να υπάρχουν όσο το δυνατό περισσότερες πληροφορίες για τους πελάτες, τις επικοινωνίες τους με την επιχείρηση, τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις συμπεριφορές τους
- να έχουν πρόσβαση και να χρησιμοποιούν αυτές τις πληροφορίες όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες
- να διευκολύνονται οι επαφές, η επικοινωνία και οι συναλλαγές των πελατών με την επιχείρησή σας έτσι ώστε να απολαμβάνουν μια καλύτερη εμπειρία (customer experience)
- να επιτευχθεί εξοικονόμηση κόπου και χρόνου για την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών
- να αυξηθεί το cross-selling και το up-selling στους πελάτες (αυτή τη στιγμή μόλις ένα 12% των επιχειρήσεων το επιτυγχάνει!)
Τα επιθυμητά αποτελέσματα είναι:
- η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησής σας
- η καλύτερη πρόβλεψη των μελλοντικών τους αναγκών
- η αύξηση των πιστών πελατών (customer loyalty)
- η αύξηση των κερδών της επιχείρησής σας
Το σημαντικότερο από τα παραπάνω αποτελέσματα είναι η δημιουργία πιστών πελατών. Γιατί και πώς συνεισφέρει τόσο πολύ το CRM στο Customer Loyalty;
- Γνωρίζετε τον πελάτη σας καλύτερα
- Εστιάζετε σε συγκεκριμένες ανάγκες και συμπεριφορές του πελάτη
- Κάνετε πιο προσωποποιημένη τη σχέση με τον πελάτη
- Διευκολύνετε τη ζωή του
- Συνδέετε προγράμματα ανταμοιβής πιστών πελατών (loyalty programs)
Η σωστή διαχείριση της σχέσης με τους πελάτες ήταν ανέκαθεν ζητούμενο από τις επιχειρήσεις που κατανοούσαν τη σημασία του Πελάτη. Τα εργαλεία, τα συστήματα που κατά καιρούς χρησιμοποιούσαν εξελίσσονταν, ακολουθώντας την πρόοδο της τεχνολογίας και των υπολογιστών.
Στην αρχή ήταν στην πιο απλή μορφή που μπορείτε να φανταστείτε. Ναι, ένα ‘πάκο’ από business cards των πελατών και χαρτάκια με σημειώσεις ήταν ένα βασικό CRM system. Με την εμφάνιση των υπολογιστών περάσαμε σε καρτέλες, databases, spreadsheets, εμπορικά προγράμματα, δημιουργία επαφών, grouped e-mails κ.λπ, κ.λπ. Πολλοί έχουν πλέον όλα αυτά τα στοιχεία στο tablet ή στο smartphone τους.
Σήμερα, η ανάγκη μιας επιχείρησης να έχει όλη την πληροφορία σε ένα μέρος και να είναι διαθέσιμη σε όλους καθιστά απαραίτητη την ύπαρξη ενός συστήματος CRM.
Ένα σύστημα CRM μπορεί να σχεδιαστεί είτε εσωτερικά, από την ίδια την επιχείρηση, είτε εξωτερικά, από ένα συνεργάτη-προμηθευτή. Μπορεί να είναι έτοιμο ‘προϊόν’ (off-the-shelf) ή ένα εργαλείο απόλυτα προσαρμοσμένο στους στόχους, τις ανάγκες και τις λειτουργίες της δικής σας επιχείρησης.
Το 50% των επιχειρήσεων που απασχολούν μέχρι 10 εργαζόμενους και το 91% των επιχειρήσεων που απασχολούν πάνω από 11 εργαζόμενους χρησιμοποιεί σύστημα CRM. Το 87% αυτών των επιχειρήσεων χρησιμοποιεί web-based CRM system.
Τα σημαντικότερα οφέλη από τη χρήση ενός συστήματος CRM, όπως φαίνεται στο παρακάτω διάγραμμα, είναι στην Εξυπηρέτηση, στην Ικανοποίηση και στη Διατήρηση του Πελάτη.
Πηγή: http://www.superoffice.com/blog/crm-charts/
Προσοχή: Πολλοί, όταν χρησιμοποιούν τον όρο CRM, αναφέρονται μόνο στο σύστημα, στο software και τα συστήματα IT. Είναι λάθος να μένουμε μόνο στην ‘τεχνολογική’ θεώρηση του CRM. Έτσι, ‘χάνουμε τη μεγάλη εικόνα’, το ουσιαστικό όφελος που μπορεί να δώσει στην επιχείρηση για να διαχειριστεί αποτελεσματικά στις σχέσεις της με τους πελάτες της.
Αυτό που ορίζεται ως Customer Relationship Management υποστηρίζεται από την τεχνολογία και τα συστήματα. Δεν είναι η τεχνολογία και τα συστήματα.
Τα συστήματα βελτιώνουν την Παραγωγικότητα, δεν φτιάχνουν την Φιλοσοφία.
Είναι λοιπόν εύκολα αντιληπτό ότι Customer Relationship Management υφίσταται, εφ’ όσον η επιχείρησή σας έχει Πελατοκεντρική Φιλοσοφία. Εφ’ όσον ενδιαφέρεστε να δίνετε καλύτερες Εμπειρίες στους πελάτες σας. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, αυξάνετε τη Διατηρησιμότητα και κατά συνέπεια την Πιστότητά τους.
Customer Experience → Customer Retention → Customer Loyalty
Customer Relationship Management δεν υφίσταται αν η επιχείρησή σας έχει εσωστρεφή ή εγωκεντρική φιλοσοφία. Είναι κοντόφθαλμο να σκέπτεστε και να προβαίνετε σε αγορά και χρήση ενός συστήματος μόνο για βελτίωση της οργάνωσης ή μόνο για τη μείωση του κόστους.
Το να προμηθευτείτε απλά το καλύτερο CRM software που κυκλοφορεί στην αγορά ΔΕΝ μετατρέπει την επιχείρησή σας από τη μια στιγμή στην άλλη σε πελατοκεντρική. Αντίθετα, η εγκατάσταση και η σωστή χρήση ενός συστήματος CRM που συμβαδίζει με την πελατοκεντρική φιλοσοφία της επιχείρησής σας και διευκολύνει τους εργαζόμενους στις επαφές τους με τους πελάτες σας, βοηθά να επιτύχετε το βασικό σας σκοπό: την αύξηση των κερδών σας μέσω της αύξησης της πιστότητας των πελατών.
Customer Loyalty → Profitability